客戶體驗一直都是企業(yè)不斷討論和頭疼的問題，尤其是在數(shù)字時代，高于行業(yè)同行的客戶體驗被視為重要競爭優(yōu)勢并直接影響企業(yè)收入。企業(yè)對此非常重視，這就是為什么大多數(shù)企業(yè)希望花更多的錢來升級他們的客戶體驗。根據(jù)Gartner最新發(fā)布的調(diào)查報告，2020年將有74％的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，會持續(xù)增加對客戶體驗的投資。而在2017年只有47%的領(lǐng)導(dǎo)者愿意這么做。

Gartner還從調(diào)查數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，那些希望對客戶體驗持續(xù)增加投資的領(lǐng)導(dǎo)者，是希望可以向CX（客戶體驗）的投資，來對業(yè)務(wù)的銷售業(yè)績產(chǎn)生積極的影響。因此，Gartner認(rèn)為，投資者必須使用客戶數(shù)據(jù)來證明，對客戶體驗的投資是有效的，衡量標(biāo)準(zhǔn)包括：客戶的滿意程度，企業(yè)收入的提高，降低客戶流失，降低成本并擴展更多業(yè)務(wù)等。

Cartner副總裁AugieRay表示，在組織對客戶體驗（CX）的持續(xù)投資中，領(lǐng)導(dǎo)者們希望得到豐厚的回報。這當(dāng)然沒有錯，任何投資都是有目的性的，但是同樣這伴隨著一定的風(fēng)險。多數(shù)情況下，有很多益處是無法通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來的。

但是在衡量客戶體驗是否成功的問題上，Gartner建議投資者可以成立一個跨職能的客戶審核團隊，可以通過評估數(shù)據(jù)和客戶實際需求，來查看結(jié)果與投資是否匹配，包括：收集CRM系統(tǒng)、呼叫中心、VoC平臺、現(xiàn)有客戶問卷調(diào)查、電子郵件和社交反饋等。通過詳細(xì)的分析反饋數(shù)據(jù)，來找出客戶真正的需求和體驗差異。

同時Cartner建議那些最佳客戶體驗預(yù)算投資的管理者，一定要做好每一年的投資計劃與預(yù)算，不可盲目進行投資要有針對性。建議通過與主要利益相關(guān)者合作收集數(shù)據(jù)，根據(jù)詳細(xì)的數(shù)據(jù)報告來創(chuàng)建年度CX投資預(yù)算。

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