隨著貿(mào)易戰(zhàn)的不斷升級(jí)，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了緩慢地增長(zhǎng)期，成為自2009年金融危機(jī)以來(lái)的最差表現(xiàn)，投資銀行下調(diào)了幾乎所有經(jīng)濟(jì)體的增長(zhǎng)預(yù)期。法國(guó)巴黎銀行的弗里澤爾說(shuō)：“最依賴(lài)出口的國(guó)家受到的沖擊最大，與此同時(shí)，歐元區(qū)處于衰退邊緣，美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也將大幅放緩。”這家法國(guó)投資銀行將2020年的全球生產(chǎn)總值（GDP），預(yù)期增長(zhǎng)率下調(diào)至2.7%。幾乎所有國(guó)家的預(yù)期增長(zhǎng)率都被下調(diào)，預(yù)計(jì)美國(guó)的增長(zhǎng)率將降至2%以下，英國(guó)則降至1%以下。

各種數(shù)據(jù)表明，人力資源成本和運(yùn)營(yíng)效率是組織迫在眉睫必須解決的重要問(wèn)題，而這兩項(xiàng)恰恰都是RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。目前，RPA與AI的結(jié)合使得各個(gè)行業(yè)的工作方式與崗位發(fā)生了巨大變化，據(jù)IDC發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，未來(lái)工作場(chǎng)景中大約36%的底層工作崗位將徹底被RPA機(jī)器人替代，如數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)操作等。所以，未來(lái)將會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)、組織、公共部門(mén)將RPA機(jī)器人納入到發(fā)展戰(zhàn)略中來(lái)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化來(lái)加速業(yè)務(wù)流程效率改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，以保持優(yōu)異的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

全球經(jīng)濟(jì)蕭條，將推動(dòng)RPA的普及速度

事實(shí)證明，金融市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)預(yù)示著未來(lái)經(jīng)濟(jì)的走向，但目前并不樂(lè)觀(guān)。利率的下調(diào)和投資公司的萎靡加上貿(mào)易戰(zhàn)、局部沖突等不穩(wěn)定因素的日益加劇，可能會(huì)引發(fā)一場(chǎng)全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)。最終結(jié)果是，組織為了節(jié)省運(yùn)營(yíng)支出進(jìn)行大規(guī)模裁員，如2019年西門(mén)子業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行10000人裁員，甲骨文中國(guó)裁員900人，化工巨頭3M因業(yè)績(jī)下滑裁員2000人，德意志銀行全球裁員1.8萬(wàn)人等等。大規(guī)模的裁員使得一些業(yè)務(wù)部門(mén)的人員縮減了50%以上，這必然會(huì)出現(xiàn)人手短缺的情況。

而RPA機(jī)器人可以將那些基于規(guī)則、重復(fù)、繁瑣的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，同時(shí)可以保證24*7小時(shí)的超高工作效率，這都是RPA機(jī)器人被大量應(yīng)用的原因之一。埃森哲在去年發(fā)布的一項(xiàng)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，RPA機(jī)器人的工作效率一般情況下為普通員工3倍左右，其成本卻只有員工的一半。

以金融行業(yè)為例， PNC金融集團(tuán)位于美國(guó)賓夕法尼亞州匹茲堡，是一家擁有52,000名員工的金融服務(wù)公司。該集團(tuán)為超過(guò)19個(gè)州和華盛頓特區(qū)的600多萬(wàn)消費(fèi)者和小企業(yè)客戶(hù)提供存款、貸款、現(xiàn)金管理和投資等服務(wù)。

過(guò)去，PNC的封閉式貸款業(yè)務(wù)必須人工審查，在使用RPA機(jī)器人后，員工只需要審查包含例外的貸款，這些貸款的業(yè)務(wù)量只占總貸款的10％左右。

因此，PNC成功地節(jié)省了90％的人力資源。這種效率的提升，使PNC能夠從容應(yīng)對(duì)大規(guī)模收購(gòu)后所帶來(lái)的海量工作而不用增加員工數(shù)量。去年，PNC剛剛收購(gòu)了加拿大皇家銀行的美國(guó)分行，在此次收購(gòu)中RPA機(jī)器人起到了至關(guān)重要的作用，有了RPA的幫助PNC不必再為人力資源和運(yùn)營(yíng)成本而發(fā)愁。

