自動(dòng)化的機(jī)會(huì)比你想象的要多。

很多人認(rèn)為自動(dòng)化只適用于那些大規(guī)模、高價(jià)值、高重復(fù)率的流程。其實(shí)，過(guò)度關(guān)注這些流程就會(huì)導(dǎo)致組織低估更小、更具針對(duì)性的自動(dòng)化的累積效果。就像復(fù)合利息一樣，投資小型流程自動(dòng)化也可以隨著時(shí)間的推移產(chǎn)生顯著的回報(bào)。 

假設(shè)一個(gè)財(cái)務(wù)部門流程的平均持續(xù)時(shí)間是60分鐘，通過(guò)自動(dòng)化，可以將流程縮短到20分鐘。如果一個(gè)入門級(jí)會(huì)計(jì)師工資是30美元/小時(shí)，那么當(dāng)這個(gè)過(guò)程完成時(shí)，就可以為公司節(jié)省20美元。 

如果一名員工每天完成一次該流程，那么每年將節(jié)省約5,000美元。10名員工每年就可以節(jié)省50,000美元。    

以上例子說(shuō)明，通過(guò)自動(dòng)化，較小的效率提升也可以在規(guī)模上創(chuàng)造指數(shù)級(jí)回報(bào)。這種潛力一般情況下很難看出來(lái)，因?yàn)檎麄€(gè)組織的流程中都嵌入了許多繁瑣的小任務(wù)。

根據(jù)麥肯錫的調(diào)查，在大約60％的職業(yè)中，至少有三分之一的活動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。借助有人值守自動(dòng)化模式，軟件機(jī)器人可以與人類一起工作，共同承擔(dān)負(fù)載，這種模式不僅能提高工作效率還能降低錯(cuò)誤率。

在本系列的第一部分《案例 | 這三種場(chǎng)景，交給無(wú)人值守機(jī)器人就夠了》中，我們將講述了無(wú)人值守機(jī)器人的用例。在今天的第二部分中，我們將重點(diǎn)放在三個(gè)有人值守機(jī)器人用例上。

金融服務(wù)公司需要定期進(jìn)行盈虧更新，但這個(gè)過(guò)程一般是手動(dòng)的。

這些報(bào)告通常涉及十幾份已編制的報(bào)表，其中包含需要重新格式化、編譯和審閱的數(shù)據(jù)。員工需要手動(dòng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)、操作數(shù)據(jù)、驗(yàn)證數(shù)據(jù)，然后提交數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步分析和討論。這個(gè)過(guò)程費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且不同報(bào)告之間的手動(dòng)合成往往會(huì)引入錯(cuò)誤。

當(dāng)然，這樣重復(fù)的、單調(diào)的任務(wù)完全可以交給有人值守機(jī)器人完成。

用戶可以按需以多種方式啟動(dòng)有人參與的進(jìn)程，包括熱鍵（如ctrl-shift-m）、在應(yīng)用程序中單擊鼠標(biāo)或單擊機(jī)器人托盤中的進(jìn)程。然后，當(dāng)機(jī)器人接管鼠標(biāo)和鍵盤時(shí)，用戶無(wú)需參與，執(zhí)行速度快且錯(cuò)誤更少。

一家金融服務(wù)公司借助這樣的RPA用例，成功的將處理時(shí)間從60分鐘縮短到20分鐘，并且確保每個(gè)報(bào)告100%準(zhǔn)確。  

為一個(gè)流程節(jié)省40分鐘是一種改進(jìn)，而40個(gè)流程都利用RPA就是一種創(chuàng)新，當(dāng)您可以將這些改進(jìn)和創(chuàng)新與創(chuàng)建“自動(dòng)化第一”的文化相結(jié)合時(shí)，就助推了組織的數(shù)字化變革。 

在與聯(lián)絡(luò)中心的代理打電話時(shí)，客戶需要處于等待狀態(tài)，代理通過(guò)對(duì)幾個(gè)不同的系統(tǒng)進(jìn)行搜索來(lái)做筆記、收集信息、驗(yàn)證法規(guī)或完成呼叫的其他活動(dòng)。

有人值守機(jī)器人能夠協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心處理會(huì)話和重復(fù)性任務(wù)的場(chǎng)景。在這個(gè)RPA用例中，當(dāng)機(jī)器人在后臺(tái)工作時(shí)，代理可以繼續(xù)使用他們的機(jī)器并通過(guò)電話交談，從而快速完成繁瑣的任務(wù)，并且能夠?qū)⒆⒁饬性谥苯犹岣呱a(chǎn)力、提高任務(wù)質(zhì)量的客戶身上，更重要的一點(diǎn)是，能夠提高客戶體驗(yàn)。
 

機(jī)器人可以在不同系統(tǒng)中搜索所需信息，并為代理做好準(zhǔn)備。同時(shí)，代理可以繼續(xù)與客戶交談，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間使用機(jī)器人收集的信息。

當(dāng)直接連接到數(shù)據(jù)庫(kù)，在后臺(tái)自動(dòng)化應(yīng)用程序或通過(guò)API連接到系統(tǒng)時(shí)，可以與機(jī)器人協(xié)同工作。

客戶可以更快地找到專業(yè)的人員進(jìn)行來(lái)解答問(wèn)題。

銷售團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在數(shù)據(jù)輸入上花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，這使他們無(wú)法專注于更重要的事情：銷售。

銷售的管理部分，如輸入撥打的電話數(shù)量、注意采取的銷售措施以及記錄結(jié)果對(duì)于糾正問(wèn)題至關(guān)重要，但同時(shí)又需要耗費(fèi)大量時(shí)間。

有人值守機(jī)器人就可以支持每個(gè)銷售專業(yè)人員的活動(dòng)。當(dāng)人執(zhí)行預(yù)先設(shè)定的動(dòng)作時(shí)，機(jī)器人可以自動(dòng)收集和存儲(chǔ)這些信息。在預(yù)定的時(shí)間間隔或?qū)崟r(shí)，有人值守機(jī)器人可以自動(dòng)將這些信息交給無(wú)人值守的機(jī)器人進(jìn)行進(jìn)一步處理。

無(wú)人值守機(jī)器人可以為整個(gè)銷售部門收集信息，并將編譯后的信息發(fā)送給必要的各方，也可以直接發(fā)送給有人值守的機(jī)器人，從而支持單個(gè)銷售人員。

當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)工作時(shí)，有人值守和無(wú)人值守的機(jī)器人結(jié)合在一起，幫助銷售團(tuán)隊(duì)提高效率。

混合自動(dòng)化通常對(duì)直接與用戶交互的活動(dòng)很有用，但其中部分活動(dòng)需要更多的處理能力或來(lái)自多個(gè)用戶的信息才能完成。

小規(guī)模的自動(dòng)化也可以帶來(lái)高回報(bào)。

眾多自動(dòng)化成功的案例實(shí)際上是需要有人值守與無(wú)人值守機(jī)器人兩者的無(wú)縫集成，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)的。

如果您的自動(dòng)化策略主要依賴于企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）和大型平臺(tái)的可用性，那么您有可能錯(cuò)失實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的機(jī)會(huì)，這些活動(dòng)可以在規(guī)模上積累更高的回報(bào)。

有了RPA參與的自動(dòng)化，人類和機(jī)器人可以一起工作，傳遞流程，并行工作，動(dòng)態(tài)地交換任務(wù)，以提高效率，增加價(jià)值，增加員工參與度，更好地為客戶服務(wù)。

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