機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation，簡(jiǎn)稱(chēng)RPA）能夠?qū)θ藗兊墓ぷ鞣绞綆?lái)巨大變革，這兩年發(fā)展很快并逐漸應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、航空等多個(gè)行業(yè)，可以說(shuō)，RPA風(fēng)潮正席卷全行業(yè)。

　　許多企業(yè)每天可能需要處理數(shù)以千計(jì)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)RPA解決方案，企業(yè)可以利用軟件機(jī)器人自動(dòng)處理重復(fù)性高、繁瑣枯燥且耗時(shí)巨大的業(yè)務(wù)流程，讓員工騰出時(shí)間來(lái)關(guān)注并處理更有價(jià)值的活動(dòng)。這無(wú)疑會(huì)為企業(yè)提升效率、降低成本并減輕合規(guī)壓力。

　　構(gòu)建RPA卓越中心：良好的開(kāi)端是成功的一半

　　企業(yè)在引入RPA計(jì)劃時(shí)，往往熱情高漲，但在具體實(shí)施過(guò)程中卻常常受阻。德勤在其《機(jī)器人已準(zhǔn)備好了，你呢？》一文中稱(chēng)，只有3%的企業(yè)克服了種種障礙，將RPA后續(xù)部署擴(kuò)大到了50個(gè)或更多機(jī)器人。

　　良好的開(kāi)端是成功的一半。許多企業(yè)在RPA開(kāi)展伊始就構(gòu)建了RPA卓越中心，通過(guò)制定完善的實(shí)施框架為后續(xù)部署及擴(kuò)展打下了良好的基礎(chǔ)，使企業(yè)的RPA得以順利推進(jìn)并從中獲得效益最大化。

　　什么是RPA卓越中心？

　　RPA卓越中心是企業(yè)統(tǒng)籌自動(dòng)化舉措的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，一般由企業(yè)跨職能的多個(gè)部門(mén)專(zhuān)家組成。如果把RPA卓越中心比作一個(gè)舞臺(tái)，那么出場(chǎng)的關(guān)鍵角色主要有四個(gè)，即來(lái)自業(yè)務(wù)流程、IT、HR和業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員。他們各司其職，通過(guò)打破企業(yè)內(nèi)部壁壘，為企業(yè)部署及管理RPA自動(dòng)化提供總體統(tǒng)籌治理、溝通與協(xié)作及賦能支持。

　　可見(jiàn)，RPA卓越中心是企業(yè)對(duì)于RPA實(shí)施的頂層構(gòu)架設(shè)計(jì)。頂層設(shè)計(jì)先行有助于企業(yè)形成RPA統(tǒng)一戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)協(xié)同增效、改善整體運(yùn)營(yíng)和持續(xù)優(yōu)化的目的。

　　四個(gè)關(guān)鍵角色：各司其職，各顯其能

　　四個(gè)關(guān)鍵角色指企業(yè)中跨職能的四個(gè)共享服務(wù)部門(mén)，RPA卓越中心由來(lái)自這四個(gè)部門(mén)的成員組成，分工協(xié)作?，F(xiàn)在，我們就來(lái)看看他們各自的職責(zé)和專(zhuān)長(zhǎng)是什么，如何應(yīng)對(duì)RPA實(shí)施中面臨的挑戰(zhàn)，讓RPA為企業(yè)創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值。

• 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)部門(mén)

　　業(yè)務(wù)流程專(zhuān)家的角色非常重要，他們幫助職能部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén)識(shí)別、分析并優(yōu)先排序需要實(shí)施自動(dòng)化的任務(wù)和流程。首先，他們需要搞清楚兩個(gè)基本問(wèn)題，即把流程和任務(wù)分成以下兩大類(lèi)：

• 需要實(shí)施自動(dòng)化的任務(wù)：這類(lèi)任務(wù)一般基于規(guī)則，處于諸如支付處理等大體量業(yè)務(wù)流程之中，影響的客戶(hù)人數(shù)多。

• 不需要實(shí)施自動(dòng)化的任務(wù)：這類(lèi)任務(wù)一般較為復(fù)雜，如企業(yè)召回不常見(jiàn)物品的問(wèn)題零部件等，適用的客戶(hù)人群很小。

　　
       顯而易見(jiàn)，很多任務(wù)和流程都屬于第一類(lèi)。接下來(lái)，企業(yè)需要對(duì)這類(lèi)任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化優(yōu)先級(jí)排序，對(duì)那些能夠產(chǎn)生最大化影響并實(shí)現(xiàn)最高回報(bào)的任務(wù)優(yōu)先實(shí)施自動(dòng)化。

