“12345,有事找政府”,歷經(jīng)30余年的發(fā)展,12345政府服務(wù)熱線(以下簡(jiǎn)稱政務(wù)熱線)已成為政民互動(dòng)的重要平臺(tái)。零點(diǎn)有數(shù)于2011年開始連續(xù)十年監(jiān)測(cè)全國政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量,定期對(duì)外發(fā)布監(jiān)測(cè)結(jié)果,受到廣泛關(guān)注。

2020年,面對(duì)疫情防控沖擊下的巨大話務(wù)壓力,各地?zé)峋€單位主動(dòng)作為、快速響應(yīng)、調(diào)配力量、積極聯(lián)動(dòng)、跟蹤問效、探索智能化與數(shù)據(jù)的新應(yīng)用,彰顯了鐵肩擔(dān)當(dāng),逐步形成政務(wù)熱線發(fā)展新局面。

來也科技攜手D3方評(píng)估平臺(tái)及零點(diǎn)有數(shù)在2020年3月和6月期間,采用“優(yōu)政通”平臺(tái),來也科技的RPA + 自研外呼機(jī)器人平臺(tái)、利用RPA+AI技術(shù)對(duì)于31個(gè)省(區(qū)、市)的345條政務(wù)熱線開展運(yùn)行質(zhì)量評(píng)測(cè)。

通過來也科技 RPA +AI 技術(shù),外呼電話均由300個(gè)智能機(jī)器人在兩周內(nèi)自動(dòng)完成,平均每個(gè)機(jī)器人每天播出電話225個(gè),相較于人工外呼效率提高2.5倍。不只是全流程自動(dòng)化,在傳統(tǒng)外呼機(jī)器人僅能實(shí)現(xiàn)答案二元化(答案只能為是或否)的基礎(chǔ)上,RPA + 外呼機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)多元化答案如學(xué)歷、地區(qū)、年齡等的收集與記錄;同時(shí),再搭載ASR(自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù))優(yōu)化,智能外呼機(jī)器人能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)譯同音替換,例如將保底、寶地、胞弟等詞匯自動(dòng)識(shí)別為寶坻,實(shí)現(xiàn)了將地區(qū)劃分細(xì)致到區(qū)縣級(jí)。

2020年政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量總體得分為83.68分。31個(gè)省(區(qū)、市)中,北京、上海、海南、天津、浙江、陜西、廣東、江蘇、山東、山西位列政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量前十,其中山西省近五年來首次進(jìn)入前十強(qiáng)。內(nèi)蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。

報(bào)告中提到主要發(fā)現(xiàn)如下:

第一,政務(wù)熱線可及性大幅提高。2020年“死線”數(shù)量為11條,較上一年減少22條。相較上一年,39.13%的政務(wù)熱線溫度上升,主要集中在三線、四線、五線城市。

多元的線上服務(wù)格局正在形成,73.62%設(shè)立了線上渠道,一線城市平均線上渠道數(shù)量為3.75個(gè),各地形成了以“網(wǎng)站+微信公眾號(hào)”為主要模式的政務(wù)熱線線上端格局。

第二,政務(wù)熱線總體接通情況有待提升。政務(wù)熱線接通率為68.43%,其中,“熱線”72條,占比20.87%;“溫線”229條,占比66.38%;“冷線”33條,占比9.57%;“死線”11條,占比3.19%。“熱線”降溫明顯,較上一年減少11條。

政務(wù)熱線接通時(shí)長(zhǎng)總體得分為79.03分,較上一年下降7.97分。平均接通時(shí)長(zhǎng)為15.39秒,182條政務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了15秒內(nèi)接通,較上一年(253條)減少71條。

第三,大中城市接線能力未與話務(wù)量同步擴(kuò)展。接通率方面,一線、新一線、二線城市政務(wù)熱線接通率均較上一年下降,三線及以下城市政務(wù)熱線接通率有所上升。

2020年各級(jí)別城市政務(wù)熱線接通時(shí)長(zhǎng)普遍增長(zhǎng),城市規(guī)模與熱線接通時(shí)長(zhǎng)成反比。一線城市政務(wù)熱線平均接通時(shí)長(zhǎng)為37.90秒,較上一年增加28.08秒。

第四,接通后辦不好現(xiàn)象依然存在。

問題解決的有效性得分為70.17分,依然急需加強(qiáng)。一是訴求回應(yīng)的及時(shí)性不足,僅有57.33%的熱線電話能在訴求提交后的三天內(nèi)及時(shí)回應(yīng);二是訴求有效解決率低,咨詢有效解決率僅為49.08%。

政務(wù)熱線接待禮儀得分為78.05,分接待后期禮儀得分為56.07分,再次詢問需求、致謝等相關(guān)工作不到位。

第五,半數(shù)城市硬投入與軟產(chǎn)出需要加強(qiáng)。15.36%的政務(wù)熱線“接不通且辦不好”;22.90%的政務(wù)熱線“辦得好卻接不通”;11.30%的政務(wù)熱線“接得通卻辦不好”。

第六,線上端尚未由“信息獲取”轉(zhuǎn)向“服務(wù)交付”。渠道可用性得分為76.18分,近三分之一城市出現(xiàn)了無法下載或無法正常使用的情況。政務(wù)熱線線上端的服務(wù)效果還有待提升,14.95%政務(wù)熱線線上渠道無法正常提交訴求;可提交訴求的線上渠道中,29.46%未收到任何回復(fù)。

第七,公眾視角熱線解決率尚不如人意。36個(gè)城市政務(wù)熱線整體知曉率為61.75%,解決率為55.86%,滿意率為69.82%,推薦率為85.34%。36個(gè)城市政務(wù)熱線的滿意率均高于解決率,政務(wù)熱線起到了“粘合劑”的作用。

最后,報(bào)告提出了三大核心建議:

首先,部署政務(wù)熱線參與的新型績(jī)效考核格局,讓熱線成為驅(qū)動(dòng)各部門提升問題解決效能的引擎;

其次,設(shè)立問題驅(qū)動(dòng)型熱線數(shù)據(jù)匯融處理平臺(tái),形成跨部門新型數(shù)據(jù)治理格局;

再次,構(gòu)建基于服務(wù)需求的運(yùn)營(yíng)管理閉環(huán),建設(shè)高效有溫度的政務(wù)熱線。


 

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