現(xiàn)如今，無論采用何種技術(shù)方法，企業(yè)都在努力改善其自身的客戶體驗，以提高客戶的留存率。而機(jī)器人流程自動化（RPA）是一種不僅將員工從繁瑣和冗長的工作任務(wù)中解放出來，并且能夠保證高效客戶關(guān)系的出色工具。
 

根據(jù)多年的RPA開發(fā)經(jīng)驗，我認(rèn)為目前廣泛認(rèn)知的兩類RPA的區(qū)別是人為的、刻意劃分出來的，慢慢的都會消失并趨于融合。這兩類RPA分別為由機(jī)器人協(xié)助工作人員在崗位上更好的執(zhí)行工作任務(wù)的“有人值守（Attended）RPA”和機(jī)器人獨(dú)自在服務(wù)器獨(dú)立運(yùn)行處理工作的“無人值守（Unattended）RPA”。最終，這些流程的有效實施將包括適當(dāng)數(shù)量的腳本機(jī)器人、人工智能以及專業(yè)知識同人類行為的組合。
 

機(jī)器人流程自動化的未來是“有人值守”還是“無人值守”？

當(dāng)下，業(yè)界提出的RPA市場，似乎由兩個看似不同、甚至對立的方向組成。
 

1. “有人值守”RPA，機(jī)器人桌面自動化或助理軟件

自動化可以在終端級別執(zhí)行，在該級別上，軟件機(jī)器人將代替人類執(zhí)行某些操作：像人類一樣，讀取程序窗口中的內(nèi)容、找到包含有用數(shù)據(jù)的字段、將數(shù)據(jù)復(fù)制到另一個窗口、開始一段業(yè)務(wù)等等。機(jī)器人還可以自動的對其處理的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，額外保障企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的合規(guī)性。

在此過程中，如有必要，終端前的人員可以從機(jī)器人手里接過控制權(quán)，以處理部分需要人為做出決定的項目。

這種RPA從行為上更像是人類的軟件助理，在遵守業(yè)務(wù)邏輯的前提下執(zhí)行工作時也與終端進(jìn)行交互，被稱作“有人值守”RPA或者機(jī)器人桌面自動化（RDA，Robotic Desktop Automation）。

舉個例子，在銷售場景中，機(jī)器人可以協(xié)助銷售人員準(zhǔn)備銷售方案或者處理訂單，如下圖所示：
 

2. “無人值守”RPA或獨(dú)立運(yùn)行的軟件機(jī)器人

一些流程的自動化也可以在服務(wù)器上進(jìn)行，幾乎不需要人工干預(yù)。獨(dú)立的軟件機(jī)器人可以使用應(yīng)用程序檢索信息、對這些信息進(jìn)行處理以生成新數(shù)據(jù)，然后通過其用戶界面（UI）或應(yīng)用程序接口（API）將新數(shù)據(jù)注入其他應(yīng)用程序中。機(jī)器人能夠獨(dú)立工作的這類RPA被稱為“無人值守”RPA。
 

但是，獨(dú)立的機(jī)器人仍需要人類的監(jiān)督，因為有必要監(jiān)視過程的執(zhí)行以確保過程成功。當(dāng)發(fā)生異常或問題時，工程師（“機(jī)器人主管（Robot Supervisor）”）必須確定原因，糾正原因，然后重新啟動機(jī)器人，以便該過程在其停止的地方繼續(xù)進(jìn)行。
 

舉個例子，還是上面提到的銷售場景，一個機(jī)器人分析Excel表格、檢索有效信息，并將信息導(dǎo)入到企業(yè)的ERP系統(tǒng)中去：
 

什么是企業(yè)真正需要的？收益回報迅速的有效自動化！

實際上，當(dāng)你仔細(xì)分析企業(yè)對RPA的期望后，就會明白對于RPA類型的劃分是沒有意義的。企業(yè)最終的需求都是：提高常用業(yè)務(wù)流程的效率并提高收益、加速企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并對員工的工作條件產(chǎn)生可觀的影響。
 

