智能流程自動(dòng)化是一系列技術(shù)的組合和運(yùn)用，它包括 RPA、LCDP、iBPM、PM、AI等多種關(guān)鍵技術(shù)，通過(guò)業(yè)務(wù)和技術(shù)融合拓展業(yè)務(wù)場(chǎng)景的邊界，推動(dòng)數(shù)字員工的應(yīng)用和發(fā)展。

將自動(dòng)化處理技術(shù)結(jié)合語(yǔ)義識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、視覺(jué)感知、智能翻譯、智能對(duì)話、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能算法，通過(guò)大量樣本的智能模型訓(xùn)練，打破軟件自動(dòng)化技術(shù)傳統(tǒng)預(yù)設(shè)流程的局限性，幫助人類(lèi)完成需要人類(lèi)智慧才能處理的任務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)類(lèi)似智能客服、智能營(yíng)銷(xiāo)、智能風(fēng)控和智能審單等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化處理，如圖1所示。

圖 1 智能流程自動(dòng)化技術(shù)構(gòu)成

（一）機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）

RPA 的全稱(chēng)為機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation），能夠模擬或代替人工完成規(guī)則固定、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。RPA 作為智能自動(dòng)化的技術(shù)基礎(chǔ)，在業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化過(guò)程中扮演著“執(zhí)行者”的角色，主要負(fù)責(zé)流程打通、業(yè)務(wù)連接及模擬執(zhí)行工作。

（二）智能業(yè)務(wù)流程管理（iBPM）

iBPM（智能業(yè)務(wù)流程管理）是BPM功能的擴(kuò)展，其本質(zhì)是在優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程管理（BPM）工具基礎(chǔ)上，集成人工智能（AI）和云計(jì)算等技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)BPM工具功能上的擴(kuò)充，使其具有智能識(shí)別、智能感知、智能判斷、智能決策的能力。iBPMS是iBPM的智能化套件，它嵌入了豐富的智能組件，是智能流程自動(dòng)化發(fā)揮效能的"粘合劑"，可助力用戶敏捷管理智能自動(dòng)化相關(guān)能力。

（三）低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)（LCDP）

低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)（LCDP-low code develop platforms）是通過(guò)少量編碼或無(wú)需編碼即可快速構(gòu)建應(yīng)用的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。低代碼、無(wú)代碼平臺(tái)能夠通過(guò)可視化拖拽方式快速完成應(yīng)用開(kāi)發(fā)，具有可視化、可擴(kuò)展、可重用的特點(diǎn)。它在智能流程自動(dòng)化中扮演“輔助者”的角色，負(fù)責(zé)自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程敏捷、高效的定制開(kāi)發(fā)。

（四）流程挖掘（PM）

流程挖掘（Process Mining）是一種流程分析和監(jiān)測(cè)技術(shù)，它能夠運(yùn)用企業(yè)信息系統(tǒng)中已有數(shù)據(jù)，自動(dòng)呈現(xiàn)真實(shí)可靠的業(yè)務(wù)流程。作為拓展智能流程自動(dòng)化邊界的核心技術(shù)，它與 iBPM 在智能流程自動(dòng)化過(guò)程中扮演著“分析管理者”的角色，共同完成自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程的發(fā)現(xiàn)、分析、優(yōu)化及管理工作。

（五）人工智能（AI）

人工智能（Artificial Intelligence）在自然語(yǔ)言處理、智能語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、人機(jī)交互、知識(shí)圖譜等多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域取得的顯著進(jìn)展，全面提升了智能自動(dòng)化感知認(rèn)知能力，賦予了智能自動(dòng)化聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、判斷、思維的能力，使得智能業(yè)務(wù)自動(dòng)化具備了智慧大腦。

（六）集成技術(shù)

企業(yè)可根據(jù)智能流程自動(dòng)化目標(biāo)，選擇適合本企業(yè)的集成方案將智能流程自動(dòng)化的多種關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行集成。

