近年來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)與人工智能（AI）技術(shù)的成熟，機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）技術(shù)已在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。RPA提供了一種數(shù)字化勞動(dòng)力，代替人完成大量重復(fù)且具有明確規(guī)則的操作，結(jié)合AI能力為各種復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供自動(dòng)化解決方案，以無(wú)侵入的方式打破傳統(tǒng)自動(dòng)化技術(shù)的局限，已成為企業(yè)數(shù)字化浪潮的重要推動(dòng)力。據(jù)艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，未來(lái)3年RPA應(yīng)用市場(chǎng)增速將維持在70%以上，投融資熱度和市場(chǎng)規(guī)模增速將持續(xù)攀升。時(shí)下，RPA技術(shù)浪潮正以洶涌之勢(shì)席卷各個(gè)行業(yè)及領(lǐng)域，機(jī)遇與挑戰(zhàn)無(wú)處不在。

現(xiàn)代商業(yè)銀行作為信息密集型的服務(wù)企業(yè)，處于強(qiáng)監(jiān)管環(huán)境下，業(yè)務(wù)流程大多具有標(biāo)準(zhǔn)化特征，對(duì)流程操作的準(zhǔn)確度要求高。此外，經(jīng)過(guò)多年的信息化建設(shè)，銀行內(nèi)部系統(tǒng)眾多，中后臺(tái)流程復(fù)雜，大量的跨系統(tǒng)間流程銜接和數(shù)據(jù)傳輸需要人工協(xié)調(diào)。這些勞動(dòng)量大、重復(fù)度高、易產(chǎn)生失誤和風(fēng)險(xiǎn)的流程是RPA應(yīng)用的首選。在合規(guī)要求日趨嚴(yán)苛、人力成本攀升、大量老舊系統(tǒng)改造困難的情況下，RPA的出現(xiàn)為銀行實(shí)現(xiàn)高度流程自動(dòng)化提供了新思路，有望成為銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型的新抓手。

中小城商行內(nèi)部系統(tǒng)復(fù)雜、重構(gòu)困難，且受限于傳統(tǒng)自動(dòng)化技術(shù)的能力瓶頸，無(wú)法處理復(fù)雜的非結(jié)構(gòu)化對(duì)象，物理世界和信息世界難以有效連通，許多復(fù)雜場(chǎng)景流程需要人工銜接；流程自動(dòng)化程度不足，進(jìn)一步導(dǎo)致了流程的標(biāo)準(zhǔn)化不足，流程管控的時(shí)效性、透明度以及數(shù)據(jù)可追溯性均有待提升。RPA具有數(shù)字勞動(dòng)力特征，可以無(wú)侵入的方式打破業(yè)務(wù)壁壘，其廣泛的適用性與強(qiáng)大的自動(dòng)化效用可幫助銀行打通業(yè)務(wù)流程的“最后一公里”，為中小城商行實(shí)現(xiàn)端到端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造提供了全新的機(jī)遇。

RPA對(duì)企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的推動(dòng)作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）RPA實(shí)施的第一步就是流程發(fā)現(xiàn)和流程解析，通過(guò)分析現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，從中找到那些適合自動(dòng)化的流程，完成自動(dòng)化流程的機(jī)會(huì)評(píng)估。在這個(gè)過(guò)程中，銀行進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)流程梳理，結(jié)合RPA流程挖掘技術(shù)，理解流程并發(fā)現(xiàn)流程中存在的問(wèn)題，有助于提高流程效率和沉淀流程方法論。

（2）在RPA的實(shí)施過(guò)程中，可能會(huì)重新拆解原流程中的任務(wù)項(xiàng)，分解為人工和自動(dòng)化兩部分。也可以歸并某角色的同類操作，從而減少不同主體間的交互。也就是說(shuō)，RPA并不是簡(jiǎn)單模仿人類已有的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，而是將業(yè)務(wù)流程模塊化，通過(guò)技術(shù)手段攻克影響效率的關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)施過(guò)程伴隨著流程優(yōu)化和再造，這既提升了流程效率，也改變了人們傳統(tǒng)的思維方式。

