作者：陸岷峰
摘要：數(shù)字化已經(jīng)成為各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)取勝急用的重器，數(shù)字員工作為商業(yè)銀行數(shù)字化成果之一，正由感知階段向認(rèn)知階段進(jìn)化，與自然人員工相比有著運(yùn)行高效、可控性強(qiáng)、成本低、無道德風(fēng)險(xiǎn)等獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，又有其個(gè)性化的風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)字員工將與自然人員工共同構(gòu)成商業(yè)銀行的人力資源，且商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中的地位與作用會(huì)持續(xù)上升，切實(shí)加強(qiáng)數(shù)字員工管理，充分挖掘數(shù)字員工的資源，發(fā)揮數(shù)字員工在商業(yè)銀行發(fā)展中有更大作為，需要商業(yè)銀行根據(jù)數(shù)字員工的個(gè)性特征進(jìn)行數(shù)字化的管理。
關(guān)鍵詞：金融科技；數(shù)字銀行；數(shù)字員工；管理；
一、引言
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的商業(yè)銀行生態(tài)圈，恪守著叢林法則，適者生存，優(yōu)勝劣汰，機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)從拚人員數(shù)量、機(jī)構(gòu)多少升級(jí)為比技術(shù)水平高低。以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的科技手段正深度改變著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)層面，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更是給商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)注入新的競(jìng)爭(zhēng)力量，作為與數(shù)字有著天然聯(lián)系的商業(yè)銀行，在數(shù)字化建設(shè)的征途上必須做創(chuàng)新示范的先驅(qū)者。
商業(yè)銀行數(shù)字化涉及的內(nèi)容很多，包括但不限于運(yùn)用金融科技手段用于精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)客戶，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)成本，防控各類風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)字基因植入商業(yè)銀行所有的業(yè)務(wù)流程中。數(shù)字員工是商業(yè)銀行數(shù)字化過程中重要的方式之一，它以模擬自然人的思維、行為甚至優(yōu)于自然人的功能，發(fā)揮著自然人在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過程中的作用服務(wù)，與自然人一起，構(gòu)成了現(xiàn)代商業(yè)銀行的人力資源的總和。商業(yè)銀行的數(shù)字員工（或智能機(jī)器人）出生的時(shí)間不長(zhǎng)，其功能正處于完善和成長(zhǎng)期間，更多地還處于自然人功能的替代層面，數(shù)字員工如同自然人一樣，也需要教育、管理等等，但他是一種純粹的技術(shù)思維成果。[1]國(guó)內(nèi)一些創(chuàng)新領(lǐng)頭雁的商業(yè)銀行已經(jīng)開始涉水?dāng)?shù)字員工，很多崗位上數(shù)字員工已經(jīng)替代自然人員工，且表現(xiàn)超過預(yù)期，興業(yè)銀行2018年7月在總行零售資產(chǎn)負(fù)債部、信用卡中心、運(yùn)營(yíng)管理部等部門率先采用智能數(shù)字員工，其中加辦立享卡場(chǎng)景，每年節(jié)約500人天，卡均交易量提升9～14%，年凈收入提升700萬(wàn)；汽車分期在線預(yù)審，年獲客143萬(wàn)，新增貸款發(fā)放量10.8億/年；監(jiān)管統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作場(chǎng)景，每年節(jié)約672人天，滿足監(jiān)管報(bào)送要求；財(cái)務(wù)報(bào)表信息采集場(chǎng)景，每年節(jié)約525人天，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性100%；興閃貸白名單制作 每年節(jié)約1512人天，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性100%。2019年3月 浦發(fā)銀行蘇州分行采用數(shù)字員工每天查詢比對(duì)19家營(yíng)業(yè)部的開戶、銷戶信息，實(shí)現(xiàn)單位銀行結(jié)算賬戶開銷戶與人行賬戶管理系統(tǒng)的信息實(shí)施性和準(zhǔn)確性，并及時(shí)預(yù)防帳戶風(fēng)險(xiǎn)。2019年3月 中銀國(guó)際在私人銀行業(yè)務(wù)中成功投產(chǎn)了20個(gè)數(shù)字員工的虛擬團(tuán)隊(duì)，分布于前后臺(tái)部門的工作流程中，在運(yùn)管方面，協(xié)助按時(shí)更新市場(chǎng)資訊，在避免人為失誤的同時(shí)提升了時(shí)效性。在合規(guī)風(fēng)控方面，不僅簡(jiǎn)化內(nèi)部的審批流程，還從CRM系統(tǒng)中篩選特客戶進(jìn)行提醒，改善了用戶體驗(yàn)。