自動化是提高每個部門的效率和生產(chǎn)力，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)者目標(biāo)的最直接的方法。就目前來說，業(yè)務(wù)自動化對于每個企業(yè)來說都至關(guān)重要，它不再是一個 "不錯的選擇"，而是企業(yè)競爭和發(fā)展所必須擁有的東西。上篇我們已經(jīng)了解了自動化能帶來的第一業(yè)務(wù)大效益——成本轉(zhuǎn)換（點擊查看）的相關(guān)內(nèi)容，今天我們繼續(xù)來探討自動化能給企業(yè)帶來的第二和第三大業(yè)務(wù)效益。

01

盈利性增長

成功的企業(yè)就像是一臺運轉(zhuǎn)良好的機(jī)器，能夠輕而易舉地實現(xiàn)營收，創(chuàng)造利潤。但是仔細(xì)研究你會發(fā)現(xiàn)，即便是運營的最好的組織也不可避免的面臨著挑戰(zhàn)，也會存在一些影響利潤率的次優(yōu)流程。很多領(lǐng)導(dǎo)者會針對這些問題，制定特定市場中增長的戰(zhàn)略，對產(chǎn)品開發(fā)、制造、分銷、市場和銷售進(jìn)行投資，從而產(chǎn)生一整套來完成這些任務(wù)的新的職位和團(tuán)隊。在這個過程中，組織為了更好地開展工作會進(jìn)行擴(kuò)展，招聘更多的人力專員、財務(wù)人員和it負(fù)責(zé)人。簡而言之，組織在戰(zhàn)略中投入了大量的人員和其他支出，減少了戰(zhàn)略收入，擠壓了利潤率。

但是，即使避免了上述這種情況，組織還會面臨比如員工流動在內(nèi)的其他挑戰(zhàn)。眾所周知，客戶服務(wù)領(lǐng)域的員工的流失率是最高的，而自動化正在改變這一切。瑞典公司Transcom正在為一些品牌提供外包客戶服務(wù)，他們需要在保持利潤率的同時實現(xiàn)增長，招聘和留住客服人員成為了當(dāng)務(wù)之急。Transcom客戶體驗主管Jakob Westgren表示：“員工多呆一個月能給公司可以帶來巨大的好處，但是吸引和留住員工的成本非常高。這可能需要花費10000至15000.12美元。”

企業(yè)借助自動化技術(shù)留住了員工，能夠使員工的工作生活更加輕松。比如說，有些員工需要去接受公共事業(yè)公司客戶的電表讀數(shù)，在使用自動化技術(shù)之前，員工需要在現(xiàn)場通話過程中，花費4分鐘，手動點擊65次鼠標(biāo)完成數(shù)據(jù)錄入。Westgren說道："我們建造了一個機(jī)器人，當(dāng)客服人員詢問信息時，它就能在屏幕上快速執(zhí)行所有的步驟，這個機(jī)器人不僅可以將處理時間縮短到20秒，而且可以使客服人員更專注于客戶。" 總的來說，每次通話都能夠節(jié)省92%的時間，客戶和客服人員能夠進(jìn)行更好的基于價值的互動。對Transcom來說，機(jī)器人永遠(yuǎn)不會取代人的工作，相反它能夠保留人的職位，機(jī)器人就像是助推劑幫助企業(yè)正常運行，保持盈利增長。

隨著公司的發(fā)展，自動化還可以讓現(xiàn)有員工取得更多成就，從而降低勞動力成本。例如，越南連鎖超市LOTTE Mart發(fā)現(xiàn)，手工寫報告會消耗員工的時間和精力，于是它引入了自動化技術(shù)，承擔(dān)了這項任務(wù)?，F(xiàn)在，每份報告都能在五分鐘之內(nèi)完成，減少了97%時間，極大程度的釋放的員工的時間，使他們能夠?qū)⒏嗟木τ糜诳蛻舴?wù)和其他更有價值的工作上。LOTTE Mart Vietnam商業(yè)規(guī)劃與創(chuàng)新高級經(jīng)理Hoang Ngoc Minh Nghia表示：“結(jié)果不言自明，自動化已經(jīng)成為我們?nèi)粘＿\營不可或缺的一部分。”

自動化如何加速企業(yè)盈利性增長？

自動化是一個可以幫助企業(yè)加速盈利性增長的強(qiáng)大工具。將自動化引入工作場所，可以提高客戶參與度、增加生產(chǎn)創(chuàng)新，并迅速推出新的服務(wù)和產(chǎn)品。利用人工智能技術(shù)來管理供需，企業(yè)還可以提高定價和競爭力。