（3）得益于人工智能的快速發(fā)展，RPA結(jié)合AI能夠應(yīng)對(duì)那些復(fù)雜的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，大大擴(kuò)展了傳統(tǒng)RPA的能力邊界，從而能夠完成復(fù)雜應(yīng)用場(chǎng)景的流程替代，為實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化創(chuàng)造了條件。通過(guò)自動(dòng)化再造以后的業(yè)務(wù)流程，可以有效摒棄原有的手工操作模式，串接前后臺(tái)業(yè)務(wù)流程，打通跨部門(mén)甚至是跨企業(yè)之間的壁壘，形成人機(jī)協(xié)作運(yùn)營(yíng)流程。

（4）RPA“數(shù)字員工”執(zhí)行流程的全過(guò)程可記錄和追蹤，精細(xì)的流程監(jiān)控可以讓管理者分析機(jī)器人的每個(gè)操作步驟，有效識(shí)別流程中存在的問(wèn)題，更清晰地了解運(yùn)營(yíng)情況，為銀行提供流程分析和持續(xù)優(yōu)化的切實(shí)依據(jù)，形成業(yè)務(wù)洞察力。

RPA的運(yùn)用是對(duì)原有流程管理思想和管理體系的一種有效補(bǔ)充，借助于自動(dòng)化可以更深地發(fā)掘流程管理在銀行內(nèi)部的潛在價(jià)值。在推進(jìn)端到端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的同時(shí)，打造私有流程自動(dòng)化智庫(kù)，充分挖掘流程自動(dòng)化在銀行運(yùn)營(yíng)的潛能，幫助銀行沉淀自動(dòng)化流程資產(chǎn)，提升流程效率，從而向高自動(dòng)化流程銀行邁進(jìn)。

在金融脫媒和數(shù)字化浪潮下，一方面，客戶行為悄然轉(zhuǎn)變，客戶對(duì)金融服務(wù)獲取與體驗(yàn)的期望提升；另一方面，數(shù)字時(shí)代，客戶需求呈現(xiàn)出更多樣化的轉(zhuǎn)變，銀行慢節(jié)奏的信息處理速度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。面臨客戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效能兩大待提升點(diǎn)，銀行同業(yè)紛紛進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局。面對(duì)已趨白熱化的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)巨頭等非金融機(jī)構(gòu)的夾擊，中小城商行在客戶體驗(yàn)和技術(shù)賦能上必須尋求突破。

2020年以來(lái)，在金融科技變革和疫情新常態(tài)的雙重助推下，銀行降本增效、尋求創(chuàng)新的需求愈發(fā)迫切。中小城商行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的多重挑戰(zhàn)，RPA以其非侵入特性、AI可擴(kuò)展性和強(qiáng)執(zhí)行力為銀行業(yè)務(wù)高效低耗運(yùn)營(yíng)提供新的解決方案，開(kāi)啟中小城商行數(shù)字化變革新賽道。

RPA在幫助銀行實(shí)現(xiàn)降本增效上效果顯著，有數(shù)據(jù)表明，在不改變現(xiàn)有系統(tǒng)的情況下，應(yīng)用RPA能夠?qū)y行現(xiàn)有的人工操作成本降低30%～40%。RPA數(shù)字員工具備認(rèn)真執(zhí)行、不知疲倦、無(wú)限擴(kuò)容等優(yōu)勢(shì)：一是效率高、成本低，數(shù)字員工可以7×24小時(shí)工作，全年無(wú)休，始終保持高質(zhì)量、高效率的工作狀態(tài)，同樣的成本，其工作效率可以達(dá)到普通員工的6倍；二是質(zhì)量高、差錯(cuò)少，數(shù)字員工可以準(zhǔn)確無(wú)誤地完成多項(xiàng)工作，杜絕人工失誤，提高操作效率和準(zhǔn)確性；三是易管理、高彈性，即無(wú)需考慮員工離職、排班、職場(chǎng)管理等綜合管理事宜，可快速擴(kuò)充或縮減。RPA代替人完成手工、重復(fù)的工作，可推動(dòng)銀行運(yùn)營(yíng)模式從勞動(dòng)密集型向技術(shù)創(chuàng)新型轉(zhuǎn)變，提升組織運(yùn)營(yíng)效率。

