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三井住友銀行（Sumitomo Mitsui Banking Corporation）成立于2001年總部位于日本東京千代田區(qū)，由中核銀行、住友銀行與三井集團(tuán)的櫻花銀行合并而成，總資產(chǎn)超過(guò)100萬(wàn)億日元（約6.5萬(wàn)億人民幣）。是日本第三大商業(yè)銀行、世界十大商業(yè)銀行之一。

隨著日本出生率逐年下降和人口老齡化越來(lái)越嚴(yán)重，日本各行業(yè)開始謀求數(shù)字化轉(zhuǎn)型以應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力不足以及效率低等難題。而RPA的部署便捷、易使用和投資回報(bào)率高等特性受到了組織極大地關(guān)注。

SMBC是日本最早一批應(yīng)用RPA企業(yè)之一，自2017年以來(lái)經(jīng)過(guò)三年的使用，通過(guò)1600多個(gè)RPA機(jī)器人將幾十個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，3年共節(jié)省工時(shí)350萬(wàn)釋放人力資源1750人。同時(shí)在RPA的幫助下，使得SMBC的業(yè)務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化，客戶服務(wù)也得到了極大地改善。

近期， SMBC集團(tuán)RPA負(fù)責(zé)人--山本圭，接受了安永（日本）合伙人--西村文秀的專訪，主要對(duì)RPA的概念、應(yīng)用、項(xiàng)目實(shí)踐和未來(lái)規(guī)劃等做了深入分享。

以下是此次專訪內(nèi)容：

西村文秀：SMBC是在什么背景下應(yīng)用RPA的，以及應(yīng)用RPA之后哪些業(yè)務(wù)流程得到了改善？

山本圭：應(yīng)用RPA主要是由商業(yè)環(huán)境決定的。隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的深入，組織的數(shù)據(jù)量呈爆炸式增長(zhǎng)，而企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶的需求也趨于多元化，這無(wú)形中加重了員工的工作量。

如果僅靠人工來(lái)高效、準(zhǔn)確地完成日常工作根本不可能。尤其是金融行業(yè)，對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，業(yè)務(wù)的多變性要求極高。因此，我們開始謀求一種簡(jiǎn)單、易用的工具來(lái)幫助組織完成這些底層工作。

另一方面，員工長(zhǎng)期從事那些瑣碎無(wú)意義的工作，自身技能沒(méi)有提升這對(duì)于組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)講也是一種損失。

SMBC自動(dòng)化負(fù)責(zé)人--山本圭

2017年，SMBC在咨詢公司的幫助下對(duì)RPA這款工具產(chǎn)生了濃厚的興趣。RPA是一種基于軟件的機(jī)器人，它可以按照員工的設(shè)定自動(dòng)將一些重復(fù)、繁瑣的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

并且RPA與BPM、BI最大的區(qū)別在于，可以在很短時(shí)間內(nèi)得到豐厚收益，這也是我們最看重它的原因之一。

在應(yīng)用層面，我們采取了先“自上而下”再“自下而上”的雙面戰(zhàn)略，這也是我們能成功實(shí)施RPA的重要因素。

自下而上：首先由SMBC高層確定應(yīng)用RPA項(xiàng)目，并制定一系列的應(yīng)用計(jì)劃，包括：應(yīng)用部門、應(yīng)用流程以及預(yù)期收益。

自下而上：在RPA項(xiàng)目PoC階段，我們廣泛聽取內(nèi)部員工對(duì)RPA的反饋建議，并將這些需求提交給實(shí)施方進(jìn)行改進(jìn)。

這有助于提升員工對(duì)應(yīng)用RPA的熱情，我們稱之為“挑戰(zhàn)文化”。讓員工全程參與到新技術(shù)的應(yīng)用中，這會(huì)讓他們有一種成就感。

安永（日本）合伙人--西村文秀

對(duì)于RPA的收益，SMBC在實(shí)施初期便制定了嚴(yán)格計(jì)劃，但結(jié)果還是大大地超出了我們的預(yù)期。

在3年多的時(shí)間里，RPA一共將幾十個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，例如，銀行對(duì)賬、發(fā)票提取、信用卡審核、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)，幫助SMBC節(jié)省了大約350萬(wàn)工時(shí)，釋放人力資源1750多名員工，這對(duì)于SMBC來(lái)說(shuō)節(jié)省了巨額運(yùn)營(yíng)支出，同時(shí)提高了客戶服務(wù)質(zhì)量和員工的工作熱情。

那些被RPA取代的員工，已經(jīng)被安排到客戶服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售等部門，去完成更高價(jià)值的工作。

例如，SMBC旗下的一家證券公司有一項(xiàng)業(yè)務(wù)是國(guó)外債券發(fā)行注冊(cè)：之前這項(xiàng)業(yè)務(wù)是由人工完成的，不過(guò)因?yàn)闀r(shí)差、語(yǔ)言和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率等原因，這項(xiàng)業(yè)務(wù)一直無(wú)法達(dá)到理想狀態(tài)。

應(yīng)用RPA之后，機(jī)器人可以按照我們制定的規(guī)則和數(shù)據(jù)模型自動(dòng)完成所有業(yè)務(wù)流程，并且支持24*7無(wú)間斷操作，整個(gè)業(yè)務(wù)每年大概可以節(jié)省4500個(gè)工時(shí)。

