日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(Sompo Japan Insurance)創(chuàng)立于1888年明治時(shí)期，是日本三大保險(xiǎn)公司之一，“世界500強(qiáng)”中排名第460位。

在中國(guó)大連設(shè)有全資子公司，北京、上海、重慶、廣州等地設(shè)有辦事處，年銷售額超過(guò)180億美元，擁有員工2,6000多名。

日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司創(chuàng)立至今已有100多年歷史，在世界保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展歷程中一直處于領(lǐng)導(dǎo)地位。

近些年隨著日本老齡化嚴(yán)重勞動(dòng)力人口不足，以及提高工作效率、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本等因素，日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)于2017年6月開始實(shí)施RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）的PoC測(cè)試。

經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的封閉測(cè)試之后，于9月正式將RPA應(yīng)用在實(shí)際業(yè)務(wù)中。在RPA機(jī)器人的幫助下，日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)將110多項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，每年可節(jié)省43,8315個(gè)工時(shí)。

 日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新負(fù)責(zé)人--齋藤隆史表示，保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)對(duì)時(shí)效性、準(zhǔn)確性和效率性要求極高的行業(yè)，尤其像日本財(cái)產(chǎn)這種超大型跨國(guó)企業(yè)，耽誤一秒鐘可能就會(huì)造成幾千萬(wàn)日元的損失。因此，在2017年實(shí)施了“零基本工作”計(jì)劃并開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新負(fù)責(zé)人--齋藤隆史

零基本工作指的是，將一些老舊、復(fù)雜、手動(dòng)的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，員工全部以客戶為中心的工作方式。在信息咨詢公司的建議下，日本財(cái)產(chǎn)了解到RPA的工作機(jī)制并非常符合其需求，所以在2017年6月份進(jìn)行了PoC測(cè)試。

在測(cè)試階段，一共選擇了多款RPA產(chǎn)品，在性能、兼容和維護(hù)等方面進(jìn)行了全方位的比較；業(yè)務(wù)方面，選擇了一些具有代表性的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，如用戶信息錄入、財(cái)務(wù)交易、賬單審核、索賠業(yè)務(wù)等。

由于日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)擁有眾多部門和員工，所以選擇了更易于管理和擴(kuò)展的服務(wù)器型RPA。整個(gè)測(cè)試流程非常順利，并于2017年9月正式將RPA應(yīng)用在實(shí)際業(yè)務(wù)中。

 PoC測(cè)試時(shí)間

為了進(jìn)一步提升RPA的應(yīng)用范圍和效率，業(yè)務(wù)創(chuàng)新部在2018年4月接管了RPA并建立了CoE卓越中心，同時(shí)將OCR、NLP、ML等多種AI技術(shù)與RPA相結(jié)合使用，以實(shí)現(xiàn)更多的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自動(dòng)化。

CoE建立以及職責(zé)

例如，之前客戶在咨詢索賠指南時(shí)，需要人工按照聯(lián)系方式逐個(gè)發(fā)送，不僅工作效率低下而且在員工休息時(shí)客戶的需求經(jīng)常無(wú)法滿足；在應(yīng)用RPA之后，機(jī)器人可以按照Excel表格中的聯(lián)系方式，自動(dòng)將資料發(fā)送給客戶中。

此外，財(cái)務(wù)的退款業(yè)務(wù)之前也需要人工來(lái)審核，造成審核周期長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)差的影響；如今在機(jī)器人的幫助下，用戶最快可以在5分鐘內(nèi)得到結(jié)果。與人工相比，機(jī)器人最大的好處是可以提供7*24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)。

日本是一個(gè)地震、暴雨、臺(tái)風(fēng)多發(fā)的國(guó)家，每次發(fā)生大災(zāi)難時(shí)都是保險(xiǎn)行業(yè)最繁忙的時(shí)候，索賠請(qǐng)求絡(luò)繹不絕。所以，這也是驗(yàn)證RPA效果最好的時(shí)候。