2019年4月，工商銀行南京分行采用數(shù)字員工機(jī)器人通過智慧賬戶管理系統(tǒng)，批量完成單位結(jié)算賬戶開戶、銷戶、變更業(yè)務(wù)在人行帳管系統(tǒng)的備案和檢查工作，強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)事中控制措施，賬戶備案的耗時(shí)由300-400秒/戶大幅降低至20秒/戶。2019年7月工商銀行總行金融科技部在清算業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)流程自動(dòng)化機(jī)器人場(chǎng)景落地，有力提升清算業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和操作風(fēng)險(xiǎn)防控能力；大額報(bào)文分揀業(yè)務(wù)單筆保密處理效率提升3倍，通過數(shù)字勞動(dòng)力實(shí)現(xiàn)在金融市場(chǎng)后臺(tái)自動(dòng)分類證實(shí)管理類郵件，每天處理上百封郵件，效率提高10倍。被譽(yù)為創(chuàng)新能力最佳的城市商業(yè)銀行代表江蘇銀行數(shù)字員工更是深入到信貸審批、信用卡、客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)業(yè)務(wù)崗位上，并取得極好的效率及精準(zhǔn)操作效果。但數(shù)字員工畢竟不是自然人，其管理與自然人有很大差別，研究數(shù)字化條件下的商業(yè)銀行數(shù)字員工管理，對(duì)于充分發(fā)揮數(shù)字員工在商業(yè)銀行數(shù)字化、競(jìng)爭(zhēng)中的作用，具有十分重要的意義。
二、數(shù)字員工的概念及推進(jìn)數(shù)字員工的必要性
（一）數(shù)字員工的產(chǎn)生背景
數(shù)字員工是人力資源積累與成長(zhǎng)過程中必然出現(xiàn)的一個(gè)特定的分支群體。《人類簡(jiǎn)史》一書中重要的觀點(diǎn)之一就是，人類進(jìn)行的每次工業(yè)革命的核心問題，本質(zhì)是對(duì)社會(huì)發(fā)展能源動(dòng)力轉(zhuǎn)換的革命。新的能源的投入與使用，從根本上也就是大規(guī)模提高了單人的能量輸出，換句話說就是大規(guī)模的替代了傳統(tǒng)的人力。
當(dāng)今時(shí)代，第一次工業(yè)革命已從以蒸汽機(jī)為代表的開始到當(dāng)開啟智能化時(shí)代的工業(yè)4.0.，每次工業(yè)革命都是釋放了社會(huì)生產(chǎn)力的潛能，固有的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)方式被打破，生產(chǎn)效率得以提升，每一次工業(yè)革命的重大變革都出現(xiàn)了新的動(dòng)能，新生事物，在工業(yè)革命中，大量的機(jī)器取代了手工，同時(shí)催生了大量職業(yè)分化的專業(yè)工人的出現(xiàn)，社會(huì)發(fā)展更加迅猛。智能化時(shí)代的工業(yè)4.0時(shí)代出現(xiàn)的數(shù)字員工也正是遵循了這一客觀規(guī)律與歷史的發(fā)展軌跡。[2]因?yàn)閿?shù)字員工最大的效能與效用就是提升單人的能量輸出、大規(guī)模地替代人力。在奔赴中國(guó)特色的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)偉大事業(yè)征途中，數(shù)字員工會(huì)滲入諸多行業(yè)中成長(zhǎng)并被選用，并可能會(huì)取代大量低端人才，為更多的高端的復(fù)合型人才提供的長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和寬闊的就業(yè)場(chǎng)景，拓展人力資源成長(zhǎng)的思維空間，多樣化和優(yōu)化的人才配置中數(shù)字員工的占比會(huì)飆升，助力實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興和社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量的發(fā)展提速加碼。[3]
2019年8月中國(guó)人民銀行首次發(fā)布全國(guó)性的《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》，雖然是個(gè)短期的三年發(fā)展規(guī)劃，但對(duì)當(dāng)前我國(guó)的人工智能發(fā)展的方向、重點(diǎn)、趨勢(shì)作了較為精準(zhǔn)的描述，要求發(fā)展與應(yīng)用人工智能必須深諳并掌握新一代人工智能的基本特點(diǎn)，全方位掌握人工智能的運(yùn)行業(yè)態(tài)，綜合運(yùn)用各種渠道的數(shù)據(jù)資源、不同的算法模型以用算力支持等人工智能核心資產(chǎn)，積極引導(dǎo)人工智能技術(shù)在金融業(yè)務(wù)發(fā)展中深度融合。其次要根據(jù)不同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景、金融業(yè)務(wù)質(zhì)態(tài)持續(xù)創(chuàng)新、改進(jìn)智能金融服務(wù)和產(chǎn)品，主動(dòng)開發(fā)相對(duì)成熟的人工智能技術(shù)在精準(zhǔn)營(yíng)銷、服務(wù)客戶、融資授信、管理資產(chǎn)、識(shí)別身份、風(fēng)險(xiǎn)控制等業(yè)務(wù)單元的應(yīng)用路徑和做法，設(shè)計(jì)集合全流程、全過程的智能金融服務(wù)模式，充分展示金融服務(wù)中的個(gè)性、主動(dòng)以及智慧化的愿景，力促數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、跨界融合、人機(jī)協(xié)同、共創(chuàng)分享的智能經(jīng)濟(jì)一路前行。