目前，RPA已不僅僅應(yīng)用在金融業(yè)務(wù)，已經(jīng)被三井集團(tuán)（SMBC母公司）應(yīng)用在其他領(lǐng)域。

西村文秀：很多組織都知道RPA的諸多好處并考慮引入它，但往往都失敗了這是為什么呢？

山本圭：這種情況很多見是由多種因素造成的，但一般可以歸納為產(chǎn)品和員工兩個(gè)方面。

產(chǎn)品：目前市場(chǎng)上的RPA產(chǎn)品種類非常多，但多數(shù)都大同小異實(shí)現(xiàn)的功能幾乎都差不多，有的還可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行量身定制。所以，組織在選擇RPA時(shí)應(yīng)該更加看重產(chǎn)品的穩(wěn)定性、易使用和維護(hù)。

穩(wěn)定的產(chǎn)品可以保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，不會(huì)三天兩頭出錯(cuò)，如果經(jīng)常出現(xiàn)各種錯(cuò)誤這就失去了應(yīng)用的意義；易使用有助于更多的一線員工使用RPA，這對(duì)于以后的推廣至關(guān)重要；

RPA在部署完成投入使用后，剩下的后續(xù)維護(hù)是一個(gè)非常重要的工作，如果工作量太大和繁瑣這也失去了應(yīng)用的意義。

員工：RPA無(wú)論多么強(qiáng)大始終是一款工具，最終使用它的還是員工，所以在PoC階段應(yīng)該多讓員工參與進(jìn)來(lái)共同進(jìn)步。

以SMBC為例，我們?cè)趦?nèi)部提倡的是“南風(fēng)效應(yīng)”工作文化。如論引入什么新技術(shù)，開發(fā)什么新業(yè)務(wù)都以員工的感知為第一位，誠(chéng)然，用戶的需求也是非常重要的。

SMBC在RPA的PoC階段，會(huì)詳細(xì)為員工解讀RPA的諸多好處，以及會(huì)安撫他們機(jī)器人不是來(lái)取代他們工作崗位的，而是幫助他們提升自身技能節(jié)省時(shí)間，以便讓他們將精力用在更重要的工作上，去實(shí)現(xiàn)更大的個(gè)人價(jià)值。

讓一線員工充分了解RPA的諸多好處以及使用方法，這也為RPA項(xiàng)目的成功打下了堅(jiān)實(shí)的基石。

西村文秀：在使用和維護(hù)RPA時(shí)組織會(huì)面臨哪些挑戰(zhàn)，以及該如何克服它們？

山本圭：應(yīng)用1個(gè)RPA機(jī)器人和應(yīng)用100個(gè)機(jī)器人在使用、維護(hù)等維度都是不同的，尤其是像SMBC在整個(gè)集團(tuán)范圍內(nèi)大批量應(yīng)用1600多個(gè)機(jī)器人，其難度可想而知。

所以，SMBC在應(yīng)用RPA的初期階段就制定好了全方位的RPA應(yīng)用與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)框架。因?yàn)镽PA是一種非侵入式部署軟件，極易受到UI、API、開發(fā)環(huán)境等因素的影響，所以，我們指定了編碼標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)等一系列標(biāo)準(zhǔn)。

按照標(biāo)準(zhǔn)化將RPA復(fù)制到不用的部門和業(yè)務(wù)中，這樣對(duì)以后的使用和維護(hù)有了很大的幫助。

例如，SMBC旗下的一家公司JRI在應(yīng)用RPA時(shí)便建立了一種維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，用“機(jī)器人監(jiān)視機(jī)器人”。當(dāng)執(zhí)行任務(wù)的RPA機(jī)器人出現(xiàn)故障時(shí)，監(jiān)控機(jī)器人將通過(guò)郵件、短信等方式告知管理員，使得維護(hù)人員可以第一時(shí)間進(jìn)行故障處理保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

維護(hù)方面，通常一名員工可以保證5—6個(gè)機(jī)器人的維護(hù)工作，包括，自動(dòng)化流程更新、故障處理和軟件更新等。

西村文秀：SMBC在應(yīng)用RPA后3年內(nèi)取得了巨大收益，你對(duì)未來(lái)三年有什么期待嗎？

山本圭：在過(guò)去的三年里SMBC的各項(xiàng)業(yè)務(wù)在RPA幫助下有了質(zhì)的飛躍，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融行業(yè)里獲得了巨大優(yōu)勢(shì)，除了那些肉眼可見的運(yùn)營(yíng)收益之外，我們還收貨了很多無(wú)形的寶貴資產(chǎn)，RPA已經(jīng)成為SMBC未來(lái)5年發(fā)展戰(zhàn)略中重要組成部分。未來(lái)，我們已經(jīng)制定了技術(shù)與人才兩大塊的發(fā)展計(jì)劃。

技術(shù)方面：將RPA與AI、OCR、BPM、BPO、語(yǔ)音識(shí)別、和機(jī)器學(xué)習(xí)等諸多主流技術(shù)相結(jié)合，進(jìn)一步簡(jiǎn)化員工的操作和提升非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化效率。

人才方面：在內(nèi)部建立RPA共享中心，為員工提供視頻教學(xué)、實(shí)例分享等教學(xué)資源，提升RPA人才的儲(chǔ)備量，幫助SMBC旗下更多的員工更好的使用RPA機(jī)器人。

目前，全球多數(shù)大型企業(yè)都已將RPA應(yīng)用在實(shí)際業(yè)務(wù)中，由于此次疫情的爆發(fā)，這將進(jìn)一步提升RPA應(yīng)用的進(jìn)程。我相信，未來(lái)的辦公方式一定是一個(gè)數(shù)字自動(dòng)化的時(shí)代。

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