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近日，全球知名調(diào)查機(jī)構(gòu)Forrester發(fā)布了《2021年技術(shù)趨勢預(yù)測》報(bào)告。全球組織為了抗擊COVID-19（新冠病毒）疫情，似乎在一夜之間改變了對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的看法，做出了一些以前看起來不太可能的事情，例如，為了保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性、彈性、高效和適應(yīng)性，投資了大量新型智能化技術(shù)來應(yīng)對各種困境。

組織能否安全度過這場浩劫并在殘酷的商業(yè)競爭環(huán)境中脫穎而出，完全取決于對新技術(shù)的認(rèn)知以及應(yīng)用。新型智能化技術(shù)不僅可以幫助組織開創(chuàng)全新的辦公方式，還可以打造產(chǎn)品差異化贏得市場和用戶。

2020年即將過去，2021年馬上到來，但是，新冠病毒依然肆虐全球。誰能抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇，那么將在業(yè)務(wù)、運(yùn)營和產(chǎn)品中掌握主動(dòng)權(quán)并減少新冠疫情對組織的影響。

以下是趨勢解析：

01.

自動(dòng)化和人工智能將長期存在工作場景中

不出意外，2021年工作場景將發(fā)生變化，但需要新型技術(shù)的支持；大流行病過后，1800萬美國工人選擇在家工作，許多公司將大筆投資對話式人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、RPA等創(chuàng)新技術(shù)。遠(yuǎn)程辦公的工作人員將看到，自動(dòng)化機(jī)器人將執(zhí)行以前他們在辦公室做的任務(wù)或重復(fù)性較高的工作，例如，客戶服務(wù)支持，各種文本數(shù)據(jù)提取，售后服務(wù)等。

Forrester預(yù)測，到2021年底，將有四分之一的遠(yuǎn)程工作者直接或間接獲得自動(dòng)化技術(shù)支持。直接形式：為每一位工作者配備一個(gè)自動(dòng)化機(jī)器人，以支持他們的日常生活和工作。

間接形式：組織通過使用RPA或智能自動(dòng)化機(jī)器人，來處理遠(yuǎn)程工作者看不見的后臺業(yè)務(wù)。同時(shí)將有35%的組織加大對AI技術(shù)的投資。

為了更好的將RPA、人工智能和人工勞動(dòng)力的生產(chǎn)價(jià)值發(fā)揮到最大，組織應(yīng)該采用“人在回路”（人在回路，是指操作員在經(jīng)過第一次指令輸入后，仍有機(jī)會進(jìn)行第二次或不間斷的指令更正）的協(xié)同工作方式。

02.

云計(jì)算在疫情期間占據(jù)中心地位

新冠病毒對工作場所的影響，加強(qiáng)了云計(jì)算對世界經(jīng)濟(jì)和勞動(dòng)力的巨大價(jià)值和必要性。如果沒有云應(yīng)用程序、工具和服務(wù)，企業(yè)不可能在幾周內(nèi)將數(shù)百萬員工遣送回國，維護(hù)全球供應(yīng)鏈，或改變整個(gè)行業(yè)的商業(yè)模式。

疫情期間云計(jì)算的興起也暴露了采用云技術(shù)的組織，與抵制或資金不足組織之間的鮮明對比。在病毒爆發(fā)之前，積極向云計(jì)算遷移業(yè)務(wù)的組織已經(jīng)取得了明顯的進(jìn)步，同時(shí)2021年企業(yè)云服務(wù)的采用率將激增。

新冠病毒帶來的變化迫使公司將速度、客戶體驗(yàn)放在成本節(jié)約和效率之上，他們比以往任何時(shí)候都更快地涌向公共云服務(wù)。Etsy啟動(dòng)了新的谷歌云基礎(chǔ)設(shè)施，以應(yīng)對電子商務(wù)的迅猛發(fā)展；Lowe在三天內(nèi)推出了一個(gè)路邊撿拾應(yīng)用程序；Moderna正在使用AWS加速新冠疫苗的研究。

此前Forrester曾預(yù)測，到2021年，公共云基礎(chǔ)設(shè)施市場將增長28％，達(dá)到1,131億美元。疫情期間，全球四個(gè)最大的云服務(wù)商保持了非常強(qiáng)勁的收入增長（AWS：29％；MicrosoftAzure：47％；Google Cloud：43 ％；阿里巴巴：59％）。

Forrester預(yù)測，到2021年，全球公共云基礎(chǔ)設(shè)施市場將增長35％，達(dá)到1200億美元，阿里云將在AWS和Azure之后排名全球第三。

03.