銀行需要提高新客戶的開戶流程的效率，以支持業(yè)務(wù)的增長；運(yùn)營商需要向手機(jī)用戶提供最新的光纖互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，以促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售；電力能源供應(yīng)商需要以最快的響應(yīng)速度來處理客戶帶來的咨詢和投訴。
 

無論什么時候一家企業(yè)都不會說“我就決定把這個流程全部自動化了！”，而是用務(wù)實的、成果驅(qū)動的方法、以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向。他們更側(cè)重于提高企業(yè)整體效率，而不是看這門技術(shù)是否包含了人工智能或者其它等等的內(nèi)容。
 

聆播科技作為專業(yè)的自動化供應(yīng)商，提供產(chǎn)品和方案幫助公司實現(xiàn)流程自動化，在該領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗為客觀評估RPA的影響提供了判斷標(biāo)準(zhǔn)和證據(jù)。
 

我們發(fā)現(xiàn)，有時它僅使流程的60％自動化，而剩下的40％留給人類去做，以便在項目開始到實施的短短幾周或幾個月內(nèi)迅速的看到成效、取得收益并且在關(guān)乎數(shù)千名員工的崗位上實施“有人值守”RPA方案。
 

我們還觀察了一些項目，在這些項目中，由于要考慮流程開始到結(jié)束之間可能發(fā)生的所有異常、問題和錯誤情況，如果武斷地決定將流程完全自動化，那么機(jī)器人的設(shè)計和開發(fā)成本會急劇增加，其投資回報率可能會下降或完全消失。

我們的觀點(diǎn)：RPA是連續(xù)的、變化的

你也許已經(jīng)注意到了，聆播科技尋求提供一種更加務(wù)實的、穩(wěn)定的RPA方案，來完成現(xiàn)在的企業(yè)盼望數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程。對于一家公司，我們可以將轉(zhuǎn)型過程劃分為三個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)A、B和C并采取以下的配置模式：
 

• 節(jié)點(diǎn)A — 40％的自動化腳本和60％的人工操作：當(dāng)前的“有人值守”RPA

• 節(jié)點(diǎn)B — 100% 的自動化腳本：當(dāng)前的“無人值守”RPA

• 節(jié)點(diǎn)C — 50%的自動化腳本、20％的人工操作和30％的人工智能：分析師構(gòu)想未來的“智能RPA”。

這些過程可以逐步的實現(xiàn)自動化，并分為不同的階段來發(fā)展，從而穩(wěn)步增加了機(jī)器人技術(shù)和人工智能的數(shù)量。舉個例子，我們可以對按照下面的發(fā)展階段來到達(dá)節(jié)點(diǎn)C的自動化程度：

• 第1階段：20% 自動化腳本 — 80% 人工操作

• 第2階段：30% 自動化腳本 — 60% 人工操作 — 10% 人工智能

• 第3階段：50% 自動化腳本 — 30% 人工操作 — 20% 人工智能

• 第4階段：50% 自動化腳本 — 20% 人工操作 — 30% 人工智能
   

最后，我們看到RPA不斷發(fā)展和增強(qiáng)。機(jī)器人過程自動化的發(fā)展并不會在兩個明顯相反的方向之間，而是一個服務(wù)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提高效率和員工工作條件的連續(xù)體。

總結(jié)

我們現(xiàn)在可以了解，RPA對一家公司流程的改進(jìn)不是一蹴而就的，而是按照效益回報以及成熟度不斷迭代和完善的?？梢詮挠腥酥凳刂鸩竭^渡致更高比例的自動化，直至有AI參與的RPA自動化。AI時代即將到來，它們將在公司（尤其是RPA過程中）中扮演越來越重要的角色，所以AI的參與RPA不需要等待多久。
 

事實是，在聆播科技RPA產(chǎn)品的功能設(shè)計中，也將有人值守和無人值守RPA融合在同一流程中。用戶無需在流程設(shè)計開始就糾結(jié)在哪種方案中站隊。通過流程設(shè)計器提供的有人值守界面可以快速與操作員交互。只需將值守界面替代為合適的子流程腳本，就可以進(jìn)階到更高程度的自動化。

 

特別聲明：

文章來源：聆播微布

作者：快客俠

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/UBCeDe3F4ENQWjf-SRertA

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