業(yè)務流程自動化作為一種高效工具，通過消除重復繁瑣的步驟，能夠提升生產力并降低人為錯誤。不僅僅是簡單的表格填寫，數(shù)據(jù)轉換或循環(huán)任務執(zhí)行，它更能在工作流程與集成的層面展現(xiàn)自動化的優(yōu)勢。

機器人流程自動化（RPA）平臺作為這種自動化的關鍵載體，為業(yè)務人員和技術人員提供了一體化的解決方案，包括開發(fā)、測試、部署和監(jiān)控機器人活動的工具。許多RPA平臺都配備了流程挖掘功能、情境發(fā)現(xiàn)工具、開發(fā)工具以及運行環(huán)境，以優(yōu)化機器人的功能并監(jiān)控其運行。

然而，機器人流程自動化也如同所有技術一樣，正處于不斷變化的狀態(tài)，圍繞炒作、實際情況和最佳實踐進行調整。關于自動化平臺能解決的問題和可能存在的風險，以及使用過程中可能出現(xiàn)的缺點，大家有許多疑問和失敗經歷。為了解答這些問題，我們將深入探討在開發(fā)RPA過程中的七個常見錯誤和解決方案。

01 過高預期RPA的實際成效

雖然RPA為我們帶來了眾多商業(yè)機遇，但過度的炒作可能會誤導人們認為機器人能夠全面實現(xiàn)自動化并解決所有的流程、集成或數(shù)據(jù)捕獲問題，以及認為機器人代表著無需人為干預的流程。實際上，這些流程仍然需要持續(xù)的維護和優(yōu)化。

在開發(fā)RPA解決方案的過程中，與業(yè)務相關方建立合理的期望至關重要。需要提醒他們，機器人并非簡化工作流程的靈丹妙藥。實際上，即便平臺提供了機器學習、可視化開發(fā)工具和測試功能，開發(fā)一個機器人仍然需要編寫代碼、處理數(shù)據(jù)和進行測試。在實際生產環(huán)境中，支持機器人往往需要不斷地進行修復和優(yōu)化。最后，絕大多數(shù)機器人仍需要人工對異常情況進行審查，并評估何時需要改進。

02 在缺乏明確優(yōu)先級的情況下進行機器人開發(fā)

RPA開發(fā)與其他類型的開發(fā)活動具有一個共性，即業(yè)務需求常常超過了支持各個優(yōu)先事項所需的開發(fā)人才。盡管RPA平臺支持公民開發(fā)，但建立優(yōu)先級和治理流程對于幫助組織避免為實現(xiàn)較低價值業(yè)務功能而創(chuàng)建機器人是非常必要的。

一個建議是將客戶數(shù)據(jù)作為確定機器人開發(fā)優(yōu)先級的主要工具。一個常見的錯誤是未能充分利用來自不同客戶體驗渠道（如呼叫中心數(shù)據(jù)、實時聊天記錄和支持工單）的客戶聲音（VoC）數(shù)據(jù)，以便了解自動化的優(yōu)先級和發(fā)展路線圖。VoC包含了極具價值的定量和定性信息，可以指導我們確定哪些任務需要優(yōu)先處理，以及哪些邊緣情況需要由RPA成功應對。

03 自動化高度復雜的業(yè)務流程

在構建一個機器人之前，我們該如何評估項目的可行性和復雜性呢？

一種簡單的方法是畫出流程圖，計算涉及的人數(shù)、集成的數(shù)量以及步驟的數(shù)量。如果一個流程只涉及少數(shù)人員、一兩個集成和幾個步驟，那么自動化這個流程的可行性更高，而且更接近于一項業(yè)務任務。然而，涉及大量人員、角色和集成的復雜業(yè)務流程可能超出了RPA的應用范圍。在這種情況下，我們可能需要人工執(zhí)行半自動化過程中的一些步驟。

Kissflow的美國區(qū)銷售高級副總裁Aali Qureshi表示：“使用RPA時最大的誤區(qū)就是將其視為能夠自動化流程的工具，但實際上，RPA更多的是實現(xiàn)機器人任務自動化（RTA）。RPA機器人非常適合自動化單一的、重復的任務，但如果你希望創(chuàng)建并自動化跨越整個企業(yè)的更復雜的流程，你需要一個可以實現(xiàn)任務和流程自動化，且避免手動編碼的低代碼或無代碼自動化工具。”

例如，你正在自動化一個發(fā)票處理流程，這個流程需要掃描PDF文件、從ERP系統(tǒng)抓取數(shù)據(jù)、驗證數(shù)據(jù)，并支持審批流程。許多RPA工具可以自動化前三個步驟，但你通常需要一個獨立的功能來開發(fā)審批流程，如一個低代碼或無代碼平臺。

Qureshi建議：“對于創(chuàng)建互相依賴并可能根據(jù)某些規(guī)則或異常情況進行變更的連續(xù)流程，低代碼或無代碼自動化工具比RPA更為適用。”

