我們正在邁入會話式銀行的時代：Juniper Research 最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，到 2023 年，在全球范圍內(nèi)，通過使用聊天機器人，銀行業(yè)將節(jié)省 73 億美元的運營成本。這意味著到 2023 年，銀行業(yè)將節(jié)省 8.62 億小時的時間，這一數(shù)字相當于將近 50 萬個工作年。
 

當然，如果沒有技術(shù)的快速發(fā)展和智能手機的普及，這一切都將是天方夜譚：人們每天玩手機平均長達四個小時左右。

領(lǐng)先的銀行是第一批緊跟潮流并推出移動應(yīng)用程序的銀行：據(jù) FIS 2019 年的 Performance Against Customer Expectations（PACE）的調(diào)查，將近 75% 的銀行互動都是通過在線或者移動設(shè)備上進行的。然后他們自然而然地將渠道擴展到對話界面：在銀行業(yè)中，Bank of America、Wells Fargo 和 Captital One 使用聊天機器人已經(jīng)有幾年了。它們有能力執(zhí)行各種任務(wù)，從檢查賬戶余額到為用戶提供如何省錢的建議。但現(xiàn)在，隨著會話式人工智能的進一步采用，你只需通過語音就可以得到必要的答案，同時還能實時更新。

據(jù) Gartner 的數(shù)據(jù)，到 2020 年，聊天機器人將處理不低于 85% 的客戶服務(wù)交互?，F(xiàn)在有很多渠道可以聯(lián)系到銀行：從網(wǎng)點到電話、從電子郵件到移動應(yīng)用、從即時通訊到自動取款機。當然，銀行也很難從所有這些渠道收集并使用客戶數(shù)據(jù)。因此，對話式解決方案有助于銀行提供真正的全方位體驗：聊天機器人可以部署在多個渠道上，確保以最佳方式滿足客戶需求，而無需考慮客戶通過哪個渠道。

當然，人工智能技術(shù)還不夠成熟，還不足以 100% 成功解決客戶所有的查詢。人們多次說過，成功的關(guān)鍵在于找到對話式人工智能和人類之間的平衡。

然而，以下是會話式人工智能應(yīng)用程序的最佳選擇：
 

提供一個自動化的服務(wù)，回答諸如最近的自動取款機或網(wǎng)點在哪里，如何重置密碼，如何掛失遺失的信用卡等問題，可以輕松地節(jié)省非常重要的、且昂貴的客服中心的時間。會話式人工智能 可以處理大量的交互，而不需要增加團隊的規(guī)模。這顯然很有用，因為對產(chǎn)品、交付渠道或者法規(guī)進行更改，可能會導(dǎo)致客戶查詢的激增。
 

客戶希望能夠隨時隨地都能得到答案，因此，越來越數(shù)字化的“永遠在線”的消費者期待能夠推出 24/7 全天候的即時聊天功能。這意味著，在銀行官網(wǎng)中內(nèi)置聊天機器人的銀行將具有競爭優(yōu)勢，更有望吸引和留住客戶。

在大多數(shù)情況下，虛擬智能體被標榜為“對人類缺陷免疫”：它們從來不會打電話請病假，也不會感到疲倦，無論發(fā)生什么事兒，都聽起來很高興。但還有更多的東西，像 Rasa、Kore.ai 或 Jast AI 這樣的會話式人工平臺，也能讓客戶支持員工能夠應(yīng)對更復(fù)雜的問題，而這些問題本屬于人類文學范疇，需要人類介入處理。因此，當聊天機器人和數(shù)字助理就位時，人工坐席就有更好的機會展示其人性的一面。

根據(jù)最近的研究，與即時聊天相比，人們發(fā)現(xiàn)，打電話既乏味又緩慢。他們還認為電子郵件或在線表格沒有人情味兒，大多數(shù)人都不喜歡這樣的。當與金融機構(gòu)打交道時，客戶最看中的是所提供的速度和個性化。這時聊天機器人就派上用場了，因為它們結(jié)合了實時對話和速度。

通常情況下，銀行和保險公司提供多種產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)往往需要各種政策和文件包，因此，這類企業(yè)的網(wǎng)站一般都是一個信息深淵。機器人幫助用戶從大量的銀行文檔中快速找到他們需要的信息，這極大加快了訪問服務(wù)的速度。

