以智能情感為切入點(diǎn)、主打情感服務(wù)RPA的玄一科技在近日結(jié)束的“RPA中國(guó)2019Tech Business商業(yè)智能大會(huì)”上斬獲“年度最佳創(chuàng)新RPA應(yīng)用獎(jiǎng)”。

會(huì)議期間，玄一科技創(chuàng)始人楊凱程先生作為特邀嘉賓接受了RPA中國(guó)的獨(dú)家專訪。主要介紹了玄一科技的核心理念，以及如何將傳統(tǒng)自動(dòng)化與主流AI技術(shù)相結(jié)合，打造有情感、有溫度的RPA產(chǎn)品。同時(shí)對(duì)企業(yè)如何避免RPA項(xiàng)目失敗等諸多挑戰(zhàn)，說(shuō)出了自己獨(dú)到的見(jiàn)解。

左：楊凱程，畢業(yè)于國(guó)防科技大學(xué)，是中國(guó)人工智能和大數(shù)據(jù)百人會(huì)專家，中國(guó)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)聯(lián)盟專家委員會(huì)大數(shù)據(jù)專家，曾榮獲2016年中關(guān)村創(chuàng)業(yè)之星。

以下是此次訪談內(nèi)容，由RPA中國(guó)編輯整理：

RPA中國(guó)：

請(qǐng)先簡(jiǎn)單介紹一下玄一科技。

楊凱程：

玄一科技創(chuàng)立于2018年5月，在12月份的時(shí)候獲得了千萬(wàn)級(jí)的Pre-A輪融資，算是一家比較年輕的創(chuàng)業(yè)型公司。而我本人算是一位連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，每次也都獲得了不錯(cuò)的結(jié)果。此次創(chuàng)建玄一科技主要是希望能夠推進(jìn)人工智能情感計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，并結(jié)合RPA實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的快速落地?？傮w來(lái)說(shuō)玄一科技是一家具有技術(shù)基因并且融合了文化智慧及心理學(xué)的的科技公司。

RPA中國(guó)：

為何當(dāng)初會(huì)選擇RPA作為AI技術(shù)的切入點(diǎn)？這對(duì)于企業(yè)有哪些影響呢？

楊凱程：

從大環(huán)境來(lái)看，大國(guó)之間博弈，全球貿(mào)易收緊等因素造成了經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入瓶頸階段，各行各業(yè)都在尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型以應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)放緩的局面。而RPA機(jī)器人可以將一些基于規(guī)則、重復(fù)、繁瑣、高頻率的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，同時(shí)節(jié)省大量時(shí)間、人工和提高工作效率。RPA的所有優(yōu)點(diǎn)，恰好都可以應(yīng)對(duì)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中所面臨的那些難點(diǎn)，這也是為什么說(shuō)RPA是企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最理想的工具之一。

反觀AI技術(shù)，在國(guó)外谷歌、微軟、亞馬遜和國(guó)內(nèi)的阿里、百度、騰訊等企業(yè)的推波助瀾下，有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。像人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、人本識(shí)別、聲音識(shí)別在商業(yè)模式中都已非常成熟。但對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，想落地這些技術(shù)在部署、應(yīng)用等方面依然有不小的阻力。通過(guò)將AI技術(shù)封裝在RPA機(jī)器人中，這將極大地減少用戶應(yīng)用RPA的難度。同時(shí)RPA作為串聯(lián)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的抓手，在AI能力的持續(xù)加持下，對(duì)于重構(gòu)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提升整體運(yùn)營(yíng)效率起到至關(guān)重要的作用。