[4]第三，要加大力度研判和防范人工智能在金融領(lǐng)域應(yīng)用潛在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)，加強(qiáng)金融領(lǐng)域運(yùn)用人工智能金融的政策評(píng)估、防控風(fēng)險(xiǎn)、處置應(yīng)急等措施配套建設(shè)，提前預(yù)埋人工智能金融應(yīng)用安全監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，制定人工智能在金融行業(yè)應(yīng)用的監(jiān)管規(guī)范，強(qiáng)制智能化金融工具的安全認(rèn)證，把應(yīng)用人工智能金融可能激活的風(fēng)險(xiǎn)牢牢把控在承受的界限內(nèi)。第四，主動(dòng)根據(jù)人工智能在金融領(lǐng)域運(yùn)用中可能形成的復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)性、不確定性等特點(diǎn)，本著基礎(chǔ)性、前瞻性、針對(duì)性等管理原則，綜合運(yùn)用社會(huì)各方面學(xué)科人才隊(duì)伍優(yōu)勢(shì)，廣泛開展人工智能在金融服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用可能引起的法律、倫理、社會(huì)等方向性課題研究，構(gòu)建并完善人工智能在金融領(lǐng)域運(yùn)用過程中所涉及到的法律、倫理規(guī)范和政策制度體系。[5]這既是人工智能近期的愿景描繪，也是作為人工智能一員的數(shù)字員工的發(fā)展未來的趨勢(shì)性展望，同時(shí)提供了數(shù)字員工生存與發(fā)展的政策備書。
（二）數(shù)字員工的概念。
目前，關(guān)于數(shù)字員工的概念并無準(zhǔn)確的或統(tǒng)一認(rèn)可的定義，且理論界研究的成果也較少。 綜合現(xiàn)有的一些理論成果及實(shí)踐中對(duì)數(shù)字員工認(rèn)識(shí)，數(shù)字員工可以從以下五個(gè)層面來理解。1、數(shù)字員工是相對(duì)于自然人員工而言，實(shí)質(zhì)上是模仿自然人的機(jī)器人，承接了自然人本應(yīng)從事的工作，與自然人一起共同合成一個(gè)單位的人力資源整體。在表述上還有稱數(shù)字員工（Digital Workforce ）為虛擬員工、 數(shù)字勞動(dòng)力（Digital Labor）、數(shù)字化勞工（Digital Worker）等等。2、數(shù)字員工有兩種存在形式，一是計(jì)算機(jī)中的自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的軟件機(jī)器人，二是具有實(shí)物形態(tài)服務(wù)型機(jī)器人，當(dāng)然它需要軟件構(gòu)成靈魂與思維，數(shù)字員工與傳統(tǒng)意義上的信息系統(tǒng)是有較大差別的，它已經(jīng)不是純物資形態(tài)的屏幕、設(shè)備或邏輯程序，而是可以有很強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力，能不斷成長(zhǎng)的具有自然人一些特征甚至有溫度的情感表現(xiàn)的載體，由傳統(tǒng)意義上的自然人工作的簡(jiǎn)單工具上升為大數(shù)據(jù)時(shí)代、智能時(shí)代人類的經(jīng)營(yíng)管理的助手、幫手，甚至一些方面可以獨(dú)立完成工作目標(biāo)任務(wù)的主管。[6]3、從企業(yè)角度來看，數(shù)字員工是商業(yè)銀行人力資源的一個(gè)組成部分，與自然人員工一道構(gòu)成了生產(chǎn)力中最活躍的組成部分，是不斷推進(jìn)商業(yè)銀行改革、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化最重要驅(qū)動(dòng)力量之一；4、從技術(shù)角度來看，數(shù)字員工本質(zhì)上是深度結(jié)合了實(shí)際業(yè)務(wù)需求與自動(dòng)化技術(shù)、人工智能技術(shù)的軟件與硬件的集成；是機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)、識(shí)別語(yǔ)音、機(jī)器學(xué)習(xí)、處理自然語(yǔ)言技術(shù)、認(rèn)知計(jì)算等人工智能業(yè)務(wù)與的技術(shù)高度融合的、具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)與一定的邏輯思維、計(jì)算能力等的復(fù)合體。[7]5、從社會(huì)角度來看，數(shù)字員工是人工智能時(shí)代來臨的標(biāo)志物之一，是人與AI結(jié)合進(jìn)一步解放生產(chǎn)力的成功實(shí)踐。同傳統(tǒng)的數(shù)字機(jī)器人或流程機(jī)器人概念相比，數(shù)字員工更加人性化，體現(xiàn)了自然人的溫度，將數(shù)字員工提升到人力資源高度，而不是僅僅解決業(yè)務(wù)發(fā)展痛點(diǎn)的一個(gè)技術(shù)手段，且功能也不僅僅是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與自動(dòng)化，而且還有語(yǔ)言、識(shí)別、自我學(xué)習(xí)的功能，數(shù)字員工更有利于理論上的探索與實(shí)踐工作中的新定位。
（三）數(shù)字員工的發(fā)展階段
數(shù)字員工是伴隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展，其成長(zhǎng)經(jīng)歷大致可分為三個(gè)階段，如圖一：數(shù)字員工發(fā)展的三個(gè)階段所示：
