由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，服務(wù)的商家越來(lái)越多，目前京東的售后團(tuán)隊(duì)都是通過(guò)企業(yè)微信群和客戶進(jìn)行溝通，平時(shí)客戶的相關(guān)問(wèn)題也是在企業(yè)微信中來(lái)討論解決；

1. 京東本身有一套知識(shí)助手，可以維護(hù)相應(yīng)業(yè)務(wù)的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)的不斷積累，可以滿足商家用戶的提問(wèn)，更詳細(xì)的進(jìn)行回答，但是這套知識(shí)庫(kù)無(wú)法應(yīng)用到微信端；

2. 企業(yè)微信(微信)對(duì)于第三方外界知識(shí)庫(kù)對(duì)接不友好，微信端通過(guò)接口或者第三方發(fā)送圖片無(wú)法處理；

3. 企業(yè)微信的客服機(jī)器人本身不支持含有微信賬號(hào)的企業(yè)微信群，并且企業(yè)微信知識(shí)庫(kù)也只針對(duì)一個(gè)企業(yè)，每個(gè)企業(yè)有很多業(yè)務(wù)，同時(shí)維護(hù)會(huì)很混亂

4. 如何實(shí)現(xiàn)商家通過(guò)@客服賬號(hào)提出問(wèn)題，進(jìn)行針對(duì)性的回復(fù)，并且實(shí)時(shí)監(jiān)控200+群

5. 如何實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)配置，來(lái)實(shí)時(shí)控制要監(jiān)控的群，并且無(wú)答案的時(shí)候，動(dòng)態(tài)配置轉(zhuǎn)發(fā)呼叫人工客服？

6. 我們服務(wù)的商家的習(xí)慣使用微信進(jìn)行溝通。為了不改變用戶習(xí)慣，必須進(jìn)行企業(yè)微信端的打通，讓用戶無(wú)感知的體驗(yàn)我們的智能客服

知識(shí)助手：

1. 沉淀客戶問(wèn)題
2. 收集相似問(wèn)題
3. 測(cè)試訓(xùn)練覆蓋率

1. 調(diào)用知識(shí)庫(kù)輸出答案
2. 區(qū)分圖片和文字元素
3. 展示元素規(guī)范化，方便RPA準(zhǔn)確快速抓取

1. 24*7小時(shí)監(jiān)控微信群
2. 監(jiān)控參數(shù)動(dòng)態(tài)配置
3. 實(shí)時(shí)獲取@客服的信息
4. 通過(guò)問(wèn)答界面查詢問(wèn)題，并復(fù)制答案
5. 通過(guò)EXCEL動(dòng)態(tài)配置，控制監(jiān)控的范圍，并且記錄最近的聊天記錄，做問(wèn)題的防重

1. RPA獲取問(wèn)答界面元素，分析答案內(nèi)容，區(qū)分文字和圖片
2. RPA復(fù)制答案輸入微信群，文字和圖片內(nèi)容聚合，并發(fā)送消息進(jìn)行回復(fù)
3. 群?jiǎn)栴}持久化excel
4. 讀取excel動(dòng)態(tài)配置的群信息、人工客服信息等

五 實(shí)現(xiàn)方案

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