Gartner 2022年數(shù)字政府服務(wù)技術(shù)成熟度曲線發(fā)布了對政府的公民服務(wù)交付產(chǎn)生革命性影響的技術(shù)和實踐。這些創(chuàng)新將幫助全球各地政府在這個充滿變數(shù)和變革的時期保持服務(wù)交付的敏捷性與韌性。

Gartner研究副總裁相斌斌（Milly Xiang）表示：“數(shù)字政府服務(wù)技術(shù)成熟度曲線上的部分技術(shù)與實踐有點像“雙刃劍”，既可以被用于確保社會援助到達預(yù)定受益人等有益的用途，也可能被用于對社會構(gòu)成威脅的非法用途。首席信息官需要主動讓公民相信政府使用技術(shù)的目的是為了保障個人、企業(yè)和社會的最大利益。”

（圖一、2022年數(shù)字政府服務(wù)技術(shù)成熟度曲線）

為了改進服務(wù)的交付，政府首席信息官需要評估、優(yōu)選和預(yù)測對今年技術(shù)成熟度曲線中的技術(shù)的投資。政府可以使用今年Gartner技術(shù)成熟度曲線圖中所示的技術(shù)：

制定戰(zhàn)術(shù)

技術(shù)成熟度曲線從中間到右邊的部分定義了正在進入到主流采用和擴展階段的技術(shù)和實踐。目前，這些技術(shù)包括聊天機器人、虛擬助手、數(shù)字體驗平臺、身份驗證、高級分析和人工智能應(yīng)用以及隱私增強技術(shù)。而包容性設(shè)計、數(shù)字倫理等創(chuàng)新技術(shù)強調(diào)了考慮采用技術(shù)所產(chǎn)生的預(yù)期和非預(yù)期結(jié)果的必要性。

關(guān)鍵技術(shù)包括：

• 聊天機器人（Chatbot）是使用應(yīng)用、信息收發(fā)平臺、社交網(wǎng)絡(luò)或聊天解決方案實現(xiàn)對話的針對特定領(lǐng)域或任務(wù)的對話界面。

• 虛擬助手（Virtual assistant，VA）幫助用戶完成以前由人類處理的任務(wù)。VA使用自然語言處理、預(yù)測模型、推薦引擎以及個性化服務(wù)，以語音或文本的形式與人類互動。
• 數(shù)字體驗平臺（Digital experience platform）是用于組合、管理、交付和優(yōu)化情境化數(shù)字體驗的一系列集成和聚合的核心技術(shù)。
• 客戶旅程分析（Customer journey analytics）是指追蹤和分析客戶和潛在客戶與組織機構(gòu)在多個渠道中互動的過程。
• 負責任的人工智能（Responsible AI ）是所有采用AI時做出符合商業(yè)和道德選擇的行為總稱，包含了確保積極、負責任的AI開發(fā)與運作的組織責任和實踐。
• 政府中的預(yù)測分析（Predictive analytics）指的是使用數(shù)據(jù)挖掘和建模技術(shù)實現(xiàn)任務(wù)結(jié)果。該技術(shù)利用內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)提供用于制定公共政策的信息、優(yōu)化政府流程并改善實時決策。
• 以文檔為中心的身份驗證（Document-centric identity proofing，DCIP）也被稱為“身份證加自拍”，能夠通過多項活動驗證交易中的身份聲明。
• 數(shù)字倫理（Digital ethics）包含人、組織機構(gòu)和物之間進行電子交互的價值和道德原則體系。
• 包容性設(shè)計（Inclusive design ）是一種通過發(fā)揮人類全部多樣性和能力啟發(fā)并創(chuàng)造滿足最大多數(shù)人需求的數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計方法。

獲得戰(zhàn)略視角和遠見

從更長遠的角度來看，政府需要適應(yīng)和體現(xiàn)更加廣泛的技術(shù)趨勢。今年的技術(shù)成熟度曲線為首席信息官提供了探索和預(yù)測新興技術(shù)與實踐所帶來革命性影響的洞察，包括元宇宙、數(shù)字孿生、超級應(yīng)用和身份錢包，以及自然語言技術(shù)、指導(dǎo)性分析、生成式AI或影響力工程化等更加先進的AI應(yīng)用。

首席信息官需要關(guān)注和開始發(fā)展的技術(shù)包括：

• 身份錢包（Identity Wallet）使個人能夠存儲、管理和有選擇地披露不同來源、不同用途的數(shù)字身份相關(guān)數(shù)據(jù)。身份錢包一般是移動應(yīng)用。

• 公民數(shù)字孿生（Digital Twin of a Citizen，DToC）是通過技術(shù)實現(xiàn)的反映個人狀態(tài)的代理。國家、州和地方政府使用DToC輔助健康、安全管理等公民服務(wù)。
• 超級應(yīng)用（Superapp）不僅僅是一個復(fù)合型移動應(yīng)用，還是一個交付模塊化微應(yīng)用的平臺。用戶可以通過激活這些微應(yīng)用獲得個性化的應(yīng)用體驗
• 元宇宙（Metaverse）是一個由虛擬技術(shù)增強的物理和數(shù)字現(xiàn)實融合而成的聚合虛擬共享空間。這個空間具有持久性，能夠提供增強沉浸式體驗。
• 自然語言技術(shù)（Natural language technology  ，NLT）包含使人類與系統(tǒng)之間進行直觀交流并對這些內(nèi)容進行分析的技術(shù)和方法。
• 指導(dǎo)性分析（Prescriptive analytics ）是一組明確首選行動方案并且有時采取自動行動來達成預(yù)定目標的功能。
• 生成式人工智能（Generative AI）指可從數(shù)據(jù)中學習人為現(xiàn)象的表現(xiàn)方式并使用這種方式生成全新、完全原創(chuàng)、與原始數(shù)據(jù)相似的人為現(xiàn)象的AI技術(shù)。
• 影響力工程化（Influence engineering）指通過學習和應(yīng)用行為科學技術(shù)，產(chǎn)生用于自動化數(shù)字體驗元素的算法，指導(dǎo)用戶規(guī)?；x擇。