智能流程自動(dòng)化是通過(guò)將RPA、AI、iBPM、PM等多項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行疊加并綜合運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)的。其中 RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）是智能流程自動(dòng)化的基礎(chǔ)，使其具備基本自動(dòng)化能力，AI（人工智能）使其具備了思考、感知和認(rèn)知能力，而大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等在算法和算力方面的加持，使得其可以像人一樣“思考”和“工作”，從而實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的部分場(chǎng)景中“輔助人”或“替代人”的人機(jī)協(xié)同辦公新模式。

 新技術(shù)發(fā)展及金融業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀 

業(yè)務(wù)和技術(shù)雙向融合發(fā)展是近年來(lái)金融科技主要發(fā)展趨勢(shì)，由于銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展，業(yè)務(wù)分工不斷細(xì)化、部門(mén)增多，業(yè)務(wù)子公司出現(xiàn)等，傳統(tǒng)流程設(shè)計(jì)受跨機(jī)構(gòu)、跨部門(mén)、跨崗位職責(zé)等多方因素影響，其流程效率和質(zhì)量難以滿足新形勢(shì)下業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的進(jìn)步及軟件自動(dòng)化技術(shù)成熟發(fā)展，銀行期望依托新技術(shù)打通機(jī)構(gòu)與部門(mén)間壁壘，通過(guò)流程再造和流程自動(dòng)化應(yīng)用，從而提升內(nèi)部工作效率，改善外部客戶體驗(yàn)，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的整體進(jìn)程。流程自動(dòng)化處理技術(shù)作為創(chuàng)新科技之一，在融合了人工智能后正驅(qū)動(dòng)著數(shù)字員工席卷全球。利用智能軟件機(jī)器人解決人力短缺難題，正成為企業(yè)新型人力資源優(yōu)化方案。

金融行業(yè)通過(guò)組織建設(shè)、流程再造和平臺(tái)搭建，探索金融行業(yè)人與軟件自動(dòng)化機(jī)器人協(xié)同辦公新模式，發(fā)展數(shù)字化勞動(dòng)力運(yùn)營(yíng)管理體系也將成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要方向。

（一）新技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀

新技術(shù)發(fā)展通常要經(jīng)歷萌芽期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰落期四個(gè)階段，如圖2所示。

第一階段為萌芽期，為創(chuàng)新階段，此階段人們對(duì)新技術(shù)或者新概念處于認(rèn)知階段，面對(duì)群體為少數(shù)創(chuàng)新者和早期使用者；

第二階段為成長(zhǎng)期，經(jīng)過(guò)新技術(shù)不斷的發(fā)展，逐漸被大眾所接受并多方位尋找可以落地的應(yīng)用場(chǎng)景；

第三階段為成熟期，“新技術(shù)”經(jīng)過(guò)成長(zhǎng)發(fā)展，應(yīng)用場(chǎng)景效果顯現(xiàn)，引發(fā)各行業(yè)爭(zhēng)相加入和資本涌入，這個(gè)階段可能會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，也可能隨著新技術(shù)興起或應(yīng)用弊端凸顯迅速進(jìn)入衰落期。

第四階段為衰落期，經(jīng)過(guò)前兩階段的發(fā)展“新技術(shù)”已經(jīng)得到大量應(yīng)用，被大眾所熟知，從技術(shù)本身來(lái)講已無(wú)更多改變和創(chuàng)新，技術(shù)進(jìn)入穩(wěn)定期，隨著新技術(shù)的應(yīng)用和市場(chǎng)的更替逐步退出。

金融行業(yè)在智能流程自動(dòng)化技術(shù)領(lǐng)域正處于早期采用者階段向早期大眾階段過(guò)渡，這一階段新技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用進(jìn)入關(guān)鍵的成長(zhǎng)期，并逐漸的通過(guò)平臺(tái)創(chuàng)新、產(chǎn)品延伸創(chuàng)新、產(chǎn)品強(qiáng)化創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新等實(shí)現(xiàn)技術(shù)價(jià)值轉(zhuǎn)移。

