眾所周知，業(yè)務(wù)自動(dòng)化對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要，它能給組織帶來(lái)諸多的益處。下面我們就通過(guò)實(shí)際案例，來(lái)探討企業(yè)確定自動(dòng)化戰(zhàn)略后所實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)成果帶來(lái)的效益之一——成本轉(zhuǎn)換。

01

業(yè)務(wù)自動(dòng)化是如何改變組織的？

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為了大多數(shù)組織商業(yè)戰(zhàn)略的核心特征。許多領(lǐng)導(dǎo)者將目光轉(zhuǎn)向了自動(dòng)化解決方案，他們希望借助業(yè)務(wù)自動(dòng)化平臺(tái)，去實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和應(yīng)對(duì)更廣泛的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)包括不斷飆升的通貨膨脹、技能差距以及與地緣政治動(dòng)蕩有關(guān)的供應(yīng)鏈問(wèn)題。

自動(dòng)化能夠?qū)⑾到y(tǒng)、流程和人員無(wú)縫銜接起來(lái)，創(chuàng)造真正的數(shù)字化工作流程。缺少自動(dòng)化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是局部的，工具和任務(wù)之間會(huì)出現(xiàn)偏差增加額外的工作負(fù)擔(dān)。例如，ADT運(yùn)營(yíng)副總裁Jessie Coomber就明確表示"我們真的想把數(shù)字助理放在客戶(hù)服務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員、呼叫中心代理和現(xiàn)場(chǎng)管理員手中。這樣一來(lái)，我們就有了更多的空間來(lái)改善操作流程，提高客戶(hù)體驗(yàn)。"

但是，自動(dòng)化并不僅僅能改善工作流程，它還能產(chǎn)生強(qiáng)大的、切實(shí)的業(yè)務(wù)成果。例如，英國(guó)的皇家郵政集團(tuán)因?yàn)榭蛻?hù)在收到付款后沒(méi)有及時(shí)恢復(fù)賬戶(hù)而造成了收入損失?，F(xiàn)在，機(jī)器人正實(shí)時(shí)管理這一過(guò)程，以保護(hù)收入正常?？偟膩?lái)說(shuō)，自動(dòng)化促進(jìn)產(chǎn)生了2240萬(wàn)英鎊經(jīng)濟(jì)效益。

多重原因作用下，自動(dòng)化已經(jīng)成為各地商業(yè)領(lǐng)袖的首要任務(wù)。在疫情時(shí)期，世界進(jìn)入封鎖狀態(tài)時(shí)，智能自動(dòng)化使商業(yè)工作可以照常運(yùn)轉(zhuǎn)。

如今，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到了自動(dòng)化的好處，他們將自動(dòng)化看作一種提供組織績(jī)效的戰(zhàn)略資產(chǎn)，而不是一種戰(zhàn)術(shù)解決方案。

自動(dòng)化為企業(yè)提供了四個(gè)重要的業(yè)務(wù)成果：成本轉(zhuǎn)換、盈利增長(zhǎng)、管理風(fēng)險(xiǎn)和最大化的合規(guī)性，以及改善員工和客戶(hù)體驗(yàn)?？煽诳蓸?lè)裝瓶公司CCI等公司就十分受益。其首席信息官和數(shù)字官Leyla Delic說(shuō)道：“我們的客戶(hù)是我們數(shù)字旅程的中心。起初，我們認(rèn)為RPA是一個(gè)臨時(shí)解決方案。不過(guò)我們很快就意識(shí)到，還可以利用RPA來(lái)提升客戶(hù)和員工體驗(yàn)。”