　　如何測(cè)量RPA實(shí)施效果及ROI是對(duì)業(yè)務(wù)流程專(zhuān)家的一大挑戰(zhàn)。提到測(cè)量，企業(yè)首先需要明確希望RPA實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)，流程專(zhuān)家會(huì)基于這些目標(biāo)分析當(dāng)前狀態(tài)并制定基準(zhǔn)指標(biāo)。

　　節(jié)省成本或縮短任務(wù)處理時(shí)間是企業(yè)最為常見(jiàn)的目標(biāo)，其實(shí)，RPA帶來(lái)的益處還涵蓋很多其它方面，如：針對(duì)季節(jié)性高峰減少臨時(shí)員工；通過(guò)降低出錯(cuò)率和返工率提升質(zhì)量；確保流程步驟符合監(jiān)管要求，促進(jìn)更佳的一致性與合規(guī)性；完成任務(wù)更快更準(zhǔn)確，客戶(hù)體驗(yàn)不斷改善；員工不必再?gòu)氖驴菰餆o(wú)聊的工作，員工積極性得到加強(qiáng)。

• 人力資源部門(mén)

　　RPA實(shí)施過(guò)程中的主要障礙不是技術(shù)本身，而是技術(shù)對(duì)人的影響。自動(dòng)化會(huì)給員工帶來(lái)便利，但同時(shí)也會(huì)引發(fā)不安甚至恐懼，HR在以下方面扮演著非常重要的角色：

• 消除員工對(duì)于RPA的恐懼感。HR需要清楚地向員工說(shuō)明RPA的好處，讓它們明白R(shí)PA不會(huì)替代他們的工作，反而會(huì)協(xié)助并增強(qiáng)他們的工作效率，使他們更好地達(dá)到目標(biāo)。

• 提升員工技能，使他們可以勝任更復(fù)雜的工作。企業(yè)可以將RPA釋放的人力資源進(jìn)行重新配置，HR需要對(duì)這些人員提供技能培訓(xùn)，例如，對(duì)于轉(zhuǎn)到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的員工，他們需要加強(qiáng)解決問(wèn)題的能力并掌握良好的溝通技巧。

• 評(píng)估人員流失及招聘計(jì)劃。自動(dòng)化將員工從枯燥乏味的工作中解脫出來(lái)，有助于提高員工的積極性并降低離職率，對(duì)人員招聘計(jì)劃也會(huì)產(chǎn)生影響。HR需要與業(yè)務(wù)部門(mén)一道對(duì)人力資源需求不斷進(jìn)行評(píng)估，例如對(duì)季節(jié)性人手的需求大幅減少，會(huì)為HR減輕招聘和上崗培訓(xùn)等方面的工作量。
   

• IT部門(mén)

　　RPA的應(yīng)用主要是對(duì)信息系統(tǒng)的改造，IT部門(mén)在RPA卓越中心里的重要性不言而喻。其職能旨在確保RPA在技術(shù)層面順暢運(yùn)行，主要包括四個(gè)方面，即：基礎(chǔ)設(shè)施與操作性；安全性；軟件機(jī)器人支持與維護(hù)；一致性與可擴(kuò)展性。

　　保持機(jī)器人操作性是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，對(duì)應(yīng)用界面的任何更改都會(huì)影響到機(jī)器人，IT部門(mén)對(duì)處理更改具有重大職責(zé)。為確保不間斷的操作性，IT部門(mén)需要定期檢測(cè)自動(dòng)化應(yīng)用。

　　安全性是當(dāng)今企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是IT部門(mén)工作的重點(diǎn)，如果沒(méi)有安全性做保障，設(shè)備運(yùn)行便無(wú)從談起。RPA能夠減少員工與敏感數(shù)據(jù)的接觸，因此它具有與生俱來(lái)的安全性。當(dāng)無(wú)人值守型RPA機(jī)器人訪問(wèn)含有敏感信息的應(yīng)用時(shí)，是通過(guò)集中、安全的特定位置進(jìn)行的，相比全球性分布式員工桌面系統(tǒng)，這種方式承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)小很多。

　　部署RPA同維護(hù)一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)型企業(yè)應(yīng)用一樣，很多安全性程序及治理政策對(duì)此都適用，例如，IT部門(mén)需要設(shè)定并管理訪問(wèn)權(quán)限，哪些用戶(hù)擁有權(quán)限，能夠發(fā)布哪些自動(dòng)化應(yīng)用，這些都需要進(jìn)行監(jiān)控和管理。此外，IT部門(mén)需要對(duì)每個(gè)機(jī)器人及其所執(zhí)行的工作進(jìn)行全面核查，值得慶幸的是，如今大部分RPA解決方案都已具備內(nèi)置式審計(jì)報(bào)告功能。