圖一：數(shù)字員工發(fā)展的三個(gè)階段 1、簡(jiǎn)單模仿階段（2018年以前），這一階段的特征是數(shù)字員工通常表現(xiàn)為簡(jiǎn)單的服務(wù)型實(shí)體機(jī)器人，模仿人的行為、語(yǔ)音，3簡(jiǎn)單的腳本、宏命令、接口工具，能夠完成業(yè)務(wù)中的部分工作，替業(yè)務(wù)人員分?jǐn)傄欢ǖ墓ぷ髁俊?nbsp;
2、流程自動(dòng)化階段（2018年—— 2020年），這一階段的特征是數(shù)字員工既可以由業(yè)務(wù)人員主導(dǎo)，配合業(yè)務(wù)人員完成工作，也能夠自主完成整個(gè)流程，實(shí)現(xiàn)全流程自動(dòng)化。 協(xié)助式或者完全自主式的數(shù)字員工，可以根據(jù)企業(yè)的需求去進(jìn)行引入和配置，這時(shí)數(shù)字員工已經(jīng)開始引入如OCR，NLP，計(jì)算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能的前沿技術(shù)， 完成許多復(fù)雜的場(chǎng)景。 [8]
3、認(rèn)知決策自動(dòng)化階段（2021年起），這一階段的特征是伴隨著快速發(fā)展的人工智能技術(shù)，數(shù)字員工將認(rèn)知、決策等技能融合到自身中，不僅提高了自身的“員工素養(yǎng)”，在未來更多復(fù)雜、非規(guī)則性的場(chǎng)景同樣可以應(yīng)對(duì)自如。 屆時(shí)，不管是將數(shù)字員工作為業(yè)務(wù)人員的更加“聰明”的助手，去幫助業(yè)務(wù)人員提高自身的能量輸出，還是用數(shù)字員工大規(guī)模替代人工提高生產(chǎn)力，數(shù)字員工必將成為人類社會(huì)發(fā)展的重要力量！ [9]
1、高效性。 數(shù)字員工的工作必然是高效的，以目前社會(huì)中最常見的數(shù)字員工—流程自動(dòng)化機(jī)器人為例，一個(gè)流程自動(dòng)化機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24的全天候無休工作，且始終能保持高質(zhì)量、高速度的工作處理狀態(tài)； 數(shù)字員工的在腦存儲(chǔ)的信息量十分巨大，且有自我學(xué)習(xí)能力，對(duì)各種數(shù)據(jù)能夠精準(zhǔn)、快速計(jì)算。 能夠替代人工處理大量重復(fù)、規(guī)則性事務(wù)，將人力資源解放出來投入到更高附加價(jià)值的工作中去。
2、能力強(qiáng)。 數(shù)字員工具有很強(qiáng)大的非人力所能具有的能力。 見圖二 數(shù)字員工的能力展示圖。
3、可控性。數(shù)字員工的工作必然是可控、易監(jiān)督管理的，不存在溝通上的障礙。因?yàn)閿?shù)字員工的本質(zhì)是“軟件”，因此可以在引入數(shù)字員工時(shí)對(duì)需要監(jiān)管、設(shè)控的環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤追溯。數(shù)字員工在運(yùn)行過程中主要根據(jù)自然人設(shè)計(jì)而運(yùn)行，在運(yùn)行過程中完全按照運(yùn)行規(guī)則形成結(jié)果，因此，沒有自然人概念中的道德風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)字員工比普通業(yè)務(wù)人員有著更高實(shí)時(shí)反饋能力，也不存在人類的性格差異、文化差異、觀念差異等問題，大大降低了管理和使用成本。
4、成本低。自然人投資回報(bào)率相比較數(shù)字員工的投資回報(bào)率會(huì)高出很多。一位數(shù)字員工不需要花費(fèi)招聘成本與人力成本，僅需要開發(fā)成本和有限的硬件采購(gòu)成本，一次投入長(zhǎng)期使用。通常硬件采購(gòu)的成本遠(yuǎn)低于人類員工的月薪，開發(fā)成本往往遠(yuǎn)低于人類員工的年薪，所以數(shù)字員工的投入成本低。而因?yàn)閿?shù)字員工的高效、零錯(cuò)誤等特點(diǎn)，數(shù)字員工一旦投入使用，往往能夠替代多個(gè)業(yè)務(wù)人員。正是因?yàn)閿?shù)字員工有著眾多的優(yōu)勢(shì)，所以數(shù)字員工的投資回報(bào)周期一般都在兩年之內(nèi)。[11]數(shù)字員工的績(jī)效可以進(jìn)行精確的監(jiān)管和考核。企業(yè)初期引入的數(shù)字員工，往往都是為了解決企業(yè)當(dāng)前優(yōu)先級(jí)最高的痛點(diǎn)，因此會(huì)有令人驚嘆的績(jī)效數(shù)據(jù)，這個(gè)階段的績(jī)效分析往往直觀地以業(yè)務(wù)人員的績(jī)效作為比對(duì)。以某銀行對(duì)公開戶數(shù)字員工績(jī)效分析，見：圖三 數(shù)字員工與自然人員工績(jī)效對(duì)比。
三、江蘇迪普思“數(shù)字員工小能人”的成功案例實(shí)踐
“數(shù)字員工小能人”是由江蘇迪普思（DepthsData）自主研發(fā)設(shè)計(jì)的專注于數(shù)字員工解決方案的金融科技產(chǎn)品，該產(chǎn)品通過借助人工智能技術(shù)助力金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。 迪普思（DepthsData）“數(shù)字員工小能人”的“能”主要體現(xiàn)在“兩優(yōu)兩升兩降”六大維度： 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化人才體系； 提升服務(wù)效率、提升用戶體驗(yàn)； 降低人力成本、降低操作風(fēng)險(xiǎn)。 迪普思（DepthsData）是一家專注于從事前沿機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、情緒識(shí)別、預(yù)測(cè)性分析和增強(qiáng)智能等AI技術(shù)集成的新型高新科技企業(yè)、南京市雙軟企業(yè)。 公司基于最前沿的AI技術(shù)，針對(duì)行業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景特性，為用戶提供定制化的業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)施交付等一站式的數(shù)字員工專屬解決方案。