02

業(yè)務(wù)成果：成本轉(zhuǎn)換

充分利用投資，企業(yè)增長(zhǎng)、價(jià)值和成功都來(lái)自于投資，這是一個(gè)基本的經(jīng)濟(jì)事實(shí)。國(guó)家和企業(yè)通過(guò)在正確的地方精心策劃支出，以提供卓越的公共服務(wù)或增加股東價(jià)值，從而擴(kuò)大和繁榮。但是，理想的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)并不那么簡(jiǎn)單，如果投資方向不對(duì)，所獲得的回報(bào)可能會(huì)很低，甚至?xí)潛p。更糟糕的是，僅僅以削減成本為目標(biāo)可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)衰退。因此，企業(yè)正在不斷尋求將其成本轉(zhuǎn)化為那些提供最大價(jià)值的成本的方法。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，成本轉(zhuǎn)換意味著在更明智地花費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)后，能夠取得更好的結(jié)果。這是每個(gè)組織所希望的最大的商業(yè)成果，因?yàn)樗哂惺稚钸h(yuǎn)的影響。這就提出了一個(gè)問(wèn)題：成本轉(zhuǎn)換在自動(dòng)化中是什么樣子的？答案在于比較兩種情況。

首先，在沒(méi)有自動(dòng)化的情況下（圖A），大量的員工把時(shí)間和精力花在手工工作上，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)幾乎沒(méi)有什么價(jià)值。我們可以想象一下，人們整天忙碌地坐在辦公桌前處理發(fā)票、接收電子郵件、打開(kāi)附件、閱讀文件、復(fù)制和粘貼數(shù)字到電子表格、移動(dòng)信息、并最終授權(quán)付款。但是，這些工作都沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值，它僅僅是對(duì)預(yù)算的一種消耗，并且很容易出錯(cuò)造成無(wú)法挽回的局面。

其次在使用自動(dòng)化的情況下（圖B）。自動(dòng)化接管了那些復(fù)雜而枯燥的任務(wù)，將員工釋放出來(lái)，去承擔(dān)規(guī)劃和更高價(jià)值的角色。自動(dòng)化可以檢查電子郵件收件箱，打開(kāi)文件，并使用光學(xué)字符識(shí)別（OCR）來(lái) "閱讀 "和通過(guò)通信挖掘提取數(shù)據(jù)。它可以理解情感并將數(shù)據(jù)和文件信息傳送給正確的收件人，并在虛擬情況下按時(shí)付款，最大限度地減少錯(cuò)誤。

第一種情況是一種典型的、重要的但非常糟糕的增長(zhǎng)和投資方式。第二種情況可以?xún)?yōu)化和改善流程，全天候工作，讓人們通過(guò)釋放創(chuàng)造力來(lái)創(chuàng)新和增加價(jià)值。在第二種情況下，凈成本更低，獲得投資回報(bào)（ROI）的能力也會(huì)更高。換句話(huà)說(shuō)，成本已經(jīng)被轉(zhuǎn)化了。像這樣的自動(dòng)化成功的案例到處都在發(fā)生。例如，美國(guó)制造商應(yīng)用材料公司的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)，因跟不上快速業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐，無(wú)法進(jìn)行正確分析以做出更好的決策，所以應(yīng)用了自動(dòng)化戰(zhàn)略，使得公司在短短一年內(nèi)就節(jié)省了15萬(wàn)個(gè)小時(shí)。應(yīng)用材料公司的副總裁Junaid Ahmed說(shuō)道："我們并沒(méi)有重新招募員工，如果您想為業(yè)務(wù)帶來(lái)有價(jià)值的見(jiàn)解，那么您就需要去擴(kuò)展思路，而不只是招聘更多具有相同技能的員工。相反如果我們招聘了更多的員工，那么現(xiàn)在依然會(huì)面臨困境，我們就無(wú)法做到這一點(diǎn)。"

因此，應(yīng)用材料公司正在借助自動(dòng)化，來(lái)實(shí)現(xiàn)包括減少交易性會(huì)計(jì)和報(bào)告周期在內(nèi)的關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，他們將交易性會(huì)計(jì)和報(bào)告周期增加一倍，如此一來(lái)企業(yè)就有了更多的時(shí)間進(jìn)行決策，從而提高工作效率，加深洞察力，加快決策，并改善員工體驗(yàn)。

03

自動(dòng)化如何幫助實(shí)現(xiàn)成本轉(zhuǎn)換？

企業(yè)在應(yīng)對(duì)不確定的經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)時(shí)，通常需要在改變組織成本的同時(shí)去提高員工最高收入。這一目標(biāo)可以通過(guò)減少花在非增值任務(wù)上的精力，削減有瓶頸的長(zhǎng)流程，最大限度地減少員工流失率，降低人工流程中的人工干預(yù)次數(shù)，以及減少因人為錯(cuò)誤而造成的不合規(guī)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。這些步驟可以極大地提高企業(yè)的盈利能力，企業(yè)可以借助自動(dòng)化幫助實(shí)現(xiàn)所有這些目標(biāo)。