銀行各網(wǎng)點(diǎn)、跨部門(mén)的信息溝通和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)成本高，傳統(tǒng)IT項(xiàng)目從需求、實(shí)施、上線到驗(yàn)證的整體周期長(zhǎng)，影響前端業(yè)務(wù)需求反饋和創(chuàng)新。RPA作為一種低代碼開(kāi)發(fā)工具，功能組件高度集成可復(fù)用，具備快速靈活部署、不破壞原生系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，有效支持業(yè)務(wù)需求敏捷上線。流程機(jī)器人可集中管理和調(diào)度，即時(shí)按需為業(yè)務(wù)部門(mén)分配數(shù)字勞動(dòng)力，提升運(yùn)營(yíng)靈活性。通過(guò)RPA流程機(jī)器人的實(shí)施運(yùn)行，能夠快速實(shí)施驗(yàn)證業(yè)務(wù)流程，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。此外，RPA強(qiáng)大的AI可擴(kuò)展性，為各種復(fù)雜金融場(chǎng)景的端到端流程自動(dòng)化創(chuàng)造了可能，銀行可以為客戶推出銀企對(duì)賬機(jī)器人等全新自動(dòng)化產(chǎn)品，提升客戶體驗(yàn)，持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

未來(lái)，RPA與AI技術(shù)更深度地融合將進(jìn)一步擴(kuò)展RPA的能力邊界，為各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供更加靈活有效的自動(dòng)化解決方案，有效提升前臺(tái)服務(wù)感知，改進(jìn)中臺(tái)操作規(guī)范，強(qiáng)化后臺(tái)支撐能力，為銀行數(shù)字化變革帶來(lái)更多可能性。

RPA在給中小城商行帶來(lái)數(shù)字生產(chǎn)力和發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也提出了挑戰(zhàn)，中小城商行只有有所準(zhǔn)備，才能在數(shù)字化浪潮中獲得先機(jī)。

RPA作為一種數(shù)字勞動(dòng)力，在幫助銀行降本增效的同時(shí)，也帶來(lái)了組織架構(gòu)、人員和管理的變革。

RPA替代人工完成那些高頻、繁瑣、重復(fù)、低附加值的業(yè)務(wù)處理工作，這些崗位上原有的勞動(dòng)力被釋放，轉(zhuǎn)而處理更具價(jià)值的工作，如優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、深化客戶互動(dòng)等。原來(lái)許多員工也許只要掌握標(biāo)準(zhǔn)化的流程處理能力就能勝任工作，但當(dāng)RPA成為新的勞動(dòng)力替代者，員工就需要持續(xù)學(xué)習(xí)更多技能，提升創(chuàng)造力和決策力，不斷為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，這對(duì)銀行員工的能力提升提出了更高的要求。

端到端的企業(yè)級(jí)流程往往涉及跨部門(mén)合作，各個(gè)部門(mén)分別處在流程中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，流程處理涉及職責(zé)邊界、績(jī)效考核、利益分配等問(wèn)題。RPA的介入打破了原有的格局，也帶來(lái)了管理制度和組織行為的變化。RPA數(shù)字員工配套的管理制度如何建立和完善，質(zhì)量的考核、效率及結(jié)果的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰等機(jī)制如何實(shí)施，這些問(wèn)題都需要銀行管理者從流程和制度上進(jìn)行變革。

RPA的運(yùn)用可能給部分崗位員工帶來(lái)沖擊，流程自動(dòng)化的推廣面臨部分業(yè)務(wù)人員理解程度低、跨部門(mén)流程梳理難、責(zé)任邊界不清晰等問(wèn)題。因此，中小城商行在推行RPA的過(guò)程中，一方面要給員工正確的宣傳與引導(dǎo)，使各崗位員工理解RPA真正的價(jià)值在于協(xié)助他們更好地工作；另一方面要建立配套的管理制度，使人機(jī)協(xié)作發(fā)揮最大的效用。

