AT＆T（美國電話電報公司）成立于1877年，是一家總部位于得克薩斯州圣安東尼奧的美國電信公司，曾經(jīng)長期壟斷美國的長途和本地電話市場。全球員工數(shù)量高達(dá)28萬名，年營業(yè)額超過1468億美元。在2018年世界500強排行榜中位列第5位。

AT＆T是全球第一批應(yīng)用RPA（機器人流程自動化）的企業(yè)，早在2015年AT＆T便把RPA應(yīng)用在客戶服務(wù)、財務(wù)、售后等部門。主要負(fù)責(zé)查找和跟蹤客戶的投訴訂單，同時也為財務(wù)部門提供自動生成發(fā)票業(yè)務(wù)。

  在客戶服務(wù)方面  

RPA每天自動從CRM和郵件系統(tǒng)中提取客戶的反饋信息，并根據(jù)信息的內(nèi)容進(jìn)行分類。然后根據(jù)用戶的設(shè)定，RPA將這些反饋信息匯總生成數(shù)據(jù)報表發(fā)送給員工，待員工審閱完畢之后，RPA通過自然語言處理為每一個反饋的客戶發(fā)送一封反饋郵件，并實時跟蹤反饋動態(tài)。

  在財務(wù)方面  

RPA收到客戶訂單后，將自動為客戶生成電子發(fā)票（如有紙質(zhì)需求，RPA會把發(fā)票信息發(fā)送至打印機），并根據(jù)客戶留下的電子郵箱自動將發(fā)票發(fā)送過去。如果遇到有爭議發(fā)票時，RPA會直接把這個信息轉(zhuǎn)到人工進(jìn)行處理。目前AT＆T一共部署了1000多個RPA機器人，實現(xiàn)了90多個業(yè)務(wù)流程的自動化，每年自動完成3900億筆交易，節(jié)省600多萬個工時。

為了使RPA技術(shù)在集團內(nèi)部快速推廣，AT＆T成立了專業(yè)的RPA技術(shù)團隊，從前期的自動化流程確認(rèn)，軟件部署到自動化流程設(shè)計再到RPA流程排錯售后服務(wù)等，為整個AT＆T集團提供一站式RPA服務(wù)。

AT＆T Business全球運營與服務(wù)總裁Sorabh Saxena表示，“AT＆T在過去5到10年間一直處于轉(zhuǎn)型期。第一步是應(yīng)用程序合理化計劃，將AT＆T使用的應(yīng)用程序數(shù)量減少60％；第二步是業(yè)務(wù)流程自動化，AT＆T制定了一個全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，RPA將使各個部門70%的業(yè)務(wù)將實現(xiàn)機器人自動化。這對于提高集團整體運營效率和節(jié)省人工支出是非常有效的。”

AT＆T Business全球運營與服務(wù)總裁Sorabh Saxena

科學(xué)技術(shù)對于任何企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是至關(guān)重要的。AT＆T每年投資約2.5億美元用于技能培訓(xùn)。去年，AT＆T的員工在大數(shù)據(jù)、RPA、人工智能、機器學(xué)習(xí)、API平臺等領(lǐng)域接受了180萬小時的培訓(xùn)。AT＆T希望所有部門的員工都參與到企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中去，經(jīng)過培訓(xùn)之后可以獨立創(chuàng)建機器人流程自動化。對于員工來說這也是一個升職加薪的好機會，AT＆T會將那些熟練使用RPA的員工分配到別的部門當(dāng)主管，以幫助其他員工提升RPA技能。

未來AT＆T希望RPA與更多的人工智能技術(shù)（例如：感知、人臉識別、計算機視覺）相結(jié)合使用，以便處理那些超長、繁雜、耗時的業(yè)務(wù)流程，從而加快整個集團的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

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