再者RPA的ROI（投資回報(bào)率）相比其他技術(shù)非常明顯，投入資金少、見(jiàn)效快、靈活性擴(kuò)展都是它先天的優(yōu)勢(shì)。通常企業(yè)應(yīng)用一項(xiàng)技術(shù)，從想法、開(kāi)發(fā)到實(shí)際落地整個(gè)流程往往需要幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間；而RPA技術(shù)部署靈活滿足多元化需求，現(xiàn)在已經(jīng)支持云端、本地、web等多組合部署模式，最快3天便可投入使用。要知道時(shí)間對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)有時(shí)候比金錢更重要。根據(jù)玄一的實(shí)際項(xiàng)目反饋來(lái)看，現(xiàn)階段企業(yè)將RPA+AI應(yīng)用比較多的是智能客服業(yè)務(wù)，這是一個(gè)表面看似瑣碎，實(shí)際很有規(guī)則的業(yè)務(wù)流程，例如：當(dāng)1000個(gè)客戶都咨詢某件商品的售后服務(wù)時(shí)，這足以說(shuō)明該產(chǎn)品存在某些潛在的問(wèn)題，可以通過(guò)RPA將這一流程進(jìn)行搜集，然后生成可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，來(lái)集中解決那些問(wèn)題提高整體效率。所以，我認(rèn)為RPA+AI的模式將為企業(yè)帶來(lái)全新的工作方式，其影響力也是方方面面無(wú)所不在的。

RPA中國(guó)：

玄一科技主打的是情感服務(wù)類RPA，當(dāng)初您是如何想到將傳統(tǒng)文化智慧和心理學(xué)，與AI和RPA做跨界結(jié)合的呢？

楊凱程：

其實(shí)因?yàn)橹霸谙蚩蛻籼峁┛头C(jī)器人的時(shí)候，就在嘗試通過(guò)NLP技術(shù)和深度學(xué)習(xí)等去分析人的情感，但在這個(gè)過(guò)程中，我們感覺(jué)盡管通過(guò)深度學(xué)習(xí)、面部微表情識(shí)別、大腦神經(jīng)分析等這些現(xiàn)有的技術(shù)手段，對(duì)一個(gè)人的了解還是很不夠的。

人類社會(huì)的發(fā)展史，其實(shí)就是一個(gè)跟饑餓斗爭(zhēng)的歷史，所以每個(gè)人都是有著防饑餓這樣的基因存在的。但是從本世紀(jì)開(kāi)始，人類對(duì)于饑餓的問(wèn)題基本上得到了解決，從這時(shí)候起，專注于精神方面的追求將越來(lái)越多的成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。在這種變化下，整個(gè)社會(huì)正在轉(zhuǎn)向以人為中心而不是以產(chǎn)品為中心，如何快速地判斷和了解一個(gè)用戶成為一個(gè)重要的能力。

所以我們就在想能不能通過(guò)現(xiàn)代科技，讓機(jī)器能夠智能地解析人呢？由此玄一科技創(chuàng)造出了一個(gè)TWG體系，即為TAO Wisdom Galaxy，其中的“TAO”是一個(gè)舶來(lái)語(yǔ)，意思就是中國(guó)的“道”，代表著東方的文化智慧，而Wisdom則代表著西方的文化智慧，楊凱程希望借助東西方文化智慧形成一套智慧的識(shí)人技術(shù)。這套技術(shù)的出發(fā)點(diǎn)，其實(shí)是做情感計(jì)算，就是我們希望讓機(jī)器能夠自動(dòng)解析人。

RPA中國(guó)：

如何實(shí)現(xiàn)讓機(jī)器解析人呢？

楊凱程：

如果靜下心去客觀研究的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)文化智慧背后蘊(yùn)藏著的其實(shí)就是一套專家系統(tǒng)，它是有專家規(guī)則的。問(wèn)題是如何把它提取出來(lái)，而這正是玄一的TWG智慧識(shí)人系統(tǒng)想做的工作。這個(gè)工作如果能夠完全成功，將會(huì)有效地提升整個(gè)行業(yè)在情感計(jì)算領(lǐng)域的能力。目前來(lái)看，玄一科技已經(jīng)取得了一些成果，但是前面的路還很長(zhǎng)。

我們其實(shí)有詳細(xì)分析過(guò)情感服務(wù)領(lǐng)域這塊市場(chǎng)。在過(guò)往的這些情感服務(wù)中，商家基本上都是通過(guò)人工的方式在提供服務(wù)，有沒(méi)有可以融合AI和RPA技術(shù)，讓這種情感服務(wù)變得更加自助化？通過(guò)機(jī)器來(lái)提供這樣一個(gè)過(guò)程，這就是玄一推出“密碼派”APP的初始想法。