　　俗話說(shuō)，鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。人員會(huì)有變動(dòng)，但系統(tǒng)總是要有人管的。當(dāng)機(jī)器人軟件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，RPA卓越中心應(yīng)是業(yè)務(wù)部門(mén)首先求助的平臺(tái)。該中心應(yīng)有自己的專(zhuān)家，他們來(lái)自IT部門(mén)或業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)RPA軟件的運(yùn)行諳熟于心，能夠作為第一級(jí)服務(wù)臺(tái)提供系統(tǒng)支持。

　　RPA卓越中心還有一項(xiàng)關(guān)鍵職能是管理流程自動(dòng)化應(yīng)用清單，助力企業(yè)妥善記錄流程步驟、快速識(shí)別有缺陷的自動(dòng)應(yīng)用，使企業(yè)能夠積極有效地開(kāi)展安全性及風(fēng)險(xiǎn)管理。此外，通過(guò)發(fā)掘核心自動(dòng)化應(yīng)用的效力，讓企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)更高水平的可擴(kuò)展性。

• 業(yè)務(wù)部門(mén)

　　自動(dòng)化的起點(diǎn)和終點(diǎn)是業(yè)務(wù)部門(mén)，業(yè)務(wù)部門(mén)最了解自動(dòng)化涉及的相關(guān)流程和任務(wù)特點(diǎn)，因此對(duì)實(shí)施RPA業(yè)務(wù)用例最有發(fā)言權(quán)。很多企業(yè)會(huì)鼓勵(lì)基層員工提出自動(dòng)化建議，因?yàn)樽詣?dòng)化的初衷正是基于讓員工的工作更有價(jià)值這樣的理念。

　　業(yè)務(wù)部門(mén)不僅需要積極尋找自動(dòng)化機(jī)會(huì)，還需要負(fù)責(zé)對(duì)工具及流程變化進(jìn)行引導(dǎo)和推廣，讓員工理解RPA對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值所在。同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)也需要建立一套全新的變革管理方法，并對(duì)RPA實(shí)施進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

　　業(yè)務(wù)部門(mén)是最終的自動(dòng)化舉措的受益者，RPA部署的意義就在于幫助業(yè)務(wù)部門(mén)提高效率、解決業(yè)務(wù)難題、改善員工和客戶(hù)體驗(yàn)。

　　RPA代表著交互行業(yè)的未來(lái)，RPA的成功實(shí)施需要對(duì)業(yè)務(wù)和流程的深刻理解，同時(shí)需要出色的技術(shù)能力。你可能已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)“首席自動(dòng)化官”（Chief Automation Officer，CAO）這個(gè)新名詞了吧，如今，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始設(shè)立這一職位。CAO不僅負(fù)責(zé)制定并全面管理企業(yè)的自動(dòng)化戰(zhàn)略，他猶如RPA卓越中心的總導(dǎo)演，面向業(yè)務(wù)流程、HR、IT、業(yè)務(wù)部門(mén)等主要角色發(fā)起、協(xié)調(diào)并引領(lǐng)RPA相關(guān)舉措，確保RPA的發(fā)展與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，讓RPA為企業(yè)創(chuàng)建真正價(jià)值。

欲了解更多關(guān)于機(jī)器人流程自動(dòng)化的信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.verint.com/robotics。

作者介紹

本文作者：馬帝（Matty Kaffeman）Verint北亞區(qū)副總裁

　　馬帝先生于2019年初加入Verint公司，擔(dān)任Verint北亞區(qū)副總裁，負(fù)責(zé)中國(guó)、韓國(guó)等地的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及業(yè)務(wù)管理。馬帝先生任職IT業(yè)20余年，經(jīng)驗(yàn)豐富，為業(yè)內(nèi)資深營(yíng)銷(xiāo)及管理人員，長(zhǎng)期致力于業(yè)務(wù)拓展及營(yíng)銷(xiāo)，擅于客戶(hù)溝通并與渠道合作伙伴保持良好關(guān)系。

　　加入Verint之前，馬帝先生先后任職于CA Technologies、Rogue Wave軟件公司和BMC軟件公司，負(fù)責(zé)公司的營(yíng)銷(xiāo)管理及拓展增值經(jīng)銷(xiāo)商的戰(zhàn)略合作關(guān)系，熟悉自動(dòng)化、企業(yè)管理、安全、工作量自動(dòng)化及軟件開(kāi)發(fā)工具等諸多領(lǐng)域，對(duì)亞太及日本市場(chǎng)業(yè)務(wù)擁有深厚了解。

　　馬帝先生畢業(yè)于以色列的特拉維夫大學(xué)，獲得計(jì)算機(jī)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)及法學(xué)學(xué)士學(xué)位。


特別聲明：

文章來(lái)源：CTI論壇（ctiforumnews）

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