獲得開發(fā)面向不同職能數(shù)字服務(wù)的洞察

還有一些創(chuàng)新技術(shù)能夠幫助政府參與開發(fā)面向不同職能的數(shù)字服務(wù)，例如包容性設(shè)計、客戶旅程分析、多重體驗、業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建模等。

• 機器學習（Machine learning，ML）是一門通過使用統(tǒng)計模型從數(shù)據(jù)中獲取知識和規(guī)律來解決業(yè)務(wù)問題的AI學科。

• 語義搜索（Semantic search）使用自然語言技術(shù)提高用戶的搜索價值。該技術(shù)通過處理有意義的詞與詞之間的關(guān)系以及詞本身來實現(xiàn)這一目的。
• 包容性設(shè)計（Inclusive design）是一種通過發(fā)揮人類全部多樣性和能力啟發(fā)并創(chuàng)造滿足最大多數(shù)人需求的數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計方法。
• 客戶旅程分析（Customer journey analytics  ，CJA）追蹤和分析客戶和潛在客戶與組織機構(gòu)在多個渠道中的互動。
• 多重體驗（Multiexperience，MX）描述發(fā)生在各種不同數(shù)字接觸點上的互動，通過組合各種互動方式支持無縫銜接的連貫數(shù)字用戶旅程。
• 業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建模是一個由人、業(yè)務(wù)和事物組成的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)，通過互動為參與者創(chuàng)造和交換可持續(xù)的價值。該網(wǎng)絡(luò)專注于將業(yè)務(wù)架構(gòu)范圍擴展到業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

改進提高服務(wù)接受度和采用度的決策

數(shù)字政府服務(wù)的設(shè)計與交付以社會對透明度和責任制度的期望為指導(dǎo)。負責任的人工智能、數(shù)字倫理、設(shè)計隱私等創(chuàng)新技術(shù)幫助政府首席信息官預(yù)測和緩解因使用先進的分析與AI技術(shù)支持政府決策而可能產(chǎn)生的風險。

關(guān)鍵技術(shù)包括：

• 負責任的人工智能（Responsible AI ）是所有在采用AI時做出符合商業(yè)和道德選擇的行為總稱，包含了確保積極、負責任的AI開發(fā)與運作的組織責任和實踐。

• 數(shù)字倫理（Digital ethics）包含人、組織機構(gòu)和物之間進行電子交互的價值和道德原則體系。
• 隱私設(shè)計（Privacy by design，PbD）是一組構(gòu)成許多現(xiàn)代隱私監(jiān)管要求基礎(chǔ)的隱私原則。其核心是通常在早期將其嵌入到技術(shù)以及程序和流程中來主動創(chuàng)造一種隱私文化。

其他數(shù)字政府技術(shù)

• 游戲化（Gamification）是通過游戲機制與體驗式設(shè)計，以數(shù)字方式吸引和鼓勵人們實現(xiàn)他們的目標。

• 計算機視覺（Computer vision ）是一個通過捕捉、處理和分析現(xiàn)實世界圖像與視頻，使機器能夠從物理世界提取有意義的情景信息的流程和技術(shù)組合。
• 神經(jīng)機器翻譯（Neural machine translation ，NMT）是使用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)將文本從一種語言翻譯成另一種語言的自動化流程。
• API市場（API marketplace）是一個供API提供商分享API的平臺。API市場既包括基本的API目錄，單家API提供商的API開發(fā)者門戶網(wǎng)站，也包括多家提供商提供API的商業(yè)市場。
• 智能文檔處理（IDP）解決方案通過獲取數(shù)據(jù)支持大量重復(fù)性文檔處理任務(wù)的自動化并將數(shù)據(jù)用于分析和洞察。
• 人格化（Personification）讓營銷人員能夠在無需采集或傳輸個人數(shù)據(jù)的情況下，通過推理出個人屬于哪一個特定客戶群向其提供有針對性的數(shù)字體驗。
• 同意和偏好管理（Consent and preference management）平臺整合終端用戶關(guān)于如何處理其個人數(shù)據(jù)的選擇。
• 沉浸式會議（Immersive meeting）使用沉浸式技術(shù)以類似于面對面會議或社交聚會的方式舉辦會議和聚會。
• 機器客戶（Machine customers）是通過獲得商品或服務(wù)換取報酬的非人類經(jīng)濟活動者。它們代表人類客戶或組織機構(gòu)行事。

總結(jié)

Gartner 2022年數(shù)字政府服務(wù)技術(shù)成熟度曲線幫助公共部門的組織機構(gòu)衡量、優(yōu)選和采用能夠為個人、企業(yè)和社會利益服務(wù)的技術(shù)。

其中一些創(chuàng)新技術(shù)最快將在兩年內(nèi)成為公民服務(wù)中的主流技術(shù)；其他一些創(chuàng)新技術(shù)可能需要10年或更長時間才能到達這個階段。

首席信息官可以根據(jù)該技術(shù)成熟度曲線規(guī)劃自己的投資并預(yù)測公民服務(wù)的“下一步發(fā)展”，包括盡早發(fā)現(xiàn)變革的潛力。

（文：相斌斌，Gartner研究副總裁）

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