（4）使錯誤發(fā)生的機(jī)會更少：優(yōu)化后的流程步驟更少、復(fù)雜性更低，會減少人為錯誤的機(jī)會。

（5）使遵從性更加輕松：優(yōu)化流程通過簡化監(jiān)視和報(bào)告程序優(yōu)化遵從性。

（6）使溝通更加順暢：優(yōu)化流程可消除團(tuán)隊(duì)之間的溝通障礙，或?qū)⒂行У膮f(xié)作過程構(gòu)建到工作流程中。

（7）使團(tuán)隊(duì)成員更專注于更重要的任務(wù)：優(yōu)化流程通過減少重復(fù)的、低影響力的任務(wù)，讓團(tuán)隊(duì)成員騰出時間專注于更值得他們?nèi)セㄙM(fèi)時間的任務(wù)。

03

9 種業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法

如果我們感到“優(yōu)化”的過程聽起來很模糊，那是因?yàn)樗緛砭途哂心：膶傩?。相反，您可以使用以下這些已經(jīng)創(chuàng)立的（非模糊的）優(yōu)化框架來識別和糾正工作流程問題。

（1）精益項(xiàng)目管理

•時間浪費(fèi)

•生產(chǎn)過剩

•過度加工

•無用的轉(zhuǎn)運(yùn)

•低效的移動

•庫存浪費(fèi)

•錯誤和次品

要實(shí)現(xiàn)精益，我們需要遵循以下五個步驟：

第一步：創(chuàng)立產(chǎn)品價值。我們要了解客戶期望從自己的產(chǎn)品中獲得什么？我們的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員對公司的運(yùn)營有什么期望？一旦我們可以定義自己產(chǎn)品或流程的預(yù)期價值，我們就可以努力改進(jìn)交付的方式。

第二步：發(fā)現(xiàn)工作流程中的浪費(fèi)。從最基本的層面開始，列出從開始到完成所需的每個流程的每一步，詳盡地尋找每一步中的任何浪費(fèi)。價值流圖在這一環(huán)節(jié)中就成了一個發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)的有用工具。

第三步：重新配置工作流程。一旦我們發(fā)現(xiàn)了流程中的浪費(fèi)點(diǎn)，就將其刪除，創(chuàng)建新的工作流。

第四步：滿足需求。無論這是針對團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部流程還是針對客戶的外部流程，都應(yīng)該以終端用戶的需求為主導(dǎo)。創(chuàng)建一個更快、但障礙更多或庫存冗余的流程并不是一個精益的流程。

第五步：不斷改進(jìn)。沒有任何一個過程可以達(dá)到完美。精益只是一個持續(xù)的動態(tài)過程，隨著人員、趨勢和市場的變化，精益促進(jìn)流程持續(xù)改進(jìn)。我們要不斷尋找減少浪費(fèi)的方法，這樣才能不斷創(chuàng)造價值。

采用精益項(xiàng)目管理方法優(yōu)化流程的一個例子：一個自然類書籍出版商正在尋找減少開銷的方法。他們最受歡迎的書籍是徒步旅行指南，但需求隨季節(jié)起伏很大，而且市場對價格很敏感。通過對價值流圖的分析，他們意識到可以通過減少殘次書籍和存儲成本來省錢。他們決定以同樣的價格提供全彩的電子圖書，并將印刷產(chǎn)品從彩色轉(zhuǎn)向黑白，生產(chǎn)方式改為按需生產(chǎn)，只有在有人訂購時才會印刷書籍，加上電子書的銷售，它們設(shè)法在不提高價格的情況下降低了生產(chǎn)成本和存儲成本。

精益項(xiàng)目管理方法適用于：減少工作流程、生產(chǎn)和其他過程中的浪費(fèi)。

（2）SIPOC高階流程圖

S（Suppliers）的含義為供應(yīng)商：影響流程中關(guān)鍵結(jié)果（“產(chǎn)出”）的資源（“投入”）來源

I（Inputs）的含義為輸入：執(zhí)行流程所需的單個元素（無論是資源還是操作）

P（Processes）的含義為流程：執(zhí)行輸入流程后，從頭到尾運(yùn)行任務(wù)所需的步驟

O（Outputs）的含義為產(chǎn)出：從過程中得到的結(jié)果，如產(chǎn)品、服務(wù)或行為

C（Customers）的含義為客戶：那些將接收、使用或參與輸出的人，包括客戶、合作伙伴和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員

