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“RPA機器人(15.490, -0.19, -1.21%)沒有在跟人搶活兒，只不過承擔了機械工作，而讓這部分人解放出來，從事更加具有創(chuàng)造性的工作、更加有人情味的工作，比如去多接觸客戶，這樣才能體現(xiàn)員工的價值，一舉兩得。”

　　“總有人得干苦活”這一現(xiàn)狀很快會被機器人改善，有銀行正在喝“頭啖湯”。

　　流程優(yōu)化是很多銀行的共同訴求。成熟的銀行機構(gòu)都會在內(nèi)部部署多個業(yè)務(wù)平臺、管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化。然而大多數(shù)銀行工作人員仍然必須每天往返于多個系統(tǒng)之間執(zhí)行大量的手動工作，目的是為了協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)錄數(shù)據(jù)以及各種處理交易。因此，重復(fù)單調(diào)的低價值操作性任務(wù)仍然存在，使得員工疲于應(yīng)對，無暇發(fā)揮其創(chuàng)造性和主觀能動性。為應(yīng)對流程優(yōu)化需求，機器人流程自動化（Robotic Process Automation，以下簡稱RPA）應(yīng)運而生。

　　但，這也是個雙刃劍，機器取代人的重復(fù)工作，那人怎么辦？

　　解決機械化工作

　　“系統(tǒng)與系統(tǒng)之間經(jīng)常是割裂的，”波士頓咨詢公司資深董事總經(jīng)理孫蕾舉了一家銀行汽車金融分期的例子：這家銀行為了一年78億的汽車分期貸款，足足雇傭了200名外包人員，專門做人工信息輸入。當客戶到一家4S店申請貸款的時候，審批下來需要2-3天，放款又需要額外的1-2天，但是國外做的最好的印度，只需要25分鐘。究其原因，是汽車分期業(yè)務(wù)的內(nèi)部審批需要經(jīng)過六到七個不同的系統(tǒng)，所有系統(tǒng)之間不能實時溝通。所以才出現(xiàn)第一代流程機器人，登錄賬戶后把A系統(tǒng)的信息自動復(fù)制到B系統(tǒng)，他們做的是基于規(guī)則的固定操作。

　　而第二代機器人經(jīng)過人工智能的加成，不僅基于規(guī)則處理事務(wù)們還能加入自己的判斷，比如摩根大通采用二代機器人進行面試簡歷初篩，輸入關(guān)鍵詞和規(guī)則之后，這類機器人會給未通過的人發(fā)拒信，給人力資源經(jīng)理發(fā)郵件。這種疊加AI的技術(shù)是RPA升級版——IPA。

　　銀行系金融科技子公司興業(yè)數(shù)金有一片RPA的試驗田。

　　2017年10月，興業(yè)數(shù)金推出 “金田螺”RPA流程機器人品牌系列產(chǎn)品，為金融機構(gòu)提供流程自動化的創(chuàng)新服務(wù)，同大部分銀行系金融科技子公司一樣，這項技術(shù)先在興業(yè)銀行(17.600, -0.08, -0.45%)集團內(nèi)部進行應(yīng)用，再去對外推廣。

　　“RPA起源于海外，在海外銀行業(yè)IT集中化進程中，因為其非侵入式、無需改動現(xiàn)有系統(tǒng)的特點而被廣泛應(yīng)用。直到今天，RPA也并非像ABCD（人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)）等顛覆性的技術(shù)一樣在國內(nèi)流行，但從我們的實踐經(jīng)驗來看，過去18個月中，在興業(yè)銀行落地的15條流程已經(jīng)帶來了22000人天及515萬的運營成本節(jié)約，助力收入增長2.33億元，更重要的是其帶來的客戶體驗提升。”興業(yè)數(shù)金總裁陳翀5月28日表示。

　　據(jù)介紹，該技術(shù)在興業(yè)銀行的應(yīng)用范圍已涵蓋信貸審批、客服服務(wù)、報表制作、信用卡業(yè)務(wù)、運營管理以及財務(wù)管理等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　“比如說我們有同業(yè)對賬機器人，專門負責記錄金融機構(gòu)所有的同業(yè)往來，一家銀行在另外十幾家銀行開戶，針對一家銀行，中后臺的操作人員每個月要進行上萬條流水的逐筆核對，對賬要花上好幾天，但是現(xiàn)在機器幾十分鐘把它搞定。”興業(yè)數(shù)金總裁助理陳旭群表示。

