2020年春節(jié)，毫無預(yù)料的疫情爆發(fā)使各行各業(yè)蒙受了巨大影響。員工延遲復(fù)工、合作伙伴因疫情隔離使得大部分企業(yè)無法展開日常工作，缺乏遠(yuǎn)程辦公技術(shù)或遠(yuǎn)程工作的管理效率低下又讓企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)面臨巨大困難。種種現(xiàn)實(shí)困難為企業(yè)的管理者提出了問題：在突發(fā)事件中，如何保持企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)？
德勤推出的智能機(jī)器人解決方案小勤人，在過去的三年中給300多個(gè)企業(yè)帶來了全新的數(shù)字化勞動(dòng)力體驗(yàn)，整個(gè)RPA技術(shù)市場(chǎng)（機(jī)器人流程自動(dòng)化）也在蓬勃發(fā)展。那么，對(duì)于已經(jīng)通過RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)力數(shù)字化的企業(yè)來說，這次是否遇到了以下新的擔(dān)憂和困擾：
您的虛擬員工在突發(fā)事件發(fā)生后無法靈活排期或及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)調(diào)整
您的虛擬員工在遇到異常的情況下無法自動(dòng)回復(fù)或持續(xù)使用
您的虛擬員工在遇到問題后無法保障業(yè)務(wù)操作的連續(xù)性
您的虛擬員工無法通過有效方式接收業(yè)務(wù)用戶的指令并提供及時(shí)的反饋
以上問題的發(fā)生，均可能對(duì)企業(yè)造成重大的風(fēng)險(xiǎn)，包括核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的中斷，必要管理工作的停滯，現(xiàn)金流的巨大壓力等，最終企業(yè)將承擔(dān)這類突發(fā)事件帶來的嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。
數(shù)字化勞動(dòng)力應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)該具備的能力有哪些？
德勤2019年全球調(diào)研顯示，通過數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心（CoE）對(duì)企業(yè)的虛擬員工進(jìn)行管理和監(jiān)控是當(dāng)前的大勢(shì)所趨。一個(gè)優(yōu)秀的虛擬員工離不開六個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同作用，包括科學(xué)的機(jī)會(huì)評(píng)估、合理的流程設(shè)計(jì)、完善的實(shí)施架構(gòu)、全面的用戶培訓(xùn)、健全的運(yùn)維機(jī)制和全面的應(yīng)急預(yù)案。
德勤認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在建立數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心（CoE）的過程中，在管理機(jī)制與框架中充分設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案，且應(yīng)當(dāng)至少包括業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，以保證在面對(duì)疫情等突發(fā)情況時(shí)能夠保障業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)。
就德勤的統(tǒng)計(jì)結(jié)果而言，通常情況下，我們的客戶在德勤的協(xié)助下初步建立了數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心（CoE）的運(yùn)營(yíng)模式和核心管理流程，在專業(yè)方法論的指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)了上述前5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但在虛擬員工上線后的長(zhǎng)期運(yùn)行中，僅有約8%的客戶設(shè)立了相應(yīng)的計(jì)劃和管理機(jī)制，而這一環(huán)節(jié)的缺失直接導(dǎo)致了在突發(fā)情況面前，RPA技術(shù)無法發(fā)揮最大價(jià)值。
企業(yè)級(jí)的應(yīng)用必須將數(shù)字化勞動(dòng)力的業(yè)務(wù)連續(xù)性融合于企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃和響應(yīng)體系中，在災(zāi)難事件發(fā)生時(shí)，在由不同原因形成的人力勞動(dòng)力不可用、數(shù)字化勞動(dòng)力不可用、目標(biāo)應(yīng)用系統(tǒng)不可用情況均可根據(jù)設(shè)計(jì)，計(jì)劃并有序結(jié)合，最大化發(fā)揮出數(shù)字化勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)。
根據(jù)德勤數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心（CoE）業(yè)務(wù)連續(xù)性管理模型，以下三個(gè)重點(diǎn)為企業(yè)在考慮使用和設(shè)計(jì)部署過程中必須加入的組成部分：
政策制度
政策制度
指導(dǎo)原則
災(zāi)難事件的治理與響應(yīng)體系
_
事前（持續(xù)的運(yùn)維支持）治理體系
_
事中（災(zāi)難事件發(fā)生時(shí)）治理體系
_
事后（災(zāi)難事件聲明發(fā)出后）響應(yīng)體系
政策制度：管理層的愿景和認(rèn)知為數(shù)字化勞動(dòng)力業(yè)務(wù)連續(xù)性的設(shè)計(jì)和開展提供了基礎(chǔ)，選擇符合企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理要求的供應(yīng)商作為數(shù)字化勞動(dòng)力的咨詢實(shí)施合作伙伴，并從項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)即把業(yè)務(wù)連續(xù)性作為每個(gè)自動(dòng)化場(chǎng)景和數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心（CoE）設(shè)計(jì)的固有組成部分，為確保組織在災(zāi)難事件發(fā)生時(shí)可以通過執(zhí)行經(jīng)過仔細(xì)設(shè)計(jì)和演練的應(yīng)急預(yù)案，最大化降低股東利益損失。