采用SIPOC高階流程圖進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：面包店的老板與合作的屠夫一起研制一種特色三明治。他們制作SIPOC高階流程圖來確定供應(yīng)商（面包店老板、肉販、原料供應(yīng)商），確定輸入（新食譜、特色肉、補(bǔ)充原料），確定過程（原料采購、原料準(zhǔn)備、烹飪），確定輸出（新菜單項(xiàng)目）和客戶（面包店老板、肉販、客戶）。他們使用圖表來幫助簡化配料調(diào)試和三明治準(zhǔn)備流程，調(diào)整預(yù)算，并設(shè)定價格點(diǎn)。

SIPOC高階流程圖適用于：深層次梳理流程。

（3）流程挖掘

采用流程挖掘方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：醫(yī)療保健供應(yīng)商使用數(shù)據(jù)挖掘軟件來梳理帶有時間標(biāo)記的日志事件，包括呼叫、預(yù)約時間表、送票和開票。通過挖掘真實(shí)數(shù)據(jù)（包括不斷更新的當(dāng)前數(shù)據(jù)）顯示出可以改進(jìn)計(jì)劃和開票的關(guān)鍵點(diǎn)，以提高患者保留率并縮短開票時間。

流程挖掘方法適用于：應(yīng)用歷史數(shù)據(jù)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做進(jìn)一步分析。

（4）六西格瑪方法

根據(jù)“改進(jìn)一個現(xiàn)有的流程”和“創(chuàng)建一個新的流程”這兩種不同的需求，在應(yīng)用六西格瑪時可分別采用兩個縮寫詞組，即DMAIC和DMADV。

DMAIC流程優(yōu)化方法介紹：

DMAIC作為一種改進(jìn)現(xiàn)有流程的方法，它的各個字母分別代表以下含義：

D（Define）的含義為定義：從定義問題、目標(biāo)、過程、參數(shù)和客戶開始。

M（Measure）的含義為度量：收集數(shù)據(jù)作為控件，以便將來比較更改。

A（Analyze）的含義為分析：使用可測量的數(shù)據(jù)來尋找導(dǎo)致我們在開始時定義的目標(biāo)效率低或失敗的原因。

I（Improve）為改進(jìn)：提出并解決那些效率低下或失敗的流程，記錄具體的改進(jìn)過程，與初始流程作比較。

C（Control）的含義為控制：將這些流程集成到之前的流程中，將新流程付諸實(shí)踐。

DMADV流程優(yōu)化方法介紹：

如果你正在創(chuàng)建一個新的流程，應(yīng)用六西格瑪可以表示為DMADV，其各字母含義依次如下：

DMADV中首個字母D（Define）的含義為定義：清晰地列出這個流程的目標(biāo)。

M（Measure）的含義為度量:關(guān)于任何對客戶、產(chǎn)品或流程結(jié)果的質(zhì)量（CTQ）至關(guān)重要的東西，我們要對其明確賦值。

A（Analyze）的含義為分析：基于賦值和預(yù)期結(jié)果，提出一個滿足需求的設(shè)計(jì)。

DMADV中第四個字母D（Design）的含義為設(shè)計(jì)：構(gòu)建流程，在應(yīng)用之前測試流程，檢驗(yàn)其是否滿足我們的期望。

V（Verify）的含義為驗(yàn)證：執(zhí)行流程，確保它與期望一致并能滿足目標(biāo)，保證在任何限制條件之下這套流程都可以運(yùn)行。

采用六西格瑪方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：一家印刷公司必須找到一種方法來應(yīng)對因市場價格敏感而不斷增加的材料成本。這時要采用DMAIC，他們發(fā)現(xiàn)可以通過更新設(shè)備來減少打印錯誤，從而節(jié)省資金和增加收入。