RPA成簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率最佳工具

SymphonyVentures聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席戰(zhàn)略官I(mǎi)an Barkin表示，“一個(gè)組織的業(yè)務(wù)流程，會(huì)隨著其發(fā)展速度而不斷簡(jiǎn)化。”在大多數(shù)組織的工作場(chǎng)景中，手動(dòng)工作一直是主流處理業(yè)務(wù)的方法，這種工作方式不僅效率低下而且極易造成人為錯(cuò)誤。尤其是讓員工反復(fù)去做那些重復(fù)無(wú)意義的工作，這還會(huì)極大地降低員工對(duì)工作的興趣，而RPA成為了解決這一問(wèn)題的重要工具。世界500強(qiáng)企業(yè)排名第5位（2018年數(shù)據(jù)）的電信巨頭AT＆T，早在2015年便把RPA應(yīng)用在客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)、售后等業(yè)務(wù)部門(mén)。

客戶(hù)服務(wù)方面：AT＆T的RPA機(jī)器人每天自動(dòng)從CRM和郵件系統(tǒng)中提取客戶(hù)的反饋信息，并根據(jù)信息的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。然后根據(jù)用戶(hù)的設(shè)定，RPA將這些反饋信息匯總生成數(shù)據(jù)報(bào)表發(fā)送給員工，待員工審閱完畢之后，RPA通過(guò)自然語(yǔ)言處理為每一個(gè)反饋的客戶(hù)發(fā)送一封反饋郵件，并實(shí)時(shí)跟蹤反饋動(dòng)態(tài)。

財(cái)務(wù)方面：RPA機(jī)器人收到客戶(hù)訂單后，將自動(dòng)為客戶(hù)生成電子發(fā)票（如有紙質(zhì)需求，RPA會(huì)把發(fā)票信息發(fā)送至打印機(jī)），并根據(jù)客戶(hù)留下的電子郵箱自動(dòng)將發(fā)票發(fā)送過(guò)去。如果遇到有爭(zhēng)議發(fā)票時(shí)，RPA會(huì)直接把這個(gè)信息轉(zhuǎn)到人工進(jìn)行處理。

AT＆T Business全球運(yùn)營(yíng)與服務(wù)總裁Sorabh Saxena表示，“AT＆T在過(guò)去5到10年間一直處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型期。第一步是應(yīng)用程序合理化計(jì)劃，將AT＆T使用的應(yīng)用程序數(shù)量減少60％；第二步是業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，AT＆T制定了一個(gè)全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，RPA將使各個(gè)部門(mén)70%的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動(dòng)化。這對(duì)于提高集團(tuán)整體運(yùn)營(yíng)效率和節(jié)省人工支出是非常有效的。”目前AT＆T一共部署了1000多個(gè)RPA機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)了90多個(gè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，每年自動(dòng)完成3900億筆交易，節(jié)省600多萬(wàn)個(gè)工時(shí)。

越來(lái)越多的企業(yè)，將RPA列為重要戰(zhàn)略計(jì)劃

自動(dòng)化機(jī)器人的力量正在穩(wěn)步增長(zhǎng)，曾經(jīng)很多只有人類(lèi)才能完成的任務(wù)，現(xiàn)在可以由軟件自動(dòng)執(zhí)行完成。從2015年開(kāi)始至今，RPA行業(yè)的增長(zhǎng)呈指數(shù)級(jí)，這與企業(yè)的剛性需求是分不開(kāi)的。從第一次工業(yè)革命至今，科技一直是企業(yè)謀求發(fā)展和不斷創(chuàng)新的重要支撐。2019年，世界500強(qiáng)榜首企業(yè)亞馬遜宣布，投入7億美元以幫助集團(tuán)內(nèi)部10萬(wàn)名員工（約占其美國(guó)員工總數(shù)的三分之一）進(jìn)行科學(xué)技能培訓(xùn)，包括：數(shù)據(jù)科學(xué)、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）、軟件開(kāi)發(fā)、機(jī)器學(xué)習(xí)等高增長(zhǎng)領(lǐng)域。