指導(dǎo)原則：由管理層授權(quán)發(fā)布，向所有員工（包括數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心的開發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)）提供在災(zāi)難事件影響下的工作指導(dǎo)。
災(zāi)難事件的治理與響應(yīng)體系：由管理層授權(quán)發(fā)布，向所有員工（包括數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心的開發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)）提供在災(zāi)難事件影響下的工作指導(dǎo)。主管部門基于事件對(duì)組織的潛在影響（如受影響虛擬員工數(shù)量、業(yè)務(wù)比重和業(yè)務(wù)重要性等）制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)危機(jī)等級(jí)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⑹录暶鳛槲C(jī)。
_
持續(xù)的運(yùn)維支持治理體系：詳細(xì)制定在持續(xù)維護(hù)期間，對(duì)事件的處理預(yù)案、高可用的技術(shù)架構(gòu)、虛擬員工排班表及參數(shù)調(diào)整設(shè)計(jì)、涉及IT支持的軟硬件方案、對(duì)預(yù)案的演練計(jì)劃和演練日志。
_
災(zāi)難事件發(fā)生時(shí)的治理體系：詳細(xì)制定在災(zāi)難事件發(fā)生過程中，業(yè)務(wù)連續(xù)性的響應(yīng)策略、預(yù)案快速啟動(dòng)方法、協(xié)同機(jī)制、虛擬員工排班表及參數(shù)調(diào)整執(zhí)行手冊(cè)。主管部門根據(jù)指導(dǎo)原則和危機(jī)等級(jí)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⑹录暶鳛槲C(jī)。
_
災(zāi)難事件聲明發(fā)出后的響應(yīng)體系：詳細(xì)制定在災(zāi)難事件聲明正式發(fā)出后，數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心（CoE）識(shí)別和應(yīng)對(duì)潛在危機(jī)的具體過程，以及災(zāi)后流程恢復(fù)計(jì)劃、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與完整性檢查和虛擬員工正常化維護(hù)工作。
對(duì)于已經(jīng)建立成熟的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理制度的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)將虛擬員工的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃融入考量。
RPA技術(shù)絕非僅僅是一種軟件或一項(xiàng)外包服務(wù)，而是企業(yè)的“數(shù)字化勞動(dòng)力”，應(yīng)與包括人類員工在內(nèi)的其他各種形式勞動(dòng)力一起納入企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理計(jì)劃中，并涵蓋與數(shù)字化勞動(dòng)力相關(guān)的各類人員與組織、自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程、技術(shù)與信息平臺(tái)。通過有效的管理與治理讓企業(yè)的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程可在突發(fā)事件下持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，確保員工在無法復(fù)工情況下仍可通過與虛擬員工的最大化協(xié)同工作，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷，保持必要的生產(chǎn)效能，避免企業(yè)和股東的損失。
如何預(yù)先避免突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)流程造成影響，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)如何通過業(yè)務(wù)人員的有效干預(yù)降低流程中斷的可能性，減少流程中斷所造成的損失，是經(jīng)歷過這次疫情后，我們應(yīng)該帶領(lǐng)企業(yè)思考的方向。
特別聲明：
文章來源：德勤Deloitte（deloitte_china）
原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/GxXrzBUcnAZHwMH3oGIcpQ
未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載：RPA中國(guó) | RPA全球生態(tài) | 數(shù)字化勞動(dòng)力 | RPA新聞 | 推動(dòng)中國(guó)RPA生態(tài)發(fā)展 | 流 > 疫情下的數(shù)字化勞動(dòng)力：你的RPA虛擬員工準(zhǔn)備好了嗎？
heng.png)
RPA CoE x GPT = 未來企業(yè)
RPA技術(shù)的進(jìn)階之路：智能化、多元化與增強(qiáng)發(fā)展
沒錢沒需求，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型怎么干？
從ChatGPT數(shù)據(jù)泄露事件，看組織安全穩(wěn)定自動(dòng)化的重要性
熱門信息
閱讀 (14728)
1 2023第三屆中國(guó)RPA+AI開發(fā)者大賽圓滿收官&獲獎(jiǎng)名單公示閱讀 (13753)
2 《Market Insight：中國(guó)RPA市場(chǎng)發(fā)展洞察（2022）》報(bào)告正式發(fā)布 | RPA中國(guó)閱讀 (13055)
3 「RPA中國(guó)杯 · 第五屆RPA極客挑戰(zhàn)賽」成功舉辦及獲獎(jiǎng)名單公示閱讀 (12964)
4 與科技共贏，與產(chǎn)業(yè)共進(jìn)，第四屆ISIG中國(guó)產(chǎn)業(yè)智能大會(huì)成功召開閱讀 (11567)
5 《2022年中國(guó)流程挖掘行業(yè)研究報(bào)告》正式發(fā)布 | RPA中國(guó)