六西格瑪方法適用于：為改進(jìn)流程或設(shè)計(jì)新流程提供概念化的解決方案。

（5）價值流映射（VSM，Value stream mapping）

我們可以使用價值流映射將當(dāng)前運(yùn)行的流程打包到一個方便的流程圖中。像SIPOC高階流程圖一樣，這種精益友好型的可視化會幫助我們了解事情的原本面目，以便我們能夠找到改進(jìn)的機(jī)會。VSM將具有抽象成本和資源的復(fù)雜流程轉(zhuǎn)化為具有明確價值的簡明流程。

采用價值流映射方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：一家營銷公司希望為客戶縮短交貨時間。一名經(jīng)理使用VSM來繪制從生產(chǎn)到交付的生產(chǎn)流程圖，并發(fā)現(xiàn)通過重新調(diào)整他們的初步設(shè)計(jì)階段，可以簡化跨部門的溝通，為每個項(xiàng)目縮短10單位非計(jì)費(fèi)工作時。

價值流映射適用于：可視化復(fù)雜過程、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)的步驟。

（6）5個“為什么”

這種方法之所以奏效，是因?yàn)樗仁刮覀円允聦?shí)和證據(jù)為基礎(chǔ)：面對問題，我們不是首先對發(fā)生的事情做出反應(yīng)，而是思考到底發(fā)生了什么才導(dǎo)致了問題的出現(xiàn)。

我們每回答一個“為什么”，就更接近問題的核心。一旦我們有了一個明確的答案，問問自己為什么這個答案是正確的。重復(fù)這個過程，直到我們得到最后那個俄羅斯套娃式的答案。解決了最后一個問題，我們也就可以解決之前提出的4個更寬泛的“為什么”。

采用5個“為什么”方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：在開學(xué)時，一款效率應(yīng)用程序的銷售并不不理想。開發(fā)商采用這5個“為什么”方法來找出學(xué)生們不愿免費(fèi)注冊的可能原因。問第1個“為什么”后找出的原因是：免費(fèi)試用的注冊人數(shù)很低。問第2個“為什么”后找出的原因是：登陸頁面的轉(zhuǎn)化率很低。問第3個“為什么”后找出的原因是：許多用戶放棄了注冊過程。問第4個“為什么”后找出的原因是：超過60%的用戶在看到注冊表單的第一頁后就離開了。問第5個“為什么”后找出的原因是：注冊表單的第二頁需要信用卡信息。通過對各原因綜合分析，他們決定取消信用卡輸入要求，并在本學(xué)期晚些時候重新開展注冊活動。

5個“為什么”方法適用于：找到復(fù)雜問題的核心。

（7） 5S

整理（Seiri）：將必要的和不必要的項(xiàng)目分開，去掉當(dāng)前流程不需要的任何東西。

整頓（Seiton）：一旦我們只剩下了自己需要的物品，就把它們整理好，這樣就很容易找到并隨時使用它們。

清潔（Seiso）：給我們新整理的空間（虛擬的或物理的）做次深度清潔，來設(shè)置一個新的標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)化（Seiketsu）：通過雇傭?qū)I(yè)人員或在內(nèi)部輪換特定崗位來繼續(xù)保持空間的清潔。

維持（Shitsuke）：制定一項(xiàng)計(jì)劃，來保持我們明亮、閃光、有序的新辦公室的新標(biāo)準(zhǔn)。

采用5s方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：在進(jìn)入一個新的工作場所后，一個發(fā)展中的初創(chuàng)公司很快就會用新設(shè)備、新工作站和新員工更新這個地方。他們?nèi)拥暨^時的設(shè)備（整理），在新空出的壁櫥里儲存辦公用品（排序），雇傭清潔公司在周末做一次深度清潔（擦亮），安排清潔工每周都做清潔（標(biāo)準(zhǔn)化），并實(shí)施兩年一次的“物品審查”以減少雜亂（維持）。