企業(yè)將自動(dòng)化引入工作場(chǎng)所，以簡(jiǎn)化工作流程，減少對(duì)人工干預(yù)的需求。此外，自動(dòng)化還可以從結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的來(lái)源中提取和解釋數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出更明智的決定，并推動(dòng)更大的商業(yè)合作。

如此一來(lái)，流程會(huì)更加高效和敏捷，工作價(jià)值更高，企業(yè)也會(huì)更加關(guān)注客戶(hù)和業(yè)務(wù)成果。此外，自動(dòng)化通過(guò)提高員工參與度和流程效率，可以幫助企業(yè)贏(yíng)得新客戶(hù)以及在推動(dòng)創(chuàng)新方面進(jìn)行更多投資。盡管沒(méi)有大幅增加員工人數(shù)，但這一切都促進(jìn)了盈利性的收入增長(zhǎng)。

04

案例研究：皇家郵政集團(tuán)

皇家郵政集團(tuán)（RMG）找到了一種通過(guò)自動(dòng)化來(lái)削減成本并將時(shí)間交還給員工的方法，并取得了巨大成功。早在2017年，該公司就開(kāi)始了以流程簡(jiǎn)化和自動(dòng)化計(jì)劃為開(kāi)端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。RMG項(xiàng)目負(fù)責(zé)人Mike Hitchins表示：“自啟動(dòng)以來(lái)，我們已經(jīng)將RPA引入了運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)體驗(yàn)、財(cái)務(wù)、人力資源、商業(yè)和車(chē)隊(duì)這六個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中。”

在運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中，自動(dòng)化被用來(lái)改變1250個(gè)地點(diǎn)的送貨辦公室經(jīng)理完成任務(wù)的方式。引入了無(wú)人值守的軟件機(jī)器人來(lái)提取數(shù)據(jù)，每天早上以標(biāo)準(zhǔn)格式自動(dòng)呈現(xiàn)給管理人員，使他們和他們的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂谧陨淼年P(guān)鍵任務(wù)，而不是行政管理。

與此同時(shí)，客戶(hù)體驗(yàn)人員正在使用一系列過(guò)時(shí)的系統(tǒng)。RMG的業(yè)務(wù)分析師Phoebe Woods表示，“這些系統(tǒng)很難瀏覽，使用起來(lái)也很費(fèi)時(shí)間，嚴(yán)重限制了員工為客戶(hù)提供良好體驗(yàn)的能力。機(jī)器人使系統(tǒng)更容易使用，這樣員工就可以專(zhuān)注于服務(wù)客戶(hù)，而不是技術(shù)。也極大地減少了培訓(xùn)時(shí)間，因?yàn)闄C(jī)器人也會(huì)在通話(huà)后采取行動(dòng)，員工可以繼續(xù)為其他客戶(hù)服務(wù)。此外，機(jī)器人從客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)發(fā)送到配送辦公室的后續(xù)信息是標(biāo)準(zhǔn)格式的，所以運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)確切地知道他們需要做什么。”

這些例子只是強(qiáng)調(diào)了整個(gè)企業(yè)實(shí)施的85個(gè)自動(dòng)化流程中的一小部分。總而言之，自動(dòng)化所帶來(lái)的影響是巨大的。到目前為止，他們已經(jīng)交付了5500萬(wàn)英鎊，這相當(dāng)于投資回報(bào)率超過(guò)預(yù)期的300%。這包括節(jié)省480萬(wàn)英鎊的員工時(shí)間，2240萬(wàn)英鎊的額外收入，1750萬(wàn)英鎊的成本節(jié)約，以及1030萬(wàn)英鎊。與此同時(shí)，自動(dòng)化還將近66.2萬(wàn)小時(shí)的工作時(shí)間交還給了員工，極大地提高了員工的效率、滿(mǎn)意度和敬業(yè)度。