目前公司研發(fā)的“數(shù)字員工小能人”包括了賬管機(jī)器人、信貸機(jī)器人、報(bào)表機(jī)器人、財(cái)稅機(jī)器人、外管機(jī)器人、質(zhì)押登記機(jī)器人、客戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)器人、SSO機(jī)器人、醫(yī)療流程機(jī)器人等已經(jīng)在多個(gè)行業(yè)中實(shí)現(xiàn)了最佳實(shí)踐，客戶主要以銀行、證券、保險(xiǎn)等金融業(yè)為主，同時(shí)覆蓋了醫(yī)療、能源、制造業(yè)、政務(wù)體系等領(lǐng)域，業(yè)務(wù)輻射全國(guó)，可為國(guó)內(nèi)企業(yè)用戶提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)。
以銀行賬戶管理流程再造創(chuàng)新為例，公司為數(shù)十家商業(yè)銀行量身定制的“數(shù)字員工小能人”，為商業(yè)銀行賬管系統(tǒng)全生命周期管理提供了一套完整的解決方案： 數(shù)字員工7*24小時(shí)工作，優(yōu)化賬戶監(jiān)管備案流程，自動(dòng)化執(zhí)行任務(wù)，跨系統(tǒng)查詢、判斷和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，全面提升商業(yè)銀行賬管安全性。
表為“數(shù)字員工小能人”在銀行賬戶全生命周期管理實(shí)踐
以財(cái)務(wù)管理流程再造創(chuàng)新為例，公司為數(shù)十家企業(yè)財(cái)務(wù)共享中心量身定制的“數(shù)字員工小能人”，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)智能解決方案： “數(shù)字員工小能人”智能讀取財(cái)務(wù)科目信息，跨系統(tǒng)查詢、比對(duì)和核驗(yàn)財(cái)務(wù)信息，自動(dòng)化生成財(cái)務(wù)報(bào)表，全面提升商業(yè)銀行財(cái)務(wù)管理效率。
表為“數(shù)字員工小能人”在財(cái)務(wù)管理場(chǎng)景的創(chuàng)新實(shí)踐
作為一家有“深度”的金融科技公司，迪普思（DepthsData）憑借自身專業(yè)化的金融科技研發(fā)實(shí)力和創(chuàng)新能力，已為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)量身定制了近百款“數(shù)字員工”序列，并在多家商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)了良好的應(yīng)用實(shí)踐，滿足了商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)扁平化管理、人力資源智能化替代、金融服務(wù)極致化體驗(yàn)等多方面需求。 未來已來，“數(shù)字員工”已在，將會(huì)有更多的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)通過聘任“數(shù)字員工”進(jìn)行工作，實(shí)現(xiàn)人機(jī)搭配、人機(jī)協(xié)同、人機(jī)互動(dòng)，以助力銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
四、商業(yè)銀行使用數(shù)字員工的必要性、崗位、應(yīng)用場(chǎng)景
（一）使用數(shù)字員工已成為商業(yè)銀行迫切需要
首先，商業(yè)銀行使用數(shù)字員工替代自然人員的迫切性除了數(shù)字員工相對(duì)于自然人員工有特殊優(yōu)勢(shì)外，首先基于人類歷史的不斷演化分析，一直追求著用各種工具或技術(shù)提升人類的能力，釋放人類自由的創(chuàng)造力。 數(shù)字員工帶來的不僅是降本增效，更多是商業(yè)銀行和員工價(jià)值的提升。 根據(jù)Gartner研究報(bào)告，認(rèn)為數(shù)字員工或軟件機(jī)器人完全可以通過訓(xùn)練，可以從事某些基于規(guī)則庫(kù)的工作崗位，既提高運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)確性，又增加工作效率。[12]
其次，從商業(yè)銀行工作的特征來看： 商業(yè)銀行作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，其一手托兩家，依信用而生存，其經(jīng)營(yíng)計(jì)算要求絕對(duì)精準(zhǔn)，而數(shù)字員工恰恰可以滿足這一要求。 僅從業(yè)務(wù)處理的角度來看，目前的數(shù)字員工已經(jīng)能夠替代普通員工大量重復(fù)、規(guī)則性的工作，并且將任務(wù)處理時(shí)間大幅縮短、任務(wù)處理錯(cuò)誤率降低近零。
第三，從商業(yè)銀行員工幸福度的角度來看，大量重復(fù)、繁瑣、枯燥的工作是對(duì)員工精神上的捕殺，消磨著員工的工作熱情與創(chuàng)造性。 自然人員工的工作能動(dòng)、熱情、創(chuàng)新力是商業(yè)銀行持續(xù)前行的發(fā)動(dòng)機(jī)，數(shù)字員工可以將自然人員工從繁瑣、重復(fù)、簡(jiǎn)單、枯燥的勞動(dòng)中解放出來，從而可以將更多的精力投入到更富有創(chuàng)造性、更高附加價(jià)值的工作中，在為商業(yè)銀行創(chuàng)造更多的價(jià)值同時(shí)又可以提升員工的自我認(rèn)可度與幸福度。 見圖四： 數(shù)字員工戰(zhàn)略對(duì)人力資源結(jié)構(gòu)的影響。