5s適用于：創(chuàng)造一個有序的工作環(huán)境。

（8）計(jì)劃-實(shí)施-研究-行動

• 計(jì)劃：清楚地定義一個具體的問題、與該問題相關(guān)的可測量的目標(biāo)、解決該問題的具體變化以及可以證明該變化有效性的可量化指標(biāo)。為了加強(qiáng)這一步，可結(jié)合5個“為什么”（鎖定問題）或SWOT分析（明確目標(biāo)）進(jìn)行定義。

• 實(shí)施：把計(jì)劃付諸行動。因?yàn)檫@個過程的目的是證明變更的有效性，所以要標(biāo)記一個性能基線，以便與以后的結(jié)果進(jìn)行比較。然后，確定一個時間軸，并繼續(xù)記錄數(shù)據(jù)，直到一段時間后從變化中看到可測量的結(jié)果。
• 研究：在確定的時間軸末尾，把變更后的性能與我們標(biāo)記的基線做對比。回顧一下我們早期設(shè)定的目標(biāo)，看看我們所做的改變是否達(dá)到了所期望的效果。
• 行動：如果我們所做的變更成功地解決了“計(jì)劃”步驟中列出的問題，那么變更是有效的！將變更集成到我們正在進(jìn)行的流程中。如果變更沒有解決問題，請使用新的解決方案重新開始此過程。

PDSA適用于：證明特定變更的有效性。

（9）全面質(zhì)量管理

• 質(zhì)量不斷提高：“質(zhì)量”的含義可能因業(yè)務(wù)而異，但我們可以通過客戶的期望來衡量它。不管怎么說，質(zhì)量決定我們的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足價值預(yù)期。

• 質(zhì)量改進(jìn)是每個人的責(zé)任：全面質(zhì)量管理要求組織中的每個人對成功負(fù)責(zé)。為讓非管理人員履行他們所有的基本職能，應(yīng)該對他們進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)、配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備，管理部門負(fù)責(zé)找出培訓(xùn)和資源方面的差距，然后解決這些問題。
• 質(zhì)量改進(jìn)是一個持續(xù)的流程：我們不能期望質(zhì)量改進(jìn)達(dá)到完美，但我們可以期望隨著時間的推移它會變得更好。全面質(zhì)量管理不是一次性的解決方案，而是一種持續(xù)改進(jìn)和完善的理念。
• 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該是可證明的：如果我們想繼續(xù)改進(jìn)，就需要看到可量化的進(jìn)展。將可量化的指標(biāo)應(yīng)用于產(chǎn)品質(zhì)量的特定屬性，設(shè)定目標(biāo)，并進(jìn)行有針對性的更改，以幫助實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPIs，Key Performance Indicators）。

全面質(zhì)量管理適用于：建立一個持續(xù)改進(jìn)的框架。

04

執(zhí)行優(yōu)化的 5 個步驟

無論我們選擇探索這些流程優(yōu)化技術(shù)中的哪一種，它們都普遍存在一個我們期待的用來解決問題的、進(jìn)行流程優(yōu)化的總體結(jié)構(gòu)：

第一步：發(fā)現(xiàn)問題。如果我們不知道問題出在哪里，就無法做得更好。流程優(yōu)化首先要明確需要解決的問題。

第二步：明確我們的目標(biāo)。“更好”并不是一個足夠具體的最終目標(biāo)。即使我們不能期望創(chuàng)造一個完美的流程，也可以設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的、可量化的目標(biāo)來證明我們的進(jìn)步。

第三步：做出改變。通過從發(fā)現(xiàn)問題到拿出解決方案的增量改變，采取措施實(shí)現(xiàn)優(yōu)化目標(biāo)。

第四步：量化進(jìn)展情況。將分析應(yīng)用到改變中，這樣我們就可以監(jiān)控為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而取得的進(jìn)展，并查看優(yōu)化工作的有效性（或無效）。

第五步：不斷改進(jìn)。如果一個策略不起作用，再試一次。如果它確實(shí)有效，將其整合到流程中并繼續(xù)尋找下一個低效率的地方。

寫在最后的話

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