當客戶訪問銀行網(wǎng)站時，會有一個機器人禮貌地問候他們，鼓勵他們詢問有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的問題，并幫助他們找到獲取必要信息的途徑，這更有可能以開戶或購買新產(chǎn)品而結(jié)束。

下面是一些很好地利用會話式人工智能的例子：
 

雖然它是會話式應(yīng)用程序最常見的用例，但它的重要性怎么強調(diào)都不為過。將一個虛擬智能體放在客戶溝通渠道（或其中一些渠道）中，如果處理得當，會提升整體品牌形象。例如，一家歐洲頂級銀行開始在多個渠道使用信息機器人，以提高其信息服務(wù)的可用性，并利用新渠道。

因此，機器人承擔了很大一部分客戶咨詢：從貸款和存款咨詢，到尋找最近的網(wǎng)點和自動取款機，再到發(fā)送定制的促銷優(yōu)惠信息。向聊天機器人發(fā)送示例請求。其結(jié)果是，使用機器人有助于提高支持臺的整體工作效率：因為機器人解決了常見問題，而客戶不必等待客服中心接線員或在互聯(lián)網(wǎng)上搜索答案。因此，客戶的問題能夠得到迅速的答復(fù)，而人類代理則可以完全專注于人機交互無法解決問題的情況。

有些情況，當客戶發(fā)現(xiàn)自己處于弱勢地位時，會話式應(yīng)用程序就可以作為完美的客戶服務(wù)渠道。保險是這樣的一種業(yè)務(wù)，需要時刻準備在這種情況下采取行動。這就是虛擬智能體發(fā)揮作用的時刻，因為它們使保險提供商能夠立即處理客戶的請求。一家歐洲保險公司打算部署一個這樣的人工智能機器人，以便在緊急情況和常見問題中做出更快的響應(yīng)，但結(jié)果是，它創(chuàng)建了一個全面的助理指南，在客戶出國旅行期間為他們提供幫助。

這個機器人可以回答一些關(guān)于目的地國家的瑣碎問題：從一般信息到簽證規(guī)則，再到海關(guān)法規(guī)。當客戶已經(jīng)身在海外時，機器人可以根據(jù)他們的地理位置提供緊急聯(lián)系，并就增值稅退稅政策、藥品和運輸進行咨詢。當機器人無法回答這些問題時，它會將其轉(zhuǎn)移到人工代理，這一切都能幫助客戶即使在最脆弱的時刻也能感受到支持。

無論是公司還是消費者，都不喜歡將額外的注意力放在企業(yè)運營的某些方面，商賬追收就是其中之一。然而，進步的公司不再使用恐嚇和強制手段，而是利用技術(shù)手段，實現(xiàn)以客戶為中心的商賬追收和拓展戰(zhàn)略。將機器人引入商賬追收流程，改變了債務(wù)人和商賬追收代理之間的交互和溝通方式。與傳統(tǒng)渠道相比，銀行聊天機器人更易于使用與訪問。債務(wù)人無需下載應(yīng)用程序、填寫表格、打電話或訪問銀行分行，他們就可以通過即時聊天或消息與機器人互動。為了幫助債務(wù)人就還款作出明智的決策，人工智能銀行聊天機器人能夠創(chuàng)建全面的債務(wù)人概況，并實時提供建議。更重要的是，當與債務(wù)人互動時，機器人不會表現(xiàn)出任何偏見，不像人類討債者那樣無意中有了判斷的基調(diào)，所以討債語音機器人很友好，但會堅持不懈地傳遞他們的信息。

想要在數(shù)字經(jīng)濟中取得成功的銀行機構(gòu)，需要對它們的運營方式做出根本性的改變；應(yīng)對創(chuàng)新的機會，快速推出服務(wù)，測試并學習市場的反應(yīng)，應(yīng)對銀行核心業(yè)務(wù)所需的快速變化。采用數(shù)字思維，為客戶和利益相關(guān)者創(chuàng)造額外的價值，這有助于它們在當今的數(shù)字時代保持領(lǐng)先地位。



特別聲明：

文章來源：微信公眾號“AI 前線”（ID：ai-front）

原文鏈接：https://medium.com/justaiofficial/ai-will-save-half-a-million-working-years-for-banks-in-2023-a0f7f9aa1160 

譯文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/Ef_WdpphZZ3Bl3HAZVP_UA

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