齋藤隆史表示，在2018年，接連發(fā)生了“日本大阪地震”、“西日本豪雨”等特大災(zāi)難事件，其索賠業(yè)務(wù)超過(guò)了2011年總和。日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的大部分員工都被派往災(zāi)區(qū)進(jìn)行實(shí)地審核，如果是以往這將嚴(yán)重影響索賠金的發(fā)放效率。

RPA在大災(zāi)難中處理支付業(yè)務(wù)       

在RPA機(jī)器人的幫助下，將整個(gè)索賠受理、內(nèi)容審核、索賠金額計(jì)算等多個(gè)流程全部實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，一共處理了24,1500個(gè)索賠請(qǐng)求，節(jié)省時(shí)間約38,000個(gè)工時(shí)。這保證了災(zāi)民在第一時(shí)間拿到賠償金，保證他們度過(guò)困難時(shí)刻。

RPA在三次災(zāi)難中處理的請(qǐng)求和節(jié)省的時(shí)間

在RPA管理方面，日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)采用的是“數(shù)字化員工”管理方式。每一個(gè)RPA機(jī)器人都有一個(gè)編號(hào)（數(shù)字或名字縮寫），并且每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行KPI考核，完全與真實(shí)員工一樣。

而機(jī)器人與機(jī)器人之間也會(huì)互相監(jiān)督，如果同組的機(jī)器人出現(xiàn)空閑不工作情況，則會(huì)被其他機(jī)器人舉報(bào)并給管理員發(fā)送警告信息，以改進(jìn)機(jī)器人的工作方式。

由于日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)實(shí)施了“零基本工作”發(fā)展計(jì)劃，所有機(jī)器人流程設(shè)計(jì)工作全部由CoE卓越中心負(fù)責(zé)，一線員工只需要將自動(dòng)化需求定期的提交到總部，那里將做統(tǒng)一的自動(dòng)流程設(shè)計(jì)。

一般設(shè)計(jì)周期為3天—15天不等，有的需要AI支持和涉及多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所以時(shí)間會(huì)有更久一些。

在效率方面，RPA內(nèi)置了商業(yè)智能分析，可根據(jù)工作日志自動(dòng)生成可視化效益圖。可按照天、周、月、年來(lái)顯示，這樣方便用戶直觀的看到所有機(jī)器人的效率對(duì)比。

日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)一共設(shè)計(jì)了200多個(gè)RPA機(jī)器人將110項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，節(jié)省了43.8315個(gè)工時(shí)。

RPA效率收益表

齋藤隆史表示，RPA機(jī)器人除了擁有超高的效率之外，也保證了工作崗位的穩(wěn)定性。保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)崗位變動(dòng)非常頻繁的行業(yè)，而且我們的業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，當(dāng)員工離職后需要交接很久才能完成。有的重要崗位應(yīng)用RPA機(jī)器人之后，再也不用擔(dān)心工作崗位的穩(wěn)定問(wèn)題了。

RPA卡通形象

為了培養(yǎng)集團(tuán)內(nèi)部的“RPA文化”，日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)會(huì)定期的舉辦經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，并設(shè)計(jì)了三個(gè)卡通形象來(lái)贏得員工的喜愛(ài)。

在分享會(huì)上，每個(gè)員工可以說(shuō)出自己對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的自動(dòng)化想法，最后獲得應(yīng)用的將由CoE統(tǒng)一設(shè)計(jì)并將機(jī)器人的編號(hào)命名為員工的名字。這極大地提升了員工對(duì)RPA的參與度。

關(guān)于未來(lái)的RPA發(fā)展計(jì)劃，齋藤隆史表示，可以進(jìn)一步深挖RPA的自動(dòng)化潛能，希望將一些中高級(jí)業(yè)務(wù)也能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，每年節(jié)省工時(shí)提升到60,0000。

誠(chéng)然，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要更多的部門和員工參與進(jìn)來(lái)并進(jìn)一步簡(jiǎn)化RPA的使用流程，以及與更多的技術(shù)相結(jié)合使用。

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