第四，從商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理的角度來看，數(shù)字員工與自然人員工的不同之處在于數(shù)字員工是企業(yè)資產(chǎn)，不存在無形資產(chǎn)流失、勞動(dòng)力成本上升、人力規(guī)則和法規(guī)、員工留存性與員工可用性等問題，是商業(yè)銀行極佳的生產(chǎn)力工具。 [13]而且隨著時(shí)間的推移、技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)字員工的能力會(huì)變得更強(qiáng)大，而對(duì)應(yīng)的成本會(huì)變得相對(duì)更低。
第五，從國(guó)際上商業(yè)銀行技術(shù)運(yùn)用情況來看，諸多商業(yè)銀行已經(jīng)將數(shù)字員工納入人力資源整體框架中進(jìn)行管理。 英國(guó)蘇格蘭皇家銀行（ RBS）在2018年2月將一名數(shù)字員工起名叫Cora并正式頂崗，將她稱為蘇格蘭皇家銀行首位數(shù)字銀行家名副其實(shí)，處理的問題每天達(dá)到1000多個(gè)。 她在為客戶辦理金融業(yè)務(wù)，不僅能識(shí)別出客戶的臉，叫得出名字，甚至還了解客戶的個(gè)性與愛好，對(duì)已經(jīng)過去的溝通的信息了如指掌，有些方面比自然人客戶經(jīng)理還讓客戶感到親切而熟悉。 德意志銀行的流程機(jī)器人(及人工智能)主要應(yīng)用在在貿(mào)易金融、現(xiàn)金運(yùn)營(yíng)、貸款運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域，各個(gè)業(yè)務(wù)單元的自動(dòng)化程度在30%-70%之間，直接效果之一是節(jié)省了甚至培訓(xùn)員工的時(shí)間，并對(duì)自然人員工日常工作起到助手和指導(dǎo)作用。 巴克萊銀行將數(shù)字員工應(yīng)用在欺詐識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等崗位上，僅信貸業(yè)務(wù)引入數(shù)字員工后，一年壞賬準(zhǔn)備就減少1.7億英鎊。 而且數(shù)字員工催收貸款更是成效顯著，如果不是運(yùn)用數(shù)字員工催收不良，至少要雇傭四千人來應(yīng)對(duì)當(dāng)時(shí)的不良信貸業(yè)務(wù)。 紐約梅隆銀行在交易結(jié)算等8個(gè)業(yè)務(wù)單元試用數(shù)字員工。 數(shù)字員工在辦理交易結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí),過去需要5-10分鐘人工處理的異常交易,數(shù)字員工在四分之一秒內(nèi)就處理完畢。 紐約銀行為了緩解降低貨幣市場(chǎng)永久性風(fēng)險(xiǎn)，減少人工差錯(cuò)，引進(jìn)數(shù)字員工每年節(jié)省2500萬(wàn)美元風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，實(shí)現(xiàn)65%端到端的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)自動(dòng)化，自動(dòng)處理75000多份文件。
（二）商業(yè)銀行數(shù)字員工和人類員工的協(xié)作
亞當(dāng)·斯密的《國(guó)富論》可稱為歷史上經(jīng)典經(jīng)濟(jì)理論，當(dāng)最早提出并強(qiáng)調(diào)了勞動(dòng)分工論，從多個(gè)維度論述了勞動(dòng)分工對(duì)于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、增加國(guó)民財(cái)富的促進(jìn)意義。 亨利·福特20世紀(jì)初將一輛車的生產(chǎn)分成8772個(gè)工時(shí)單元，然后用分工理論指導(dǎo)實(shí)踐分工行為，可以說，分工論很大程度上講已成為諸多企業(yè)家治理企業(yè)的重要管理模式之一。 [14]
商業(yè)銀行引入數(shù)字員工實(shí)質(zhì)上也是基于協(xié)作分工原理的，通常我們?cè)诜治錾虡I(yè)銀行業(yè)務(wù)流程時(shí)，首先需要做的工作就是對(duì)商業(yè)銀行各個(gè)流程任務(wù)進(jìn)行定性分析，即哪些是專業(yè)工作，哪些是事務(wù)性的數(shù)據(jù)處理工作，并對(duì)流程環(huán)節(jié)步驟進(jìn)行拆分，識(shí)別清晰之后，再將這流程任務(wù)重新歸類整理，專業(yè)性、創(chuàng)造性、決策性的工作交給人來處理，機(jī)械性、重復(fù)性的工作交給數(shù)字員工，最后再看人類員工和數(shù)字員工如何來協(xié)作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。
人機(jī)協(xié)作分工的模式導(dǎo)致了原有業(yè)務(wù)流程的改變，自然人員工和數(shù)字員工要進(jìn)行反復(fù)的交互溝通，就涉及到業(yè)務(wù)流程的再造，一個(gè)業(yè)務(wù)流程將會(huì)被拆解成若干個(gè)步驟，大部分規(guī)則化的的步驟將全部交由數(shù)字員工，而自然人員工更多的是對(duì)數(shù)字員工的管理調(diào)度和對(duì)流程處理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)做出決策，這樣的改變將為企業(yè)帶來以往傳統(tǒng)模式所不具備的超高工作效率。 [15]