案例研究：Uber借助自動化協(xié)調(diào)全球業(yè)務(wù)

Uber在全球范圍內(nèi)經(jīng)歷了指數(shù)級增長，如此一來它面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是控制成本，尤其是在人員配置上的成本。Uber的智能自動化全球主管Chad Aronson問道“如何進(jìn)行控制呢？”與大多數(shù)開始自動化旅程的公司一樣，Uber開始將財務(wù)流程自動化。三年后，它有100多個自動化程序在生產(chǎn)中，估計每年為公司節(jié)省1000萬美元。自動化已經(jīng)成為整個組織的一種資產(chǎn)。例如，Uber貨運計費需要將其供應(yīng)商計費系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化。從一個客戶和一個托運人開始，現(xiàn)在為近100個客戶和托運人處理發(fā)票。

優(yōu)步貨運財務(wù)運營部Kasumi Billington表示：“我們已經(jīng)能夠在日常使用的七個主要門戶網(wǎng)站上為80多名客戶自動開具發(fā)票，這不僅減少了錯誤還提高了客戶滿意度。兩年前，我們開始通過自動化管理不到20%的發(fā)票，現(xiàn)在我們能夠每月開出70%以上的門戶發(fā)票。由于自動化，錯誤的數(shù)量減少了，團(tuán)隊成員現(xiàn)在可以專注于解決問題，而不僅僅是事務(wù)性的工作。"

自動化的業(yè)務(wù)流程對Uber的運營和收入都產(chǎn)生了重大影響。例如，在倫敦，Uber貨運公司因為規(guī)模擴(kuò)大得太快，難以跟蹤安全程序，而差點失去運營許可證?，F(xiàn)在，它花了六周時間建立了一個機(jī)器人，來維持對所有安全措施的從頭到尾的跟蹤，以滿足監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求。如果Uber失去了在倫敦的貨運許可證，那么它將損失該公司總收入的3%至4%。Uber在2022年的全球收入為290.48億美元，自動化在三年內(nèi)為企業(yè)節(jié)省了2200多萬美元，創(chuàng)造了350%的回報?，F(xiàn)在Uber已經(jīng)能夠?qū)⑾嚓P(guān)的成本降到最低，從而支持發(fā)展盈利能力了。

02

管理風(fēng)險，最大限度地實現(xiàn)合規(guī)

當(dāng)前，全球范圍內(nèi)的監(jiān)管負(fù)擔(dān)不斷增加，每個部門都必須在各個層面上處理這些問題?！锻ㄓ脭?shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）影響到歐盟的所有企業(yè)，無論大小。

金融服務(wù)等高度監(jiān)管的部門也必須處理復(fù)雜的問題，從反洗錢和欺詐保護(hù)到發(fā)現(xiàn)環(huán)境犯罪的收益和遵循政府制裁。此外，各組織必須說明沒有違反規(guī)則的情況，這是一個很高的標(biāo)準(zhǔn)。最近的政治氣候變化導(dǎo)致制裁名單每天都在更新，國際和地方法規(guī)也在不斷演變。這種動蕩，再加上即時支付等新技術(shù)，給整個企業(yè)帶來了真正的運營挑戰(zhàn)。發(fā)現(xiàn)和阻止欺詐行為的問題越來越多，除非流程和系統(tǒng)能夠迅速地進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，否則很難遵循新的法規(guī)。

通常情況下，應(yīng)對這一巨大挑戰(zhàn)的唯一方法是借助自動化技術(shù)。印度領(lǐng)先的私營銀行聯(lián)邦銀行面臨著一項新的監(jiān)管要求，該要求涉及管理和合并唯一客戶識別碼（UCIC）以識別客戶。聯(lián)邦銀行助理副總裁兼首位RPA冠軍Roshni Majeed表示：“早期預(yù)測顯示，該項目規(guī)模巨大，可能需要多達(dá)10名員工，最多需要一年時間才能完成。”聯(lián)邦銀行的首席運營官Shalini Warrier補(bǔ)充道：“機(jī)器人幫助我們在原來50%的時間內(nèi)完成了這項工作。我們能夠在六個月內(nèi)完成這一重要項目。"