邊緣計(jì)算，新的云形式

邊緣計(jì)算本質(zhì)是，讓計(jì)算更接近數(shù)據(jù)生成的地方，以及對數(shù)據(jù)采取應(yīng)用的地方。2020年，移動(dòng)決策者的公司已經(jīng)實(shí)施了邊緣計(jì)算，他們告訴Forrester，收集來自移動(dòng)設(shè)備和其他設(shè)備的輸入是使用邊緣計(jì)算的最大好處。

2021年，我們將看到新的商業(yè)模式出現(xiàn)，這些模式有助于邊緣計(jì)算的部署，云平臺的競爭，AI和5G將促進(jìn)邊緣計(jì)算用例的擴(kuò)展。所有這些新業(yè)務(wù)和投資都將促使邊緣計(jì)算市場迎來更大的增長。

超大規(guī)模云供應(yīng)商一直處于增長狂潮中，但是隨著市場的成熟，這種增長會從2018年的42％下降到2022年的預(yù)計(jì)24％。而邊緣計(jì)算供應(yīng)商將獲得更多的云業(yè)務(wù)。

是什么推動(dòng)了這一增長趨勢？首先，戴爾、HPE、IBM和英特爾等大型供應(yīng)商正在利用可部署到任何地方的類似云的解決方案，將優(yōu)勢加倍。

其次，內(nèi)容交付網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心托管供應(yīng)商正在跨數(shù)百或數(shù)千個(gè)本地存在點(diǎn)提供邊緣計(jì)算服務(wù)，這有助于使業(yè)務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)速度更快。

最后，2020年第一季度邊緣計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)投資比2019年全年都要多。

04.

CX不僅僅是改變，更是變革

在過去的幾年中，我們看到了客戶體驗(yàn)指數(shù)（CX）通過在發(fā)現(xiàn)和解決基本問題（通常是在其后端系統(tǒng)和流程中）時(shí)得到快速發(fā)展。2020年，更多組織通過投資新型技術(shù)來提升核心CX能力（尤其是研究、優(yōu)先級分配和支持）并取得了不錯(cuò)的成績。Forrester建議，組織在進(jìn)行改善CX時(shí)，需要按照實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行合理技術(shù)投資，尤其是在工具與技術(shù)整合方面。Forrester預(yù)測，到2021年，將有25％的品牌通過對新型技術(shù)的投資，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)質(zhì)量的顯著進(jìn)步。

05.

首席信息官（CIO）的顛覆

到2021年，30%的組織將繼續(xù)加大云計(jì)算上的投資。領(lǐng)先的CIO將采用云優(yōu)先和平臺戰(zhàn)略來提升業(yè)務(wù)效率和適應(yīng)性，避免使用端到端解決方案。他們正在組織，目標(biāo)和預(yù)算之間開展更多的合作，將IT與企業(yè)的合作伙伴關(guān)系擴(kuò)展到企業(yè)級的共享責(zé)任制。

實(shí)際上，專注于員工體驗(yàn)（EX）的CIO將幫助他們的組織吸引、發(fā)展和留住可以在關(guān)鍵年份提供競爭優(yōu)勢的人才。同時(shí)將進(jìn)行必要的技術(shù)投資來促進(jìn)合作，使信息更易于查找和使用，并提供分散注意力的安全性。

但是，擁有緩慢或無法適應(yīng)CIO的組織將面臨兩個(gè)問：1）大規(guī)模的人才流失；2）陷入技術(shù)泥潭，無法在數(shù)字化、現(xiàn)代化等技術(shù)方面與競爭對手相匹配，從而失去競爭優(yōu)勢。

06.