（三）數(shù)字員工在商業(yè)銀行的各部門的場(chǎng)景分析
商業(yè)銀行的總體業(yè)務(wù)包括了存貸匯三大項(xiàng)，再具體一點(diǎn)就包括了賬戶管理、信貸、交易清算，還是財(cái)務(wù)、客服、監(jiān)管內(nèi)控等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，目前，數(shù)字員工可以勝任中間的相當(dāng)一部分工作，助力商業(yè)銀行提高業(yè)務(wù)效率、保證業(yè)務(wù)精準(zhǔn)度，提升客戶體驗(yàn)，為商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)賦能，在實(shí)踐工作中，商業(yè)銀行可以先從業(yè)務(wù)部門實(shí)際痛點(diǎn)入手，選取合適的場(chǎng)景，采用數(shù)字員工銜接系統(tǒng)斷點(diǎn)，通過人機(jī)協(xié)作模式進(jìn)行有效調(diào)度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)一體化。具體 來講，數(shù)字員工可以在下列工作崗位承擔(dān)任務(wù)。
2、信貸業(yè)務(wù)。 數(shù)字員工可以實(shí)時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程身份核驗(yàn)，完善的信用調(diào)查，降低授信風(fēng)險(xiǎn)； 幫助業(yè)務(wù)人員精確錄入貸款信息，對(duì)接風(fēng)控、監(jiān)管系統(tǒng)； 后期可以幫助或替代客戶經(jīng)理完成貸后管理流程，設(shè)計(jì)出完整的授信業(yè)務(wù)綜合解決方案。
3、交易清算業(yè)務(wù)。 數(shù)字員工不知疲倦的在支付系統(tǒng)、銀聯(lián)、外管局等各系統(tǒng)間，實(shí)時(shí)進(jìn)行對(duì)賬、清算等工作，在提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和效率的同時(shí)，用戶滿意度還要加以提高。
4、財(cái)務(wù)管理部門。 數(shù)字員工在總賬管理、稅務(wù)申報(bào)、財(cái)務(wù)審計(jì)等業(yè)務(wù)中已有大量成熟的應(yīng)用案例。 德勤的“小勤人”是較為優(yōu)秀的財(cái)務(wù)機(jī)器人之一。 在增值稅發(fā)票管理業(yè)務(wù)中，小勤人只需要三至四個(gè)小時(shí)，便能完成一個(gè)財(cái)務(wù)人一天的工作。 南京迪普思的財(cái)稅數(shù)字員工，活躍在多家銀行的財(cái)稅崗位中，幫助財(cái)務(wù)人員將精力從繁瑣的工作中釋放出來，投入到溝通和分析工作中去。
5、客服中心。 數(shù)字員工的運(yùn)用就更加廣泛了，從蘇格蘭皇家銀行的數(shù)字銀行家“Cora”，到各個(gè)銀行推崇的“智能客服”，數(shù)字員工豐富了銀行的客服服務(wù)場(chǎng)景，從過去的線下服務(wù)、電話客服、視頻客服邁向一體化的智能客服，大幅縮短了響應(yīng)時(shí)間，節(jié)省了大量客服成本的同時(shí)，也為客戶帶去了極佳的用戶體驗(yàn)！
五、商業(yè)銀行數(shù)字員工治理的方法與路徑
（三）加強(qiáng)數(shù)字員工的基礎(chǔ)管理。
（五）持續(xù)提升數(shù)字員工素質(zhì)。
數(shù)字員工素質(zhì)提升了可獲取以下優(yōu)勢(shì)：1、可擴(kuò)展性，每個(gè)數(shù)字員工都可以根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際增長(zhǎng)情況，獨(dú)立進(jìn)行橫向或縱向的快速擴(kuò)展；2、可升級(jí)性，每個(gè)數(shù)字員工都可以獨(dú)立進(jìn)行升級(jí)、更新，不用依賴于其它服務(wù)，數(shù)字員工的開發(fā)和維護(hù)人員就可以獨(dú)立快速完成升級(jí)發(fā)布流程；3、可維護(hù)性，每個(gè)數(shù)字員工只專注于完成單個(gè)業(yè)務(wù)范疇的事情，這樣可以提高數(shù)字員工維護(hù)的可讀性，進(jìn)而可以提高維護(hù)人員的生產(chǎn)效率；4、開發(fā)平臺(tái)無關(guān)性，每個(gè)數(shù)字員工的開發(fā)工具都可以不同，業(yè)務(wù)人員可以可根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景選擇適用的特有技術(shù)路線。在面對(duì)新技術(shù)時(shí)，數(shù)字員工能夠更好地進(jìn)行快速響應(yīng)；5、故障和資源的隔離性，在系統(tǒng)中出現(xiàn)不好的資源操作行為時(shí)，將僅僅只會(huì)影響單個(gè)機(jī)器人；機(jī)器人只專注一塊業(yè)務(wù)，相對(duì)代碼體積較小，啟動(dòng)速度快；6、優(yōu)化團(tuán)隊(duì)溝通，明確的業(yè)務(wù)邊界會(huì)減少溝通成本，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都對(duì)自己業(yè)務(wù)相關(guān)機(jī)器人的整個(gè)生命周期負(fù)責(zé)，整個(gè)組織架構(gòu)的溝通效率會(huì)大大提高。
（六）初級(jí)階段數(shù)字員工盡可能安置在高復(fù)用崗位。數(shù)字員工崗位職能要高復(fù)用。
表：當(dāng)前某銀行高復(fù)用崗位一覽表