圖 2 新技術(shù)發(fā)展周期

（二）金融行業(yè)新技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀

我國(guó)銀行業(yè)首次引入機(jī)器流程自動(dòng)化技術(shù)處理業(yè)務(wù)流程可追溯到2017年，部分金融機(jī)構(gòu)率先在財(cái)務(wù)領(lǐng)域、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域等引入自動(dòng)化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銀行前臺(tái)對(duì)客接觸層端到端的流程自動(dòng)化處理，優(yōu)化了運(yùn)營(yíng)流程、提升了客戶體驗(yàn)，降低了作業(yè)中心人力成本，建立了流程自動(dòng)化對(duì)提升業(yè)務(wù)效率和降低運(yùn)營(yíng)成本的認(rèn)知。隨著分布式、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的成熟發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)嘗試將光學(xué)字符識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音合成和機(jī)器人流程自動(dòng)化等技術(shù)組合應(yīng)用在企業(yè)流程處理當(dāng)中，在智慧運(yùn)營(yíng)、智慧營(yíng)銷(xiāo)、綠色信貸、智能風(fēng)控等方面重塑企業(yè)流程，提升智能流程的自動(dòng)化水平。經(jīng)過(guò)了兩到三年的發(fā)展，銀行業(yè)已初步形成了對(duì)企業(yè)流程自動(dòng)化的基本認(rèn)知，并對(duì)企業(yè)流程的自動(dòng)化和智能化提出進(jìn)一步發(fā)展要求。結(jié)合目前我國(guó)銀行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀，在推動(dòng)智能流程自動(dòng)化發(fā)展過(guò)程中主要經(jīng)歷兩個(gè)階段，即智能流程自動(dòng)化發(fā)展初期和中期，每個(gè)階段面臨的問(wèn)題側(cè)重有所不同。

1. 智能流程自動(dòng)化發(fā)展初期

這一階段主要是企業(yè)受外部環(huán)境影響，逐漸意識(shí)到流程自動(dòng)化技術(shù)應(yīng)用的必要性，通常以發(fā)展流程自動(dòng)化處理技術(shù)為主。在嘗試應(yīng)用新技術(shù)階段缺乏與如下兩個(gè)方面：

1）缺乏流程自動(dòng)化發(fā)展的總體規(guī)劃

企業(yè)對(duì)流程自動(dòng)化的認(rèn)識(shí)不足，從企業(yè)視角看，對(duì)機(jī)器人流程自動(dòng)化價(jià)值的認(rèn)知往往是通過(guò)個(gè)別場(chǎng)景，比如高度重復(fù)的財(cái)務(wù)報(bào)表處理、賬戶信息報(bào)備等。對(duì)自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展缺乏戰(zhàn)略支撐，缺乏有效組織和流程優(yōu)化的戰(zhàn)略導(dǎo)致各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)為快速響應(yīng)市場(chǎng)變化引入多種技術(shù)產(chǎn)品、重復(fù)采購(gòu)、優(yōu)先過(guò)程自動(dòng)化等，最終導(dǎo)致成本過(guò)高且收益甚微。

2）缺乏企業(yè)級(jí)技術(shù)平臺(tái)的基礎(chǔ)支撐

RPA 技術(shù)作為流程自動(dòng)化處理的工具被越來(lái)越多的金融企業(yè)所關(guān)注，另一方面該技術(shù)在國(guó)內(nèi)落地實(shí)踐的效果與企業(yè)預(yù)期存在差距。主要體現(xiàn)在市面主流 RPA軟件定位為桌面級(jí)直面最終用戶的軟件產(chǎn)品，在實(shí)際推廣方面受限于用戶的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、國(guó)內(nèi)企業(yè)IT環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)差異等原因，大規(guī)模應(yīng)用部署后逐漸暴露 RPA 產(chǎn)品在企業(yè)級(jí)應(yīng)用中的不足，包括：缺乏企業(yè)內(nèi)系統(tǒng)間集成和服務(wù)化共享能力，對(duì)運(yùn)行時(shí)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格依賴(lài)導(dǎo)致成功率低、具有一定的開(kāi)發(fā)門(mén)檻、場(chǎng)景維護(hù)成本高、運(yùn)維效率低、產(chǎn)品易用性不足等。

