近期，Gartner副總裁Svetlana Sicular出席了在美國(guó)佛羅里達(dá)州奧蘭多市舉辦的“Gartner年度數(shù)據(jù)研討會(huì)”。這項(xiàng)活動(dòng)是Gartner一年一度的總結(jié)性大會(huì)，參會(huì)人員包括Gartner本公司的高管以及受邀請(qǐng)的名企CIO。他們從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理、環(huán)境等多個(gè)維度，對(duì)企業(yè)如何將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)過(guò)度到數(shù)字化業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

Sicular在大會(huì)上說(shuō)道：“如今，企業(yè)應(yīng)用AI的最大動(dòng)機(jī)是使業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和改善客戶(hù)體驗(yàn)。人工智能技術(shù)可以完美地將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行拆解，而RPA可以將基于規(guī)則、重復(fù)性的工作業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。這種技術(shù)性上的互補(bǔ)，對(duì)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上幫助是巨大的，也是企業(yè)打開(kāi)‘AI之門(mén)’的最佳途徑”。

早在今年9月12日，Gartner發(fā)布了一份名為《2019年技術(shù)成熟度曲線圖》的數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)告，該圖表詳細(xì)顯示了AI技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，其中Auto ML（自動(dòng)機(jī)器學(xué)習(xí)）、聊天機(jī)器人和增強(qiáng)智能的上升勢(shì)頭最為旺盛，而RPA作為技術(shù)趨勢(shì)中的新貴成為最大黑馬。其上升勢(shì)頭高于虛擬助手、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、認(rèn)知計(jì)算等已發(fā)展2年以上的智能技術(shù)。根據(jù)Gartner 2019年CIO調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在2018年至2019年間，部署與應(yīng)用AI的組織從4％增長(zhǎng)到14％。與前幾年相比人工智能技術(shù)已經(jīng)以多種方式應(yīng)用到企業(yè)業(yè)務(wù)中。

Gartner發(fā)布的《2019年技術(shù)成熟度曲線圖》

• 自動(dòng)機(jī)器學(xué)習(xí)（Auto ML）：機(jī)器學(xué)習(xí)的核心是通過(guò)算法解析數(shù)據(jù)從中學(xué)習(xí)，然后對(duì)世界上的某件事情做出決定或預(yù)測(cè)。   例如：滿(mǎn)足個(gè)性化客戶(hù)需求，物流供應(yīng)鏈建議，商品動(dòng)態(tài)定價(jià)，醫(yī)療診斷或反洗錢(qián)等。目前，機(jī)器學(xué)習(xí)已在多個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)中應(yīng)用，以推動(dòng)和改進(jìn)業(yè)務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)。美國(guó)運(yùn)通公司通過(guò)使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)解決金融詐騙問(wèn)題，以節(jié)省數(shù)千萬(wàn)美元的損失。沃爾沃使用機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)零件何時(shí)可能發(fā)生故障或何時(shí)需要維修，從而提高了車(chē)輛的安全性。

• 聊天機(jī)器人（Chatbots）：是可以模擬人類(lèi)對(duì)話進(jìn)行交流的計(jì)算機(jī)程序，聊天機(jī)器人可以基于文本或語(yǔ)音，也可以是兩者的組合。   目前已被大量應(yīng)用在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)的工作效率。例如：汽車(chē)制造商起亞，通過(guò)聊天機(jī)器人每周與115,000名用戶(hù)進(jìn)行交流；德國(guó)著名零售商Lidl ，通過(guò)聊天機(jī)器人為客戶(hù)提供葡萄酒購(gòu)買(mǎi)指南以及食物搭配技巧等。

• 機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）：這里的機(jī)器人指的是以軟件形式存在的虛擬機(jī)器人，通過(guò)錄屏、腳本等形式模擬人類(lèi)的工作方式，從而執(zhí)行那些基于規(guī)則、重復(fù)的業(yè)務(wù)流程。   新時(shí)代的自動(dòng)化與傳統(tǒng)自動(dòng)化的最大區(qū)別在于和AI技術(shù)的結(jié)合。RPA與AI的結(jié)合最大好處是可以處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并提供直觀的可視化智能數(shù)據(jù)分析，以幫助組織提升自動(dòng)化的工作效率。例如：位列世界500強(qiáng)的東芝集團(tuán)，通過(guò)使用RPA與AI將閃存制造業(yè)務(wù)流程節(jié)省了35%的時(shí)間。

• 員工缺乏對(duì)AI技術(shù)的熟練度：企業(yè)經(jīng)常會(huì)招聘一些AI技術(shù)的專(zhuān)家，但實(shí)際上AI是一項(xiàng)“團(tuán)隊(duì)技術(shù)”，它需要業(yè)務(wù)分析師、開(kāi)發(fā)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員以及更多的員工參與到其中。   企業(yè)應(yīng)該提高基層員工的AI技術(shù)熟練程度，畢竟AI技術(shù)是應(yīng)用在實(shí)際業(yè)務(wù)中的。

• 高昂的部署成本和應(yīng)用方向：像谷歌、Facebook、微軟、亞馬遜那樣的企業(yè)可以很輕松地將AI技術(shù)應(yīng)用到業(yè)務(wù)中。   但是對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，超高的部署成本和應(yīng)用方向成為了一個(gè)無(wú)法逾越的鴻溝。并且單一的AI技術(shù)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)ROI（投資回報(bào)率）的要求。

• 缺乏數(shù)據(jù)：人工智能技術(shù)只是一種工具，真正的靈魂是數(shù)據(jù)。   只有經(jīng)過(guò)大量數(shù)據(jù)模型訓(xùn)練之后的AI，才是人們所需要的。不過(guò)目前很多組織不具備數(shù)據(jù)訓(xùn)練能力，這使得AI的處理能力大打折扣。

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