印度的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)Max Healthcare在處理大量的病人交易，同時保證文件的準(zhǔn)確性和安全性方面面臨挑戰(zhàn)。它有14家醫(yī)院，29個?？坪?300多名知名醫(yī)生，這是一個巨大的挑戰(zhàn)。它采用了自動化來精簡大量的流程，如索賠處理、數(shù)據(jù)輸入和政府醫(yī)療計劃的對賬。

Max Healthcare財務(wù)與會計高級副總裁Yogesh Gupta回憶道：“之前我們需要手動完成很多任務(wù)，因此無法確保準(zhǔn)確性和時效性。組織就開始應(yīng)對挑戰(zhàn)進(jìn)行自動化。”

自動化處理中央政府健康計劃（CGHS）的數(shù)據(jù)核對和退役軍人繳費健康計劃（ECHS）的數(shù)據(jù)核對這兩個項目，就為醫(yī)院節(jié)省65%-75%的時間。

自動化如何幫助管理風(fēng)險和最大化合規(guī)性？

今天的企業(yè)在合規(guī)性和法規(guī)方面面臨眾多挑戰(zhàn)，導(dǎo)致財務(wù)和聲譽(yù)的損失。不斷變化的監(jiān)管環(huán)境使問題進(jìn)一步復(fù)雜化，需要不斷監(jiān)測和更新。此外，用于審計和人為錯誤的手動數(shù)據(jù)聚合可能會導(dǎo)致企業(yè)錯過合同義務(wù)，從而導(dǎo)致進(jìn)一步的法律影響。自動化可以在管理這些挑戰(zhàn)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，通過實施一個能夠快速納入新的合規(guī)規(guī)則的平臺，企業(yè)可以跟上不斷變化的法規(guī)，并減少不合規(guī)的風(fēng)險。具有記錄和審計功能的自動化還可以對關(guān)鍵流程進(jìn)行準(zhǔn)確和有力的跟蹤，保證不遺漏任何細(xì)節(jié)。

自動化在風(fēng)險管理和合規(guī)方面對業(yè)務(wù)有很大的影響。通過降低風(fēng)險和最大限度地減少負(fù)面結(jié)果，組織可以專注于需要人類獨創(chuàng)性的更復(fù)雜的案例，從而實現(xiàn)更有效的決策。完全遵守相關(guān)法規(guī)和內(nèi)部審計有助于避免罰款和暫停服務(wù)，從而保持良好的聲譽(yù)?？偟膩碚f，自動化可以推動效率，降低成本，增加客戶的信任，最終在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中獲得更大的成功。

案例研究：HIPAA120萬條記錄的提取

Health Fidelity是一家軟件公司，主要給那些參與醫(yī)療保險優(yōu)勢可負(fù)擔(dān)醫(yī)療法案（ACA）、醫(yī)療補(bǔ)助和醫(yī)療保險責(zé)任醫(yī)療組織（ACO）計劃的組織提供解決方案，改變醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)險調(diào)整。

該公司使用自然語言處理（NLP）技術(shù)，從病人圖表和電子醫(yī)療記錄（EMR）中提取有價值的見解，以幫助其客戶成功管理臨床和財務(wù)風(fēng)險。因為手動檢索圖表可能需要花費高達(dá)15美元的費用，所以臨床記錄在風(fēng)險調(diào)整中一直沒有被充分利用。通過自動化，Health Fidelity為其客戶提供了一種更快、更經(jīng)濟(jì)的方式，能夠以安全且符合HIPAA的方式自動從遠(yuǎn)程電子醫(yī)療記錄（EHR）中提取所有醫(yī)療記錄，而不會干擾提供商。

Health Fidelity數(shù)據(jù)集成總監(jiān)Joe，Bonazza表示：“我們從許多電子病歷中提取醫(yī)生到患者的轉(zhuǎn)錄文檔。主要包括文件類型，如進(jìn)度記錄、會診、出院總結(jié)等。在臨床圖表中很難找到正確的信息，但使用手動方法提取有意義的信息往往成本高昂、勞動密集、耗時且容易出錯。”

"Bonazza補(bǔ)充說："RPA技術(shù)可以為我們提供一種更好的方法來提取會員的臨床文件，并且以符合HIPAA的方式進(jìn)行，幾乎不需要客戶的技術(shù)資源參與。"迄今為止，我們使用RPA技術(shù)已經(jīng)提取了120多萬份臨床文件，"Bonazza說。"創(chuàng)建自動提取路徑確實增強(qiáng)了我們的數(shù)據(jù)服務(wù)能力，它從更多的地方提取臨床信息，也比我們手動提取的速度更快。"