受訓(xùn)員工將接受亞馬遜技術(shù)學(xué)院和Associate2Tech的培訓(xùn)，這些免費(fèi)技術(shù)教育課程將使非技術(shù)員工可以從事編程、機(jī)器人自動(dòng)化管理、大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)職業(yè)；那些已有技術(shù)基礎(chǔ)的員工，將接受由亞馬遜人工智能工程師講授的高級(jí)機(jī)器人課程。亞馬遜人力資源高級(jí)副總裁Beth Galetti表示，“目前全球企業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，下一階段一定是機(jī)器人自動(dòng)化的時(shí)代。亞馬遜為員工投入了高額的技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)用，是為了幫助他們快速掌握RPA、大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等相關(guān)技能，讓員工跟上科技時(shí)代的步伐。”

早在2019年5月份亞馬遜在其倉(cāng)儲(chǔ)、客服、售后等部門(mén)部署了全新的智能化機(jī)器人，這些機(jī)器人一共替代了1300個(gè)工作職位，但這些機(jī)器人所創(chuàng)造出來(lái)的效率，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于1300位員工所創(chuàng)造的價(jià)值。

更多的科技巨頭加入到RPA市場(chǎng)

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的不斷深入，RPA機(jī)器人逐漸的從小眾變成了大眾，有望成為Office那樣的日常辦公工具，而這一趨勢(shì)從不斷進(jìn)入到RPA市場(chǎng)的科技巨頭就能看出。去年10月份，全球企業(yè)軟件巨頭SAP在西班牙巴塞羅那舉行的“SAP TechEd”大會(huì)上，發(fā)布多款多針對(duì)金融、醫(yī)療、保險(xiǎn)、零售等行業(yè)的智能自動(dòng)化產(chǎn)品（IPA）。在“SAP TechEd”大會(huì)上，SAP首席技術(shù)科學(xué)家Juergen Mueller介紹了多款SAP智能自動(dòng)化產(chǎn)品，分別是SAP S / 4HANA、SAP Analytics Cloud、SAP Leonardo AI和SAP Cloud Platform。新發(fā)布的4款產(chǎn)品從人力資料、財(cái)務(wù)管理、產(chǎn)品制造、供應(yīng)鏈再到采購(gòu)材料提供全套的智能自動(dòng)化服務(wù)。而僅僅相隔一個(gè)月，世界科技巨頭微軟，在11月美國(guó)奧蘭多舉辦的“Ignite 2019”大會(huì)上宣布，對(duì)其Power Platform平臺(tái)進(jìn)行了大量更新，其中之一便是將具有自動(dòng)化功能的MicrosoftFlow重命名為“Power Automate”，并為PowerAutomate添加了機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）功能。

PowerAutomate是基于API和UI的綜合自動(dòng)化平臺(tái)，可輕松將API和UI的工作流程結(jié)合在一起。通過(guò)錄屏、記錄的方式將任務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，例如：記錄鼠標(biāo)單擊、鍵盤(pán)輸入數(shù)據(jù)的動(dòng)作然后重播這些操作。同時(shí)Power Automate還與當(dāng)今主流的人工智能技術(shù)相結(jié)合，以處理那些繁瑣、耗時(shí)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)任務(wù)。目前Power Automate支持275個(gè)API，覆蓋所有主流日常辦公軟件。而在此之前，Orcale、IBM等科技巨頭也先后發(fā)布了自己的自動(dòng)化產(chǎn)品。不難看出，RPA這個(gè)曾經(jīng)默默無(wú)聞的行業(yè)正在發(fā)生翻天覆地的變化，相信隨著組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型和全球經(jīng)濟(jì)的不斷變化，RPA機(jī)器人將會(huì)引領(lǐng)一場(chǎng)“自動(dòng)化革命”。

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