COVID-19將永久改變工作方式和招聘方式

到2021年，至少有21％的美國IT工作者將選擇在家工作，而2019年僅為7％。疫情期間接受調(diào)查的北美管理人員中，大約47％員工表示，將進(jìn)行遠(yuǎn)程工作；53％的員工表示，即使疫情過后，他們也希望在家中工作。

大多數(shù)組織將采用混合工作模式，辦公室中的人員更少，全職遠(yuǎn)程員工更多。隨著大部分員工發(fā)展技能和對有效遠(yuǎn)程工作的偏愛，他們將期望公司采用“隨處工作”的策略，而不是例外驅(qū)動(dòng)的遠(yuǎn)程工作策略。同時(shí)會重塑人才的獲取方式，因?yàn)檫h(yuǎn)程工作的原因，員工現(xiàn)在可以尋找不被地理位置干擾的工作機(jī)會。

同時(shí)新冠疫情將人力資源推到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中間階段，這需要協(xié)調(diào)遠(yuǎn)程工作技術(shù)與IT部門，徹底改變?nèi)瞬奴@取和培訓(xùn)模式。

最有遠(yuǎn)見的公司將利用他們與IT部門協(xié)同關(guān)系，尋求更好的工具來分析和處理勞動(dòng)力數(shù)據(jù)；

最優(yōu)秀的公司將投資更好的人工智能技術(shù)，這些技術(shù)將為勞動(dòng)力政策提供信息，并指導(dǎo)特定員工獲得更好的結(jié)果。

07.

員工數(shù)據(jù)越多，機(jī)會就越多，但風(fēng)險(xiǎn)也就越大

消費(fèi)者需求、創(chuàng)新和流行病正在改變我們的工作方式，激發(fā)雇主收集、分析和分享員工個(gè)人數(shù)據(jù)的愿望。事實(shí)上，勞動(dòng)力分析是人力資本管理市場增長最快的領(lǐng)域之一；復(fù)合年增長率估計(jì)接近16%，意味著到2023年它將接近10億美元。

員工數(shù)據(jù)帶來了機(jī)遇，但如果沒有正確的保障，就會成為風(fēng)險(xiǎn)。Forrester預(yù)計(jì)，到2021年，有關(guān)員工隱私的法規(guī)和法律活動(dòng)將翻倍。盡管歐洲監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)在執(zhí)行隱私規(guī)則以保護(hù)員工的個(gè)人數(shù)據(jù)，但巴西、印度和泰國等國家很快也會這樣做。

在美國，鑒于通常會限制或拒絕員工享有隱私權(quán)的公司慣例和政策，將在法庭上展開一場爭辯以確定對工作場所隱私的合理期望。預(yù)計(jì)未來12個(gè)月，員工隱私訴訟將成倍增加。

07.

數(shù)字化途徑，使B2B營銷人員更容易接近買家

新冠病毒加速了B2B買家和營銷商的數(shù)字化進(jìn)程。B2B營銷商對客戶滿意度和收入增長，必須迅速采用新技術(shù)，因?yàn)橘I家的參與偏好轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道。

如今，超過三分之一的B2B技術(shù)買家表示，數(shù)字參與渠道（如供應(yīng)商網(wǎng)站）在他們的購買過程中變得更加重要，而約四成的受訪者表示，與賣家的人工/模擬互動(dòng)變得不那么重要。

隨著B2B營銷人員尋求采用和優(yōu)化新策略，AI驅(qū)動(dòng)的martech（一種智慧營銷概念）名列榜首。事實(shí)證明，這種技術(shù)在購買周期的早期和后期都是有效的，例如，優(yōu)化程序廣告出價(jià)或在銷售支持解決方案中推薦下一個(gè)最佳內(nèi)容。

然而，只有不到20%的B2B公司使用人工智能來創(chuàng)造對話體驗(yàn)或優(yōu)化大規(guī)模的個(gè)性化參與。

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