網(wǎng)絡(luò)安全方面，由于RPA多應(yīng)用于跨系統(tǒng)間流程銜接，在自動(dòng)化流程開(kāi)發(fā)測(cè)試過(guò)程中，若其中某個(gè)系統(tǒng)歸于外部合作伙伴，就需要外部提供相應(yīng)開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境配合，但多數(shù)外部系統(tǒng)不開(kāi)放測(cè)試環(huán)境供流程自動(dòng)化開(kāi)發(fā)測(cè)試，這種情況下銀行內(nèi)部系統(tǒng)自動(dòng)化流程的開(kāi)發(fā)測(cè)試可以使用自身開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境，涉及外部系統(tǒng)則需要直連外部系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境，給銀行帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。此外，在自動(dòng)化流程開(kāi)發(fā)測(cè)試過(guò)程中，測(cè)試數(shù)據(jù)也面臨數(shù)據(jù)安全的挑戰(zhàn)。隨著流程自動(dòng)化的全面推進(jìn)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向自動(dòng)化數(shù)字業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，大量銀行流程信息資產(chǎn)從線下轉(zhuǎn)移到線上，在數(shù)據(jù)為王的時(shí)代，這些信息資產(chǎn)具有重要的價(jià)值。在RPA開(kāi)發(fā)測(cè)試過(guò)程中，需要使用相應(yīng)信息資產(chǎn)進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)證，其中可能包含銀行敏感信息，由于RPA的應(yīng)用特點(diǎn)，這些信息資產(chǎn)大多以非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)形態(tài)存儲(chǔ)，如何對(duì)這些包含敏感信息的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏，在確保數(shù)據(jù)安全的前提下保持?jǐn)?shù)據(jù)形態(tài)，滿足測(cè)試要求，是對(duì)銀行現(xiàn)有脫敏平臺(tái)和脫敏方案的挑戰(zhàn)。

合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)方面，RPA解決方案無(wú)法克服原有流程已存在的差錯(cuò)和缺陷，在人機(jī)協(xié)作環(huán)節(jié)中仍存在人工操作失誤風(fēng)險(xiǎn)。因此，雖然RPA機(jī)器人能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地按照配置好的既定流程工作，但無(wú)法保證全業(yè)務(wù)流程絕對(duì)不出錯(cuò)，甚至可能由于其連續(xù)運(yùn)行的工作方式導(dǎo)致原有工作流程中已存在的錯(cuò)誤被反復(fù)復(fù)制，一旦造成客戶投訴或監(jiān)管通報(bào)等不良后果，人機(jī)間、部門(mén)間的責(zé)任界定更加復(fù)雜，存在一定的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

RPA的應(yīng)用范圍受標(biāo)準(zhǔn)化特定場(chǎng)景、決策鏈單一限制，在大范圍銀行業(yè)務(wù)的快速落地上存在困難，需要結(jié)合AI技術(shù)的運(yùn)用，提升非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理能力和智能化分析能力，在復(fù)雜場(chǎng)景中幫助RPA快速擴(kuò)大應(yīng)用范圍。據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2022年80%部署了RPA的組織將引入AI技術(shù)，以改進(jìn)業(yè)務(wù)流程?？梢哉f(shuō)，AI能力的邊界深刻影響著RPA解決方案的深度和廣度。

目前應(yīng)用于流程自動(dòng)化的AI技術(shù)包括光學(xué)字符識(shí)別（OCR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）、機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）、聊天機(jī)器人等，實(shí)現(xiàn)圖像識(shí)別、語(yǔ)義理解、情緒分析、語(yǔ)音分析、數(shù)據(jù)挖掘等功能，與RPA深度結(jié)合可以大幅度提升流程自動(dòng)化能力。當(dāng)前，AI技術(shù)仍處于應(yīng)用的初期，技術(shù)應(yīng)用面臨成熟度風(fēng)險(xiǎn)、成本增加以及人才匱乏等問(wèn)題。一方面，AI技術(shù)的成熟度尚存不足，例如OCR識(shí)別的準(zhǔn)確率、NLP語(yǔ)義理解的深度和語(yǔ)義處理的準(zhǔn)確度等都有待提升，影響RPA解決方案的效率。另一方面，中小城商行缺乏深度的數(shù)據(jù)分析能力和AI技術(shù)人才，難以支撐AI技術(shù)的有效落地。廣泛的AI技術(shù)應(yīng)用將對(duì)銀行IT架構(gòu)、數(shù)據(jù)治理、技術(shù)支持等帶來(lái)重大的影響和改變，對(duì)AI能力的掌握將是中小城商行深入運(yùn)用RPA的一大挑戰(zhàn)。

未來(lái)，銀行需要探索更多可與RPA結(jié)合的AI技術(shù)，只有使RPA有效融合AI技術(shù)，才能提高智能化能力，拓寬服務(wù)邊界，由數(shù)字化向數(shù)智化邁進(jìn)。

綜上，RPA在給中小城商行帶來(lái)了機(jī)遇和遐想的同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，能否把握機(jī)會(huì)重塑銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，取決于銀行是否做好了相應(yīng)的準(zhǔn)備，RPA技術(shù)的運(yùn)用也必將對(duì)銀行數(shù)字化變革產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。


文章來(lái)源：中國(guó)金融電腦（Fcc198905）
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