疫情還在肆虐，在如何保護(hù)自己時(shí)， 我們有時(shí)會(huì)聽到一些有些奇怪，但是很有新意的說(shuō)法，譬如“和病毒共存”，我們以前也偶爾聽說(shuō)“和癌細(xì)胞共生”，在某種狀態(tài)下，人類和我們的“敵人”—病毒甚至癌細(xì)胞, 在無(wú)法徹底消滅對(duì)方的情況下，學(xué)會(huì)共生共存是一種智慧一種謀略—額外的好處是，敵人讓你變得更加強(qiáng)大，我在想，RPA 流程機(jī)器人是不是企業(yè)BPO的“冠狀病毒”？RPA和BPO如何共存共生同發(fā)展？
業(yè)務(wù)流程外包（BPO）將被RPA接管的謠言已經(jīng)在江湖開始流傳，這可能太夸張了，但是機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）的迅速普及及其對(duì)工作和行業(yè)的影響，的確會(huì)導(dǎo)致人們?cè)絹?lái)越擔(dān)心BPO的時(shí)代，實(shí)際上，隨著技術(shù)革命的不斷發(fā)生以及亞太地區(qū)成為機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)，人們自然而然地想知道機(jī)器人是否將接管工作，因?yàn)槿蚍秶鷥?nèi)有許多公司業(yè)務(wù)已外包給亞太地區(qū)的BPO公司。
軟件機(jī)器人是否準(zhǔn)備完全接管亞太地區(qū)和全球外包行業(yè)？這是每一個(gè)在BPO領(lǐng)域工作的一家公司的首席數(shù)字技術(shù)官和總裁需要研究的問(wèn)題。技術(shù)日新月異，變革即將來(lái)臨，首先我們來(lái)看看RPA為外包行業(yè)提供的令人激動(dòng)和令人難忘的機(jī)會(huì)。
在全球尤其亞太地區(qū)，業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)RPA和人工智能（AI）都雄心勃勃。2018年Harvey Nash /畢馬威CIO調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞太地區(qū)CIO中有三分之一（33％）目前在RPA上進(jìn)行投資，全球31％的CIO表示相同，同時(shí)70%的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們將RPA和AI技術(shù)作為其投資計(jì)劃的一部分。預(yù)計(jì)到2024年RPA技術(shù)投資將達(dá)到50億美元。
由于亞太地區(qū)勞動(dòng)力的技能，規(guī)模和范圍，快速實(shí)施的RPA和AI是可能的。瑞銀（UBS）分析師Sundeep Gantori在2017年對(duì)CNBC的分析顯示，到2025年，中國(guó)和印度的AI人才總和將超過(guò)美國(guó)。整個(gè)亞太地區(qū)科技人才庫(kù)的龐大規(guī)模，再加上美國(guó)等地歷史上較低的IT失業(yè)率，使得東半球成為RPA和AI活動(dòng)與興奮的溫床。在充滿興奮和激情的土壤，必然存在革命的問(wèn)題。這種革命可能有多大和有多痛苦呢？
對(duì)于BPO提供者來(lái)說(shuō)，在客戶服務(wù)聊天機(jī)器人接管了人們?cè)?jīng)提供的一些簡(jiǎn)單的電話和聊天支持的情況下，我們已經(jīng)看到了一些革命。英國(guó)百貨商店Marks and Spencer最近宣布，將以AI技術(shù)取代其客戶支持總機(jī)團(tuán)隊(duì)。但是，那些客戶支持員工并沒(méi)有失去工作。他們被轉(zhuǎn)移到店內(nèi)角色來(lái)處理面對(duì)面的客戶工作。這種高價(jià)值工作的重新分配--參與和消費(fèi)者直接溝通或更高級(jí)別的工作--是隨著RPA占據(jù)主導(dǎo)地位而引起的顛覆性變化。RPA之類的進(jìn)步將完成技術(shù)始終要做的事情，即消除簡(jiǎn)單重復(fù)的任務(wù)，使企業(yè)及其員工可以以不同的，更具創(chuàng)新性的方式競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于BPO公司而言，挑戰(zhàn)和機(jī)遇將是在RPA釋放資源時(shí)找到正確的機(jī)會(huì)。
除了對(duì)BPO構(gòu)成威脅外，業(yè)內(nèi)許多人都將RPA視為機(jī)遇。首先，這項(xiàng)技術(shù)可以改善外包公司的運(yùn)作方式，優(yōu)化簡(jiǎn)單的重復(fù)性任務(wù)，并使員工有更多時(shí)間專注于更復(fù)雜，價(jià)值更高的客戶挑戰(zhàn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者希望外包給創(chuàng)新型公司。
BPO員工角色的變化也可能是一個(gè)機(jī)會(huì)。許多企業(yè)和商業(yè)領(lǐng)袖仍然對(duì)RPA以及整個(gè)AI如何改善其運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品的能力仍未完全掌握。他們已經(jīng)在尋找第三方提供商來(lái)提供RPA和AI，以支持和轉(zhuǎn)變其數(shù)字解決方案。這是BPO行業(yè)將顛覆轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的時(shí)機(jī)。前面提到的技術(shù)技能短缺意味著許多IT部門缺少RPA和AI專業(yè)知識(shí)?？梢哉{(diào)整其外包能力，以包括RPA和AI專業(yè)知識(shí)的BPO公司繼續(xù)將希望在數(shù)字市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的企業(yè)作為重要合作伙伴。