04

自動化不斷變化的業(yè)務流程

設想你正在為一個重要且高價值的業(yè)務任務開發(fā)一個機器人，該任務僅需兩個集成和數(shù)個步驟。這是否意味著這個業(yè)務任務能夠輕松實現(xiàn)自動化呢？

Copado的產品管理高級副總裁Esko Hannula對此持謹慎態(tài)度。“將波動性大的流程自動化是一個誤區(qū)，RPA最適合用于自動化那些在不再改變的傳統(tǒng)系統(tǒng)上穩(wěn)定運行的業(yè)務流程。”他表示，“如果底層系統(tǒng)或影響它們行為的任何因素仍在發(fā)展變化，RPA可能無法適應這些變化，進而導致業(yè)務運營中斷。”

以下是一些易變流程的例子：

1. 業(yè)務規(guī)則不斷調整或存在諸多例外情況。
2. 集成的SaaS平臺或網(wǎng)站經常改變用戶界面。
3. 大量數(shù)據(jù)或文檔格式不統(tǒng)一，結構頻繁更改。
4. 底層系統(tǒng)不穩(wěn)定可靠。
5. 流程和數(shù)據(jù)相關的法規(guī)不斷演變。

在源條件和需求頻繁變動的情況下，實現(xiàn)機器人自動化可能面臨挑戰(zhàn)。即使成功構建出機器人，為了支持這些變化，它很可能需要付出更高的維護成本。

如果業(yè)務流程容易出現(xiàn)需要人工干預的異常情況，RPA可能無法實現(xiàn)預期的投資回報。

05 在未進行錯誤檢測的情況下部署機器人

尤其是在推出支撐關鍵業(yè)務流程的機器人時，異常并不是唯一可能出現(xiàn)的問題。下一個需要規(guī)避的失誤就是在沒有進行數(shù)據(jù)驗證、錯誤檢測、監(jiān)控和警報的情況下，將機器人投入生產。

一項最佳實踐是將機器人的監(jiān)控和警報任務集中在負責應用程序和基礎設施監(jiān)控的開發(fā)運維或IT運維團隊手中。當出現(xiàn)問題時，他們的操作指南應把機器人視為另一種應用程序、集成或數(shù)據(jù)管道，給予相應的支持。

另一項最佳實踐是教育公民開發(fā)者如何讓他們的機器人具備可監(jiān)測性，這可以通過實施錯誤檢測和日志記錄過程步驟、采用命名規(guī)則以及記錄實施詳情來實現(xiàn)。

06 缺乏持續(xù)支持計劃

機器人作為一種軟件，需要持續(xù)維護。實際上，如果機器人所依賴的底層系統(tǒng)經常發(fā)生變化，那么機器人可能比應用程序需要更頻繁地進行更新。

以一個利用CSS選擇器或其他較弱方法從DOM中提取數(shù)據(jù)的機器人為例。這類機器人容易出錯，尤其是當?shù)讓泳W(wǎng)站經常更新頁面時。

另一個問題是，當機器人需要在眾多集成點之間協(xié)調流程時。SaaS工具的輸入或負載的微小變動意味著機器人可能需要支持來應對這些變化。

“對于沒有API的舊系統(tǒng)，RPA可能是一種正確的解決方案，但它們需要持續(xù)進行手動更新，”Quickbase的產品總監(jiān)Harrison Hersch表示。“現(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)使用各種SaaS解決方案，你不能依賴RPA來自動化、簡化并以一種可擴展的方式將這些復雜組合整合在一起。”

Hersch建議充分繪制業(yè)務流程和所需集成。“盡管基于AI的自我修復RPA正在增長，但在可能的情況下，仍應謹慎使用RPA。”他建議，“與其采用RPA，不如考慮一種iPaaS策略，這是一種經過驗證的預防未來問題的方法。”

Hersch提到了iPaaS（集成平臺作為服務），這對于希望將多個SaaS和企業(yè)解決方案集成到健壯的業(yè)務流程中的企業(yè)來說是一個選擇。

07 視機器人為最終解決方案

曾有人指出，機器人僅是一種臨時措施，用于掩蓋舊版平臺和商業(yè)流程的問題，它們實際上只是在原有代碼上疊加。最終，我們還需投入資源進行應用和商業(yè)流程的現(xiàn)代化。

確實，對于能規(guī)避常見錯誤的組織來說，機器人能為企業(yè)帶來顯著的商業(yè)價值。它們有助于降低成本、提升質量，從而節(jié)省用于減輕技術負擔和更新遺留系統(tǒng)的時間和金錢。在最佳狀態(tài)下，RPA能提供高額的投資回報。然而，數(shù)字化領導者們意識到，機器人應作為整體現(xiàn)代化和數(shù)字化轉型策略的一部分來部署，而非舊系統(tǒng)的終極解決方案。

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