隨著組織依賴全球服務(wù)交付模式，希望以更低的成本創(chuàng)造更高的業(yè)務(wù)價(jià)值，正在著重投資SSC（共享服務(wù)中心）建設(shè)。同時(shí)希望借助創(chuàng)新科技開創(chuàng)全新的工作模式，并通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升競爭優(yōu)勢。而COVID-19疫情的出現(xiàn)，更是凸顯了數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及應(yīng)用創(chuàng)新技術(shù)的重要性。

在此背景下，德勤發(fā)布了《2021全球共享服務(wù)和外包調(diào)查報(bào)告》，以查看全球商業(yè)服務(wù)組織(GBS)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型和共享服務(wù)中心的看法。RPA成為今年調(diào)查重點(diǎn)。德勤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多年來，RPA一直是全球商業(yè)服務(wù)組織最理想的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具以及關(guān)鍵推動(dòng)因素，未來1—3年成為重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。此外，云計(jì)算也是主要推動(dòng)工具之一，尤其是部署在云端的RPA受到了極大歡迎。

此次德勤共對75個(gè)國家/地區(qū)的共享服務(wù)中心的600名負(fù)責(zé)人進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，受訪人數(shù)創(chuàng)造了新的記錄（增加58%）；約56%的受訪者，來自年收入50億美元以上的大型公司。

I 主要發(fā)現(xiàn)

共享服務(wù)中心正變得越來越復(fù)雜和全球化，共享服務(wù)中心正在幫助大型企業(yè)提升工作效率、改善客戶質(zhì)量并降低成本；

全球商業(yè)服務(wù)組織(GBS)正在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，RPA (機(jī)器人流程自動(dòng)化)，全球標(biāo)準(zhǔn)流程和單一實(shí)例 ERP 已成為頂級數(shù)字化推動(dòng)因素和重要?jiǎng)?chuàng)新技術(shù)；

數(shù)字化轉(zhuǎn)型將是全球商業(yè)服務(wù)組織最重要戰(zhàn)略之一，72%將實(shí)施RPA；

共享服務(wù)中心 (SSC)熱衷于投資創(chuàng)新技術(shù)，以推動(dòng)業(yè)務(wù)效率并為母組織創(chuàng)造更高業(yè)務(wù)價(jià)值；

RPA以89%的高應(yīng)用率，成為全球商業(yè)服務(wù)組織最重要應(yīng)用技術(shù)。

I 重點(diǎn)調(diào)查主題

RPA應(yīng)用和全球商業(yè)服務(wù)組織未來發(fā)展趨勢，成為今年德勤的調(diào)查重點(diǎn)。金融、人力資源和 IT 仍然是跨行業(yè)共享服務(wù)中心執(zhí)行的前三大職能，并有繼續(xù)向“上游”發(fā)展的趨勢。

全球商業(yè)服務(wù)組織開始從 RPA 實(shí)施中獲得巨大收益，基本實(shí)現(xiàn)了20%的收益，甚至有的組織收的益在20%—40%之間，明顯高于2019年的 9%。此外，流程效率和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已取代降低成本，成為商業(yè)服務(wù)組織的主要目標(biāo)，這也是為什么應(yīng)用RPA原因之一。

此外，通過RPA實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化，單實(shí)例ERP，案例和服務(wù)管理以及云計(jì)算，已成為全球商業(yè)服務(wù)組織實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及未來發(fā)展頂級推動(dòng)因素。其中，RPA排名第一位，因?yàn)榭梢詭椭M織打破數(shù)據(jù)孤島，重塑業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，將散落凌亂的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

I 成功的全球商業(yè)服務(wù)組織關(guān)鍵因素

數(shù)字化轉(zhuǎn)型將是全球商業(yè)服務(wù)組織最重要戰(zhàn)略之一，72%將實(shí)施RPA進(jìn)行快速數(shù)字化轉(zhuǎn)型；55%將實(shí)施單一實(shí)例ERP；53%將通過云計(jì)算。金融依然是應(yīng)用共享服務(wù)中心最多的領(lǐng)域高達(dá)94%，HR、采購、IT分別緊隨其后，分別是57%、54%和52%。

實(shí)施共享服務(wù)和外包模式：大約65%的受訪商業(yè)服務(wù)組織，將外包納入其交付模式中。

將多樣性融入到領(lǐng)導(dǎo)角色中：超過80%的受訪商業(yè)服務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中，有三分之一由少數(shù)民族和女性組成。

采用全新人才方式：67%的受訪商業(yè)服務(wù)組織，正在持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新人才招聘計(jì)劃。

I RPA成為全球商業(yè)服務(wù)組織應(yīng)用最多工具

當(dāng)受訪者被問道，全球商業(yè)服務(wù)組織計(jì)劃應(yīng)用和實(shí)施哪些技術(shù)時(shí)？

• 56%受訪者表示已實(shí)施RPA，33%計(jì)劃實(shí)施；

   

• 58%表示，將應(yīng)用智能報(bào)告，30%計(jì)劃實(shí)施；

   

• 56%表示，將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，27%計(jì)劃實(shí)施；

總的來說，RPA以89%的高應(yīng)用成為全球商業(yè)服務(wù)組織重要應(yīng)用技術(shù)。

當(dāng)受訪者被問道，全球商業(yè)服務(wù)組織實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂級推動(dòng)工具是什么？

• 69%表示，是RPA（Robotic Process Automation）；

   

• 59%表示，是全球業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；

   

• 54%表示，是單一實(shí)例ERP；

   

• 51%表示，是云計(jì)算；

• 47%表示，是案例服務(wù)與管理；

   

• 41%表示，提升業(yè)務(wù)敏捷性；

其中，RPA與2019年相比地位有了大幅度增長，今年已排名第一成為最重要的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具以及推動(dòng)因素。

當(dāng)受訪者被問道，實(shí)施RPA遭遇哪些挑戰(zhàn)以及獲得哪些收益時(shí)？

• 7%受訪者表示，2021年通過RPA提升了40%收益；

   

• 20%表示，2021年通過RPA提升了20%—40%收益；

   

• 27%表示，2021年通過RPA提升了10%—20%收益；

   

• 43%表示，通過RPA處理非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程時(shí)會(huì)遭遇困難；

   

• 41%表示，會(huì)遭遇自動(dòng)化孤島，無法形成矩陣式自動(dòng)化；

   

• 30%表示，在擴(kuò)大RPA應(yīng)用規(guī)模時(shí)，會(huì)遭遇一些挑戰(zhàn)。

德勤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，62%的受訪者表示，RPA被IT或共享服務(wù)中心掌控；15%表示，RPA所有權(quán)分散在各個(gè)部門。

關(guān)于德勤

德勤創(chuàng)立于1845年總部位于英國倫敦，是全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，世界四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一。德勤成員機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)已遍及全球超過150個(gè)國家和地區(qū)，擁有約335,000名專業(yè)人士，為客戶提供包括審計(jì)及鑒證、管理咨詢、風(fēng)險(xiǎn)咨詢、財(cái)務(wù)咨詢、稅務(wù)以及法律咨詢等在內(nèi)的全方位的專業(yè)服務(wù)。

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