任何辦公室中的大多數(shù)文書工作都涉及從紙質(zhì)或數(shù)字格式收集數(shù)據(jù)，將其分類或根據(jù)需要提取特定信息，最后產(chǎn)生結(jié)果。但是，我們不再需要浪費(fèi)工人寶貴的時(shí)間來(lái)完成這些平凡的任務(wù)。一旦我們配置了RPA系統(tǒng)即可執(zhí)行這些任務(wù)。
可以在銀行，金融，保險(xiǎn)，醫(yī)療保健，法律服務(wù)，物流貨代等不同領(lǐng)域中進(jìn)行此數(shù)據(jù)處理。為了利用RPA系統(tǒng)，只要您有要處理的文件和結(jié)果，那么您在哪個(gè)域中都沒(méi)有關(guān)系。
機(jī)器人流程自動(dòng)化會(huì)取代外包嗎？
幾十年來(lái)，幾乎每家大型金融，保險(xiǎn)和電信企業(yè)都采用常規(guī)業(yè)務(wù)流程的近岸和離岸外包。幾十年來(lái)，它一直受到那些企業(yè)的青睞。但這可能會(huì)改變。中國(guó)和印度的工資每年繼續(xù)以兩位數(shù)增長(zhǎng)。盡管其他國(guó)家/地區(qū)的工資仍然很低，但存在巨大的啟動(dòng)成本，并且外包涉及多個(gè)挑戰(zhàn)。機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）可以代替業(yè)務(wù)流程外包（BPO）嗎？
RPA有可能使許多外包關(guān)系過(guò)時(shí)。Deloitte Consulting，Everest Group和KPMG的專家估計(jì)，與外包相比，RPA節(jié)省的成本高達(dá)70％。但這還不是全部--RPA對(duì)外包的威脅超出了節(jié)省成本的范圍。通過(guò)用RPA替代外包，公司將獲得以下收益：
完全控制：如果您的組織將任務(wù)交給您的自動(dòng)化機(jī)器人，這時(shí)，機(jī)器人從一開始就會(huì)宣誓效忠您公司的價(jià)值觀，目標(biāo)和愿景， ?？菔癄€，永不變心。
降低成本：設(shè)計(jì)和實(shí)施RPA相關(guān)的成本通常只是平均外包合同的一小部分。
廣泛的用途：您可以將RPA應(yīng)用于各種業(yè)務(wù)流程。如果任務(wù)是基于規(guī)則且可定義的，它們都是RPA的理想選擇。
擴(kuò)展以滿足需求：您可以快速輕松地?cái)U(kuò)展或降低RPA，以滿足業(yè)務(wù)活動(dòng)的變化。
簡(jiǎn)化的溝通：您只需要訓(xùn)練RPA機(jī)器人一次。之后，機(jī)器人可以可靠，準(zhǔn)確且無(wú)可辯駁地重復(fù)任務(wù)序列。
準(zhǔn)確性：RPA機(jī)器人非常精確。
合規(guī)性：您可以對(duì)RPA進(jìn)行編程，使其每次都遵循一套規(guī)定的操作程序，并記錄其操作的審核跟蹤記錄，以確保符合業(yè)務(wù)要求。
簡(jiǎn)而言之，由于RPA可以完全在內(nèi)部完成，因此公司可以消除外包的許多弊端，同時(shí)也可以從中受益。
這部分很短，因?yàn)镽PA與外包直接比較的弱點(diǎn)相對(duì)較少，但是有些很關(guān)鍵。
RPA在處理掃描圖像和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（例如自由格式的電子郵件和附件）方面不如人類。公司必須首先使用OCR或類似技術(shù)將此類數(shù)據(jù)準(zhǔn)確數(shù)字化，以便對(duì)機(jī)器人有用。
由于RPA的本質(zhì)，一個(gè)條目或事務(wù)中的錯(cuò)誤可以在多個(gè)應(yīng)用程序中的多個(gè)條目之間重復(fù)出現(xiàn)。
RPA最適合于規(guī)則驅(qū)動(dòng)的流程，因此，如果企業(yè)對(duì)其標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行頻繁更改，則RPA的生產(chǎn)率和與人類同行相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都會(huì)降低。
RPA機(jī)器人永遠(yuǎn)無(wú)法取代人工交互的經(jīng)驗(yàn)，因此某些外包任務(wù)根本不適合該技術(shù)。
所以，關(guān)于外包消亡的傳言被大大夸大了。
您可能會(huì)想到，RPA威脅到BPO公司，因?yàn)樗{著他們快速，廉價(jià)地完成日常業(yè)務(wù)任務(wù)的基本業(yè)務(wù)模型。那么，他能夠取代外包嗎？