2. 智能流程自動(dòng)化發(fā)展中期

企業(yè)在一定范圍內(nèi)開(kāi)展了流程自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)流程自動(dòng)化處理技術(shù)有了初步認(rèn)知和一定積累（通常已經(jīng)積累了2-3年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)），這一階段企業(yè)對(duì)流程管理水平有了進(jìn)一步提升訴求，包括：梳理企業(yè)流程并形成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引入智能化算法提升流程處理的效率和體驗(yàn)，落地IT戰(zhàn)略和進(jìn)一步提升自主能力等。

1）數(shù)字化發(fā)展對(duì)企業(yè)流程治理提出新的挑戰(zhàn)

我國(guó)銀行業(yè)先后經(jīng)歷了手工記賬、電子化、信息化和數(shù)字化等多個(gè)發(fā)展階段，每個(gè)階段都重新塑造了銀行業(yè)務(wù)處理流程。數(shù)字化發(fā)展的本質(zhì)是引入數(shù)字作為生產(chǎn)要素，基于數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)，圍繞數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字運(yùn)營(yíng)、數(shù)字風(fēng)控等領(lǐng)域展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)與經(jīng)濟(jì)數(shù)字化相適應(yīng)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的過(guò)程，因此數(shù)字化發(fā)展對(duì)企業(yè)流程再造、治理等提出新的挑戰(zhàn)，主要包括：企業(yè)缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的流程優(yōu)化咨詢(xún)專(zhuān)家，企業(yè)本身的業(yè)務(wù)流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)字化技術(shù)還未能充分應(yīng)用在企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)當(dāng)中等。

2）智能流程自動(dòng)化場(chǎng)景的挖掘能力不足

由于信息化階段對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程自動(dòng)化處理的要求，企業(yè)通過(guò)技術(shù)引入和平臺(tái)化建設(shè)能夠初步形成簡(jiǎn)單場(chǎng)景的自動(dòng)化處理能力，但信息化階段對(duì)任務(wù)過(guò)程的自動(dòng)化不等于企業(yè)流程自動(dòng)化。受限于企業(yè)自身所處的發(fā)展階段和自身人員能力局限，業(yè)務(wù)人員不能清晰提出智能流程自動(dòng)化的完整業(yè)務(wù)場(chǎng)景，技術(shù)人員對(duì)業(yè)務(wù)流程缺乏理解，企業(yè)缺乏流程再造與重構(gòu)的管理組織和經(jīng)驗(yàn)等，最終導(dǎo)致企業(yè)對(duì)智能流程自動(dòng)化場(chǎng)景的挖掘能力欠缺，通用型平臺(tái)建設(shè)了一些但實(shí)際落地?cái)?shù)字員工業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)捉襟見(jiàn)肘。

3）領(lǐng)域內(nèi)的核心技術(shù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng)掌握能力

由于流程自動(dòng)化技術(shù)在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用時(shí)間較短，尚未形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一方面這類(lèi)技術(shù)以 Windows 桌面編程和低代碼設(shè)計(jì)為主，編程深度和廠商高度封裝導(dǎo)致核心技術(shù)具有一定的門(mén)檻；另一方面隨著國(guó)內(nèi)各領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展，國(guó)內(nèi) IT 基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境的變更對(duì)既有技術(shù)框架需要重新適應(yīng)。因此銀行在發(fā)展該技術(shù)領(lǐng)域時(shí)要綜合考慮其付費(fèi)成本、研發(fā)成本和未來(lái)基礎(chǔ)環(huán)境變化等因素，核心技術(shù)應(yīng)避免對(duì)單一產(chǎn)品或技術(shù)方向的依賴(lài)。

本文摘自《智能流程自動(dòng)化金融應(yīng)用落地研究報(bào)告》，版權(quán)歸屬于北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

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