《銀行科技研究社》訊：RPA（機器人流程自動化）技術，近年來愈加受到關注，尤其是標準化程度較高的金融行業(yè)，整體對RPA的關注度與日俱增。RPA成為金融科技不可或缺的一個分支，有望在各家銀行發(fā)揮較大的價值。

其中，信用卡業(yè)務作為銀行較為重要的部分，正需要金融科技的“灌溉”，據(jù)悉，RPA正在其中發(fā)揮一定的作用。

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銀行信用卡業(yè)務重要性凸顯，但存在流程繁瑣費時費力的痛點

信用卡業(yè)務在銀行內(nèi)有著比較重要的地位。

信用卡業(yè)務不僅可實現(xiàn)中間業(yè)務收入增長，還可培養(yǎng)潛在客戶或維系存量客戶，帶動其它零售業(yè)務的收入。

作為支付和信貸合為一體的產(chǎn)品，信用卡覆蓋廣泛的金融場景和生活場景，可滲透至客戶日常生活的方方面面，具備小額高頻的特征，比較貼近普通消費者；不同主題、不同系列的信用卡可面向不同客群，受眾群體廣且多樣。因此，可與其它業(yè)務進行聯(lián)動，增強客戶粘性，有利于其它零售業(yè)務的獲客引流。

比如培養(yǎng)忠誠度較高的客戶，可從信用卡客戶轉化為借記卡、財富管理甚至養(yǎng)老金融等其它業(yè)務的客戶。

另外，信用卡業(yè)務可積累客戶信息，對于行內(nèi)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的打造、數(shù)字化轉型有著一定的積極作用，也可為未來的精細化運營奠定基礎。

因此，擁有海量客戶數(shù)據(jù)的信用卡業(yè)務，可成為銀行數(shù)字化轉型或金融科技的試驗田。

但是，銀行信用卡業(yè)務中存在一些痛點問題，如流程較為繁瑣、費時間、費人力，還存在操作風險等。

比如在信用卡處理上，以往銀行可能花費幾周的時間來驗證和批準客戶的信用卡申請，漫長的等待時間與過多的查詢騷擾或引發(fā)客戶不滿，而RPA可加速信用卡核發(fā)速度。

02

RPA可對癥下藥，多家銀行信用卡業(yè)務探索應用

曾有RPA服務商通過案例來展示RPA機器人在銀行信用卡業(yè)務中的優(yōu)勢。

在信用卡個人信息調(diào)查上，較以往工作人員每天從客戶信息數(shù)據(jù)中手工提取數(shù)據(jù)、進行數(shù)據(jù)篩選，并針對可疑客戶進行電話調(diào)查，RPA信用卡機器人可自動登陸個人信用審批系統(tǒng)，批量獲取前一天的調(diào)查任務，并將提取的客戶信息分類整合，通過模型訓練進行大數(shù)據(jù)風險篩選與數(shù)據(jù)核驗，對存疑信息進行電話調(diào)查。

信用卡業(yè)務應用RPA機器人，不僅可釋放人力，讓基礎業(yè)務工作人員去做創(chuàng)造性的工作，還能提升操作效率、降低甚至杜絕操作失誤，且可有效提升企業(yè)運營效率和精細化管理水平。

某大型銀行信用卡中心每月需從分行人工獲取各種新增卡、活動卡、注銷卡以及具體的消費筆數(shù)、消費金額等數(shù)據(jù)，并進行人工統(tǒng)計，然后將統(tǒng)計數(shù)據(jù)整理匯總成報表，且依據(jù)一定的規(guī)則對各分行信用卡業(yè)務進行綜合評分。在實施RPA之前，員工每一步均需手動操作，效率低且易出錯。而實施RPA后，可從數(shù)據(jù)倉庫每月自動抓取各分行的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，自動生成匯總報表后依據(jù)規(guī)則給出綜合評分，總體工作量減少60%，數(shù)據(jù)提取成功率達100%。

據(jù)《銀行科技研究社》了解，多家銀行信用卡中心或在信用卡業(yè)務中應用RPA技術。

工商銀行青島分行也在信用卡調(diào)查審批工作場景落地應用RPA，實現(xiàn)自動登錄個人信用審批系統(tǒng)、自動獲取調(diào)查任務、自動抓取數(shù)據(jù)信息、自動按照數(shù)據(jù)篩查模型和審查規(guī)則拒絕、自動生成報表等多項功能，對系統(tǒng)判定人工調(diào)查審核的任務進行自動審核調(diào)查。

據(jù)悉，RPA提升了調(diào)查效率與團伙欺詐識別能力，可實現(xiàn)高效、精準的客戶信息核查，同時防范欺詐、高風險等客戶申請。

在農(nóng)業(yè)銀行對RPA技術的實施路徑上，其采用三步走的模式。第一步便是在信用卡業(yè)務中試點，引進外部技術，構建技術平臺。內(nèi)部人士表示，之所以選擇信用卡業(yè)務作為RPA項目試點，主要是該領域存在較多的人工重復性作業(yè)流程，比較適合RPA技術，可以此為試點檢驗技術的可用性，評估其價值。

此前，中信銀行信用卡中心存在系統(tǒng)冗雜、重復操作多、任務重等問題，其于2019年引入RPA軟件。目前已實現(xiàn)：客服部利用RPA進行數(shù)據(jù)的查詢提取，報表下載，語音下載、提取、加工，形成報表后數(shù)據(jù)加工、轉存與發(fā)送等自動化業(yè)務運作；電話銷售部利用RPA進行數(shù)據(jù)整理及加工，還通過智能輔助機器人輔助坐席執(zhí)行多系統(tǒng)一鍵登錄、信息檢索及提取等；運營管理部通過RPA機器人代替人工在爭議外卡組織表單中進行處理及報表統(tǒng)計等。

據(jù)悉，2022年上半年，中信銀行信用卡中心形成企業(yè)級數(shù)字化解決方案，可支撐包括RPA自動化作業(yè)等數(shù)字化應用。其中，RPA機器人支持60多個智能自動化作業(yè)流程，效率提升85%以上。

2020年11月，民生銀行信用卡中心曾分享RPA實踐案例。彼時，通過RPA可完成模擬人工的UI界面操作、文件操作、數(shù)據(jù)庫操作、自動化流程監(jiān)控、定時任務調(diào)度，并與卡中心內(nèi)部系統(tǒng)打通對接。在工單、報表處理等方面，大幅提升效率和準確率。

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