簡(jiǎn)短的答案是沒(méi)有。對(duì)于需要人工操作的基于語(yǔ)音的工作，外包無(wú)疑將繼續(xù)是可行的，也是具有成本效益的選擇。實(shí)際上，有趣的是，外包公司正在成為RPA技術(shù)的最大用戶。最具創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程外包公司意識(shí)到，他們可以在運(yùn)營(yíng)中利用RPA來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量并降低交易成本。客戶也要求BPO合作伙伴進(jìn)行這種創(chuàng)新。Deloitte在2016年的一份報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，在外包公司中，技術(shù)創(chuàng)新是選擇BPO公司的驅(qū)動(dòng)因素。因此，RPA可能以奇怪的方式成為BPO的最好朋友。
RPA本身就是外包的一種--外包給軟件機(jī)器人，而且，這種類型的外包不會(huì)很快消失，因?yàn)槠髽I(yè)認(rèn)識(shí)到將員工從重復(fù)性工作中解放出來(lái)，專注于高價(jià)值工作直接有助于提高利潤(rùn)。
業(yè)務(wù)成功的主要因素在于靈活性，敏捷性以及根據(jù)客戶需求以經(jīng)濟(jì)有效的方式擴(kuò)大或縮小規(guī)模的能力。RPA實(shí)現(xiàn)了這些差異化優(yōu)勢(shì)，使公司能夠提高效率和生產(chǎn)率，降低成本，并將其人力資本重新分配給戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)建設(shè)活動(dòng)。
作為中型企業(yè)，您可能會(huì)認(rèn)為關(guān)于離岸或近岸外包的討論與您并不特別相關(guān)。你可能是對(duì)的。但是，效率，生產(chǎn)力和成本節(jié)省與您息息相關(guān)–-這就是RPA的全部意義所在。RPA在中端企業(yè)大放異彩。RPA為中型市場(chǎng)公司帶來(lái)了巨大的收益。與大型公司相比，由于資源有限，利用您擁有的資產(chǎn)顯得尤為重要。在您的中型企業(yè)中實(shí)施機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化可以使您以敏捷和精確的方式成長(zhǎng)和擴(kuò)展，并釋放您的人力資本投資，而這些寶貴人力資本參與了公司的戰(zhàn)略任務(wù)以及您的高價(jià)值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
我們預(yù)計(jì)，在接下來(lái)的四年到五年當(dāng)中：
語(yǔ)音，圖像和視頻處理將成為處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的關(guān)鍵要素
獨(dú)立的RPA實(shí)施將減少，盡管RPA仍然很關(guān)鍵，但已成為嵌入在新數(shù)字過(guò)程模型中的系統(tǒng)機(jī)制中。
相對(duì)于執(zhí)行機(jī)器人流程自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。
未來(lái)所使用的技術(shù)將超越RPA和ML（機(jī)器學(xué)習(xí)），從而進(jìn)一步涵蓋BPM（業(yè)務(wù)流程管理），SaaS平臺(tái)，分析，DL（深度學(xué)習(xí)）以及諸如物聯(lián)網(wǎng)和區(qū)塊鏈之類的新數(shù)字技術(shù)。
外部信息源將越來(lái)越多地用于補(bǔ)充認(rèn)知決策。
語(yǔ)音，圖像和視頻處理將成為處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的關(guān)鍵元素。
新的業(yè)務(wù)流程模型中的主要好處將是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)以及通過(guò)流程進(jìn)行的“最小接觸”。
在一個(gè)領(lǐng)域內(nèi)開發(fā)新的數(shù)字流程模型的能力將決定該領(lǐng)域在業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換方面的未來(lái)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。
疫情還在肆虐，在如何保護(hù)自己時(shí)， 我們有時(shí)會(huì)聽到一些有些奇怪，但是很有新意的說(shuō)法，譬如“和病毒共存”，我們以前也偶爾聽說(shuō)“和癌細(xì)胞共生”，在某種狀態(tài)下，人類和我們的“敵人”—病毒甚至癌細(xì)胞, 在無(wú)法徹底消滅對(duì)方的情況下，學(xué)會(huì)共生共存是一種智慧一種謀略—額外的好處是，敵人讓你變得更加強(qiáng)大，我在想，其實(shí) BPO和RPA流程機(jī)器人，是不是也有點(diǎn)像？
本文來(lái)源：Forbes/ bterrell/ I-scoop
編譯作者：曾志宏（Wechat-1638881963），自由撰稿人，北科大畢業(yè)，新加坡國(guó)立大學(xué)MBA，服務(wù)于GE，Rolls-Royce，JCI，Whirlpool等公司供應(yīng)鏈部門，致力于供應(yīng)鏈，物流貨代行業(yè)流程自動(dòng)化，軟件機(jī)器人RPA，以及數(shù)字供應(yīng)鏈，智慧物流等的推廣和傳播。
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