另一方面，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代人最大的問(wèn)題是焦慮。雖然很多成功人士在販賣焦慮，但我認(rèn)為焦慮是販賣不了的，是所有人本來(lái)就有的。于是，在結(jié)合自己的計(jì)算領(lǐng)域和當(dāng)下熱門的情感需求之后，融合進(jìn)AI、 RPA技術(shù)，讓這種情感服務(wù)變成自助化的產(chǎn)品，可以通過(guò)機(jī)器來(lái)提供這樣一個(gè)過(guò)程，于是玄一科技研發(fā)出一款希望緩解焦慮的APP命名為“密碼派”。在這個(gè)過(guò)程中楊凱程始終堅(jiān)持一個(gè)邏輯，圍繞TWG，把這種機(jī)器解析人的技術(shù)抽取出來(lái)，結(jié)合行業(yè)的自動(dòng)化來(lái)做這個(gè)工作。

RPA中國(guó)：

對(duì)于這種獨(dú)特的跨界嘗試，您認(rèn)為它的意義及應(yīng)用方向在哪里？

楊凱程：

當(dāng)今隨著人們個(gè)人隱私意識(shí)的增強(qiáng)，外部數(shù)據(jù)的獲取面臨很多困難，很多金融企業(yè)，在進(jìn)行市場(chǎng)推廣中都需要大量外部的個(gè)人信息數(shù)據(jù)。但是它沒(méi)有更多的辦法進(jìn)行計(jì)算，進(jìn)而輸出更多的標(biāo)簽。而在一些諸如精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、呼叫中心等行業(yè)方面，甚至包括HR的招聘工作等等，都有可能會(huì)成為這種情感RPA的應(yīng)用方向。比如玄一科技曾給一家專門做金融培訓(xùn)的公司做過(guò)一次嘗試，給金融銷售提供對(duì)他客戶的一個(gè)畫(huà)像。輸入客戶的一些基本信息，包括理財(cái)經(jīng)理的一些基本信息，通過(guò)RPA內(nèi)部的模型算法，就可以獲得20個(gè)以上的標(biāo)簽。

RPA中國(guó)：

我們知道情感RPA這種獨(dú)特創(chuàng)新的跨界方式已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)了商業(yè)變現(xiàn)，但是有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前30%—50%的RPA項(xiàng)目都失敗了，您覺(jué)得根本原因是什么？以及有哪些好的部署建議？

楊凱程：

這個(gè)問(wèn)題非常好。很多行業(yè)看到了RPA的好處，對(duì)它也頗感興趣希望盡快把RPA機(jī)器人與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相結(jié)合。但是，他們忽略了一個(gè)問(wèn)題，RPA并不是萬(wàn)能的。有些業(yè)務(wù)可以通過(guò)RPA來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，比如把數(shù)據(jù)從系統(tǒng)A搬運(yùn)到系統(tǒng)B，從某個(gè)網(wǎng)站上下載數(shù)據(jù)放置在指定文件夾內(nèi)，通過(guò)AI從一些PDF、Word格式中識(shí)別重要信息。但是，讓RPA去做一些如繪畫(huà)這樣創(chuàng)作性工作，以目前的技術(shù)還是很難實(shí)現(xiàn)的。所以，企業(yè)在應(yīng)用RPA之前，一定要想好企業(yè)的業(yè)務(wù)是否真的需要RPA，以及做好業(yè)務(wù)流程分析不可盲目使用。

在部署方面我覺(jué)得可以分為這幾個(gè)階段：

• PoC測(cè)試：當(dāng)企業(yè)決定將RPA引入到業(yè)務(wù)流程中時(shí)，可以選擇幾個(gè)規(guī)則簡(jiǎn)單易操作的業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行試錯(cuò)。這樣即便RPA項(xiàng)目失敗了，也不會(huì)有太多的損失。

• 讓更多員工參與進(jìn)來(lái)   ：   RPA只是一種工具，一種技術(shù)解決方案，最終落到實(shí)際的還是由人來(lái)操作。   所以讓更多的員工參與到早期RPA項(xiàng)目中還是非常有必要的，這為以后的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
• 建立CoE卓越中心   ：   一般到這個(gè)階段，企業(yè)對(duì)于RPA的應(yīng)用已經(jīng)比較成熟，通過(guò)建立CoE卓越中心，可以將RPA的工作模式復(fù)制到更多的部門，以及為員工提供學(xué)習(xí)、設(shè)計(jì)、維護(hù)RPA提供了更多的便捷。

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