數(shù)字員工的另一種風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為敏感數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)： 數(shù)字員工的掌握著很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵的敏感數(shù)據(jù)，比如業(yè)務(wù)系統(tǒng)的賬號(hào)、密碼，為了防止數(shù)字員工操作系統(tǒng)的賬號(hào)和密碼被盜用，必須嚴(yán)格的設(shè)置使用權(quán)限，保證系統(tǒng)被登錄的最小權(quán)限。 涉及賬戶密碼等敏感信息必須設(shè)置嚴(yán)格的安全策略，做到看不到、拿不走。
（八）保持與數(shù)字員工同質(zhì)、同標(biāo)的自然人員工進(jìn)行技能培訓(xùn)。
六、結(jié)論與建議
1、數(shù)字化銀行是趨勢(shì)，推廣數(shù)字員工更是未來。數(shù)字員工的功能主要包括了自然人能做到、難以或無法做成的崗位工作，當(dāng)然，自然人員工很多崗位又不是數(shù)字員工能做到的，如營(yíng)銷溫度、臨時(shí)運(yùn)議等等，因此，強(qiáng)調(diào)兩者的協(xié)同運(yùn)用是提高人力資源效能的關(guān)鍵。數(shù)字員工是將重復(fù)、簡(jiǎn)單勞動(dòng)解放出來，讓自然人做更需要的、更適合的工作。要不斷持續(xù)培養(yǎng)、新的知識(shí)學(xué)習(xí)能力。
2、數(shù)字員工必須實(shí)行數(shù)字化管理，數(shù)字員工是數(shù)字化產(chǎn)物，僅憑自然人的能力去直接管理往往難以達(dá)到管理的目標(biāo)或效果，只有運(yùn)用數(shù)字化手段才能驅(qū)動(dòng)商業(yè)銀行對(duì)數(shù)字員工的有效治理。
3、數(shù)字員工推進(jìn)速度與力度取決于多個(gè)維度：監(jiān)管政策的力度與邊界、行內(nèi)制度創(chuàng)新進(jìn)展，循序漸進(jìn)、倫理許可范圍、人格化又不同于自然人的員工維護(hù)，提升等
4、要處理數(shù)字員工與自然人的關(guān)系。數(shù)字員工終究不是自然人，有很多缺陷性，不可避免，不能盲目，不能完全以機(jī)代人；要人機(jī)并行，要把握數(shù)字員工準(zhǔn)入關(guān)和自然人最終業(yè)務(wù)審核關(guān)。
5、引進(jìn)和使用數(shù)字員工要與本行的技術(shù)水平、應(yīng)用場(chǎng)景結(jié)合起來，做到協(xié)同發(fā)展。
（二）研究建議
1、推進(jìn)監(jiān)管制度的建設(shè)。數(shù)字員工是商業(yè)銀行數(shù)字化過程中出現(xiàn)的新生事物，既有的制度體系中，對(duì)數(shù)字員工的合法性、崗位職責(zé)、任職追責(zé)等并無相應(yīng)的規(guī)定，數(shù)字員工的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也沒有出臺(tái)，因此，必須有相應(yīng)的制度予以規(guī)范和約束。
2、加快監(jiān)管科技的發(fā)展。數(shù)字員工的出現(xiàn)通過傳統(tǒng)的自然人來管理成效一定較差，因此，在發(fā)展數(shù)字員工的同時(shí)，要加快數(shù)字監(jiān)管的研究，通過監(jiān)管機(jī)器人的研究，運(yùn)用技術(shù)手段及時(shí)捕捉數(shù)字員工的所有信息，對(duì)數(shù)字員工進(jìn)行分類、整理，適時(shí)規(guī)范數(shù)字員工的經(jīng)營(yíng)行為。
3、重視數(shù)字員工的研發(fā)力量。數(shù)字員工的優(yōu)越性十分明顯，但是目前數(shù)字員工的生產(chǎn)者較為雜亂，缺少橫跨金融與科技以及監(jiān)管知識(shí)的復(fù)合型人才，同時(shí)，對(duì)新的業(yè)態(tài)、政策要求不能及時(shí)注入數(shù)字員工生產(chǎn)條線當(dāng)中。因此，要通過構(gòu)建“監(jiān)管+銀行+科技”公司的合作模式，加大數(shù)字員工的研發(fā)力量，力求數(shù)字員工能最大限度的掌握各種信息量。
七、結(jié)束語(yǔ)
數(shù)字員工是商業(yè)銀行數(shù)字化的直接產(chǎn)物，也是金融科技對(duì)商業(yè)銀行人力資源管理引發(fā)的新沖擊，面對(duì)當(dāng)今的技術(shù)驅(qū)動(dòng)商業(yè)銀行新層級(jí)，特別是技術(shù)由過去處于商業(yè)銀行工具地位正上升為商業(yè)銀行管理助手、在有些方面成為管理主辦的情況下，商業(yè)銀行只有面對(duì)現(xiàn)實(shí)與未來，認(rèn)真研究數(shù)字化帶來的新變化、優(yōu)勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)等等，用數(shù)字化手段解決數(shù)字化管理中的管理，在數(shù)字員工管理中更要根據(jù)監(jiān)管要求和內(nèi)部管理水平，保持自然人員工與數(shù)字員工的協(xié)同運(yùn)用，利用各自己的優(yōu)勢(shì)，充分散發(fā)商業(yè)銀行資源的稟賦，向高質(zhì)量的好銀行持續(xù)邁進(jìn)。
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（原文標(biāo)題：《基于數(shù)字銀行背景下的數(shù)字員工管理研究——兼論金融科技對(duì)商業(yè)銀行人力資源的影響與對(duì)策》，全文14700字符，發(fā)表在《《金融理論與教學(xué)研究》》上（中國(guó)知網(wǎng)首發(fā)），標(biāo)題、內(nèi)容均有修改，閱讀原文可上《中國(guó)知網(wǎng)》有關(guān)網(wǎng)頁(yè)下載）
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RPA CoE x GPT = 未來企業(yè)
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