　　還將被重塑的是客服中心。

　　興業(yè)銀行數(shù)字卓越中心團隊負責人趙天琪舉例稱，信用卡現(xiàn)金分期服務(wù)原先的流程一般都是基于篩選的白名單，客服坐席以外呼的形式觸達客戶，缺陷是外呼坐席成本制約下，業(yè)務(wù)規(guī)模受限，而且經(jīng)常被不需要此項服務(wù)的客戶投訴。

　　而RPA進入銀行后，先給白名單中的客戶發(fā)短信告知分期服務(wù)，當意向客戶的電話進線時，流程機器人自動抓取關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實時計算客戶最大的授信額度，并在電銷系統(tǒng)中自動下單并放款。根據(jù)興業(yè)銀行的測算，營銷成功率提高了40%，預(yù)計實現(xiàn)營業(yè)收入超過2億元。

　　這是個一舉兩得的事情，因為信用卡發(fā)卡和放款也提速了。按照原先的流程，白名單是由總行信用卡中心下發(fā)到分行信用卡營銷中心，后者的地推團隊進行客戶營銷，將營銷成功的記錄傳回給總行信用卡中心，然后總行進行緊張的數(shù)據(jù)匯總。但一般銀行并不是實時處理，而是半個月處理一次，因此客戶申請到信用卡的時間非常漫長，在這期間可能原本有一個信用卡分期的需求，最終選擇了其他銀行。但是RPA改造之后，分行營銷成功的客戶可以隨時傳給總行信用卡中心，發(fā)卡周期從原先的平均15天變成了1到3天，客戶體驗有所提升。

　　不是下崗是“復(fù)用”

　　截至目前，興業(yè)數(shù)金在包括興業(yè)銀行在內(nèi)的超過20家金融行業(yè)客戶中上線了200余個流程機器人。據(jù)總裁陳翀的說法“營銷的速度跟不上市場需求”。

　　但隨之而來的問題是，機器取代了大量重復(fù)勞作，那人員怎么辦？尤其在銀行普遍減員的當下，該問題尤為突出。

　　趙天琪對21世紀經(jīng)濟報道表示，其實RPA機器人為興業(yè)銀行大約節(jié)省了100多人的人力，但是并沒有帶來下崗或者裁員現(xiàn)象，他們內(nèi)部更傾向于用“可復(fù)用人才”來形容這部分人。

　　“RPA機器人沒有在跟人搶活兒，只不過承擔了機械工作，而讓這部分人解放出來，從事更加具有創(chuàng)造性的工作、更加有人情味的工作，比如去多接觸客戶，這樣才能體現(xiàn)員工的價值，一舉兩得。”趙天琪稱。

　　一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，根據(jù)2018年各家銀行年報，多家銀行員工人數(shù)減少，這減少的主要是前臺服務(wù)人員，多數(shù)是因為智能網(wǎng)點改造導(dǎo)致。

　　Gartner數(shù)據(jù)顯示，在2018年，全球范圍中大型商業(yè)巨頭里有300家陸陸續(xù)續(xù)開展了RPA工程，將原先手工化的流程進行自動化改革。到了2020年，全球40%的商業(yè)巨頭會擁抱RPA技術(shù)，雖然這普及率就目前而言不到10%。

　　陳旭群稱，興業(yè)數(shù)金設(shè)想的中期目標是人與機器共存。在很多操作環(huán)節(jié)中既有機器人，也有人，目前已經(jīng)有一些國際領(lǐng)先銀行提出給每個員工配一名機器人助手，這也是未來的一個發(fā)展方向。

　　至于技術(shù)輸出方向，陳翀表示主要是中小銀行，以及通過銀銀平臺合作。“目前的形勢是，金融科技子公司很多，大行和股份行都在做，中小銀行的需求量很大，當然大行和股份行大家各有所長，也可以互補。”

　　對于中小銀行是否是金融科技藍海，一位民營銀行人士表示，目前正在吸收包括互聯(lián)網(wǎng)銀行對外輸出的信貸產(chǎn)品和風控流程。但也有股份制銀行人士表示，金融科技子公司主要還是為銀行集團內(nèi)部服務(wù)，因為即便是村鎮(zhèn)銀行，如果股東中有大行，股東的技術(shù)自然會“沃灌”到村鎮(zhèn)銀行，而對外界銀行推出的技術(shù)懷有戒心。

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