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自2015年開始，全球四大會(huì)計(jì)事務(wù)所之一的德勤便對(duì)RPA領(lǐng)域進(jìn)行了深層次的調(diào)查，包括市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、應(yīng)用趨勢(shì)以及用戶在使用過程中獲得的收益和面臨的困難。例如，2017年德勤發(fā)布的RPA調(diào)查報(bào)告曾預(yù)測(cè)，已應(yīng)用自動(dòng)化的組織將在未來三年，繼續(xù)追加對(duì)RPA的投資；未來5年內(nèi)，RPA將成為一款普及的數(shù)字化工具。

2017年德勤對(duì)RPA行業(yè)的主要預(yù)測(cè)

時(shí)境過遷，我們回頭再看德勤當(dāng)年對(duì)RPA行業(yè)的各種預(yù)測(cè)基本應(yīng)驗(yàn)。RPA也從當(dāng)初的小眾變成了大眾，成為金融、銀行、零售、運(yùn)輸、制造和政府公共部門實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必備工具之一。

同時(shí)隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的到來，用戶對(duì)RPA的需求也發(fā)生了巨大變化，基于規(guī)則的自動(dòng)化已無法將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，因此，智能自動(dòng)化應(yīng)運(yùn)而生。

為了獲取全球組織對(duì)智能自動(dòng)化的看法，德勤對(duì)來自29個(gè)國家441位高管進(jìn)行了調(diào)查。其中20%為組織自動(dòng)化負(fù)責(zé)人，19%是CFO或財(cái)政董事，17%是CIO或IT董事，13%是商業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，6%是運(yùn)營董事，25%為其他職位。

德勤表示，突如其來的COVID?19（新冠病毒）是很特殊的事件，它的出現(xiàn)改變了組織領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及自動(dòng)化應(yīng)用的看法，起到推波助瀾的作用。但即便沒有COVID?19，RPA應(yīng)用仍處于高速增長階段，成為一種不可逆的趨勢(shì)。

01.

智能自動(dòng)化應(yīng)用趨勢(shì)

多數(shù)接受調(diào)查的組織皆已實(shí)現(xiàn)對(duì)RPA技術(shù)的應(yīng)用，但為了增強(qiáng)RPA能力擴(kuò)大自動(dòng)化范圍，他們計(jì)劃將OCR、ICR、BPM、AI、流程監(jiān)測(cè)等智能技術(shù)與RPA相結(jié)合使用。其中，78%已實(shí)現(xiàn)對(duì)RPA的應(yīng)用；51%已開始使用OCR和ICR技術(shù)；36%使用BPM（業(yè)務(wù)流程管理）；34%使用AI；33%使用流程監(jiān)測(cè)。

受訪者表示，相比傳統(tǒng)自動(dòng)化，智能自動(dòng)化在降低成本、提高生產(chǎn)力、數(shù)據(jù)處理準(zhǔn)確率、FTE（全職人力工時(shí)）替代和客戶服務(wù)體驗(yàn)等方面表現(xiàn)更加優(yōu)秀。預(yù)計(jì)在未來三年內(nèi)，智能自動(dòng)化將幫助組織補(bǔ)充員工隊(duì)伍，解決人力資源的壓力，并在更多數(shù)字化業(yè)務(wù)流程中應(yīng)用。

在調(diào)查過程中，有一點(diǎn)讓德勤非常驚訝，多數(shù)實(shí)施智能自動(dòng)化的組織并沒有急于計(jì)算RPA的投資回報(bào)率，尤其是在試驗(yàn)階段，接近50%的組織沒有計(jì)算自動(dòng)化的投資回報(bào)率，而是選擇先應(yīng)用。

在組織引入智能自動(dòng)化時(shí)，功能性領(lǐng)導(dǎo)者、組織高層、IT部門成為應(yīng)用的關(guān)鍵。因?yàn)樗麄兲幱谝痪€，深知業(yè)務(wù)對(duì)智能自動(dòng)化的迫切需求。受訪者中，79%的功能性領(lǐng)導(dǎo)者贊成引入智能自動(dòng)化；76%組織高層表示贊成；75%IT部門贊成引入。

02.

智能自動(dòng)化應(yīng)用障礙

誠然，智能自動(dòng)化有諸多好處，但應(yīng)用的道路上并非一帆風(fēng)順。德勤從2018、2019、2020三年的調(diào)查報(bào)告中，總結(jié)出了應(yīng)用智能自動(dòng)化的8大障礙：業(yè)務(wù)流程過于碎片化；IT資源準(zhǔn)備不足；沒有明確的應(yīng)用愿景；缺乏成熟的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；內(nèi)部抵制應(yīng)用RPA；沒有足夠投資預(yù)算；缺乏執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；無法快速實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目部署。

隨著時(shí)間的推移，這8個(gè)應(yīng)用障礙的順序也發(fā)生了微妙的變化，但業(yè)務(wù)流程過于碎片化和IT資源準(zhǔn)備不足，在這三年中始終位列前兩位。

多數(shù)組織在應(yīng)用智能自動(dòng)化時(shí)，皆對(duì)整個(gè)應(yīng)用部署進(jìn)行了長遠(yuǎn)的計(jì)劃。72%表示，希望智能自動(dòng)化可以將他們正在做的繁瑣業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并改善一些不合理的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；52%表示，希望通過智能自動(dòng)化重塑業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；52%表示，希望通過智能自動(dòng)化改善客戶服務(wù)。

03.

智能自動(dòng)化對(duì)員工職能產(chǎn)生變化

許多組織引入智能自動(dòng)化后，希望與員工開創(chuàng)一種全新的“人機(jī)協(xié)作”方式。因此，員工的職能也發(fā)生了相應(yīng)的變化，21%的受訪者表示，已作出了部分改變；9%的受訪者表示，已作出了巨大改變。不過58%的受訪者表示，還沒注意到人機(jī)協(xié)作給員工帶來職能上的變化。

因?yàn)閱T工職能上的變化，培訓(xùn)也將發(fā)生相應(yīng)的變化。27%表示將重新培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)職能（培訓(xùn)范圍少于10%）；20%表示，培訓(xùn)范圍在41%以上；14%表示，沒有重新培訓(xùn)的打算。

在員工職能培訓(xùn)方面，主要聚焦在對(duì)智能自動(dòng)化的應(yīng)用方面：59%表示，將提升員工自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)技巧；51%表示，培訓(xùn)員工解決復(fù)雜能力的技巧；45%表示，提升員工對(duì)智能自動(dòng)化的認(rèn)知。

最后，在受訪者談到COVID?19和智能自動(dòng)化的關(guān)系時(shí)，受訪者表示，即便沒有COVID?19，他們也打算將智能自動(dòng)化納入到組織未來發(fā)展戰(zhàn)略中；但三分之二的受訪者表示，COVID?19的出現(xiàn)確實(shí)加快了對(duì)智能自動(dòng)化的應(yīng)用，以幫助遠(yuǎn)程工作者緩解工作壓力。

例如，疫情期間，英國北愛爾蘭某警察局推出了一個(gè)公共平臺(tái)，允許民眾將各種事件發(fā)布到該平臺(tái)中，方便警員了解周邊動(dòng)態(tài)。上線第一周便收到了2,300份報(bào)告，由于部分警員處于隔離期，沒有足夠的人手完成對(duì)這些資料的查看。應(yīng)用智能自動(dòng)化解決方案后，機(jī)器人可以在2分鐘內(nèi)完成對(duì)報(bào)告的查看并自動(dòng)生成關(guān)鍵事情摘要；而之前人工處理一份報(bào)告，大概需要12分鐘。

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